Shop Your Way

El modelo de Shop Your Way esencialmente soborna a los miembros de SYW para que compren más a menudo. Para ello, los miembros de SYW tienen que soportar los pedidos en línea que con demasiada frecuencia se cumplen incorrectamente con artículos equivocados. Tienen que aguantar las devoluciones a un Kmart o Sears no local que pueden costar una cantidad enorme en deducciones de envío de vuelta debido a las deducciones de la etiqueta de envío por artículo que se toman incluso si todos los artículos caben en la misma caja de envío (original) y provienen del mismo pedido.
Los miembros de SYW pueden ahorrar dinero, pero las ventajas del programa de recompensas vienen con una parte creciente de dolores de cabeza. Si, por ejemplo, es necesario actualizar el nombre de una cuenta SYW, los representantes del servicio de atención al cliente insistirán en hablar con quien figure en la tarjeta de socio, incluso si toda la información de pago y la información de contacto están vinculadas a uno mismo y/o están incorrectamente vinculadas a otra persona debido a un fallecimiento, divorcio, matrimonio o error administrativo. Entrar en el sitio web de la RSM no es mejor, porque no hay manera de ver, a menos que elijas imprimir una nueva tarjeta de miembro, a quién de tu hogar la RSM considera realmente como el miembro. (Esto es problemático si la información en su base de datos es incorrecta, ya que no permiten miembros conjuntos y no cambiarán el nombre incluso si la persona que figura en la lista los llama, como mi propio cónyuge ha hecho muchas veces en nombre de conseguir mi membresía SYW para reflejar correctamente que yo soy el único que realmente hace uso de la cuenta.)
Sears y KMART recientemente hicieron un cambio que disminuye los beneficios de la membresía SYW. Antes, los puntos SYW se canjeaban como si fueran dinero en efectivo. Ahora, la presencia de descuentos de cualquier tipo, incluidos los puntos ganados, hará que muchos clientes no alcancen el objetivo de pedido mínimo para tener derecho al envío gratuito. Además, SEARS ha establecido un pedido mínimo más elevado para poder optar a los gastos de envío gratuitos en comparación con los minoristas de la competencia, lo que hace que sean menos competitivos y atractivos para comprar. Esto también hace que el canje de los puntos SYW se convierta en un calvario matemático en la caja.
Todo el programa SYW va en contra del viejo axioma KISS: Keep It Simple, Stupid. Por el contrario, yo también soy miembro de Amazon Prime y hasta ahora no necesito alcanzar NINGÚN mínimo para obtener el envío gratuito con Prime, mientras que ahora tengo que gastar 59 dólares más allá de los puntos canjeados y los códigos de descuento aplicados para tener derecho al envío gratuito con SYW. Peor aún, el elevado requisito de pedido mínimo se aplica aunque sea un miembro MAX (premium).
En un intento reciente de realizar un pedido en línea de Sears, me faltaron sólo 13 céntimos para cumplir el requisito de envío gratuito, así que reduje mi canje de puntos en unos 20 céntimos porque ya me había «abastecido» de numerosas cosas que no pensaba comprar para tener derecho al envío gratuito en primer lugar. Francamente, estaba cansado de entrar y salir de mi cesta de la compra durante casi DOS HORAS para conseguir lo que los requisitos de pedido mínimo de Sears han hecho excesivamente complicado cuando los Puntos SYW también están en juego durante la compra. El hecho de haber reducido mi canje de puntos en menos de 20 céntimos debería haberme puesto en situación de gastar algo más de 60 dólares después de canjear mis puntos por una cantidad inferior a la elegible, pero sin embargo Sears me cargó con 21 dólares más de gastos de envío en un pedido inferior a 100 dólares, lo que implicaba falsamente que había canjeado suficientes puntos para que mi subtotal estuviera por debajo del pedido mínimo. (Como miembro de MAX, anuncian el envío estándar gratuito, así que no sé por qué me obligan a pagar los gastos de envío para empezar). Debido a que los precios en los minoristas como Sears y Kmart ya son bajos para empezar, mi propuesta es que Sears y Kmart vuelvan a lo básico y se centren en los precios NO GIMMICKS y el servicio al cliente de calidad impulsado por un programa de incentivos destinado a mejorar el rendimiento de los empleados. Los empleados se desempeñarán mejor si pueden ganar bonos trimestrales y/o créditos en la tienda, siempre y cuando su puntuación de retroalimentación del cliente en tiempo real merezca los «beneficios». (Uno de esos criterios de clasificación estaría vinculado, por ejemplo, a la precisión con la que los empleados cumplen y envían los pedidos online, lo que tristemente ha supuesto una lotería en los últimos años en cuanto a si los compradores de Kmart/Sears recibirán lo que pidieron online en la talla, el color o el artículo que esperaban. El cumplimiento incorrecto de los pedidos es tal vez el mayor desincentivo para que la gente siga comprando en las marcas Sears y Kmart.)
Mi propuesta simplificaría las compras para los consumidores, lo que significaría precios bajos todos los días sin los trucos de SYW, y daría a los empleados un incentivo para proporcionar un servicio de primer nivel, ya que estarían en el blanco de los «sobornos» (incentivos) que actualmente están dirigidos a los miembros de SYW. Y lo que es mejor, permitiría a Sears reducir sus costes operativos al deshacerse de su equipo de servicio al cliente SYW en el extranjero (no) y de todos los gastos generales relacionados.
Si la dirección de Sears, que tiene el control de SYW pero lo trata como una entidad separada, tiene algo de sentido común, tomará en cuenta mis comentarios y reestructurará toda la operación de venta al por menor en torno a los incentivos a los clientes para proporcionar información sobre las transacciones existentes en lugar de un montón de reglas de canje de puntos demasiado complicadas, exclusiones y similares en el punto de servicio. Por ejemplo, se podría dotar a todos los Sears y Kmart de quioscos para clientes en las tiendas o de un enlace web en el recibo y tratar todo el sistema de solicitud de opiniones como si fueran tragaperras de Las Vegas. El cliente es informado por adelantado de que una calificación baja de su experiencia en la tienda o de su pedido online NO afectará a su capacidad de «ganar». En efecto, la única forma en que los clientes pueden «ganar» ofertas de bonos en efectivo y descuentos es si participan en una lotería de comentarios con un descuento garantizado o un «pago» de puntos de bonificación por sus problemas. Con mi propuesta, no se concederán más puntos SYW por el mero hecho de que un cliente haya comprado en una tienda o haya hecho un pedido en la web. Los clientes que obtengan descuentos los habrán obtenido no por comprar, sino por todas y cada una de las OPINIONES que envíen transacción por transacción, lo que a su vez permitiría hacer un seguimiento de los empleados con los que interactuaron en una tienda o de los empleados que cumplieron o procesaron los pedidos en línea (y las devoluciones). Mi modelo — y amigos, ¡lo habéis leído aquí en SiteJabber primero! — aparece con la esperanza de que Sears y Kmart redescubran su juego y empiecen a ofrecer lo que el consumidor necesita: Un servicio de atención al cliente competente. Si el director general Eddie Lampert quiere salvar SEARS y KMART, va a tener que pensar de forma innovadora. Y de eso se trata esta reseña.
Sr. Lampert, si está interesado en un pensador fuera de lo común y con educación universitaria de la generación X, este comprador de Sears está disponible para hablar.