En la era de las búsquedas en Internet y el comercio electrónico, las reseñas de los clientes son el boca a boca virtual que podría hacer que su negocio triunfe o fracase. No sólo le proporcionan una valiosa información sobre el rendimiento de su negocio, sino que las reseñas dan a los clientes potenciales una prueba de cómo los tratará.
De hecho, el 90% de los consumidores leen las reseñas online antes de visitar un negocio, y las reseñas online influyen en más del 67% de las decisiones de compra. Las reseñas online son una fuente de información muy fiable, ya que el 85% de las personas confían en ellas tanto como en la recomendación personal de un amigo o familiar. Imagínese que una valoración de cinco estrellas de su producto o servicio por parte de un desconocido de Internet es tan influyente para los clientes potenciales como una recomendación personal de su madre.
Por qué su negocio necesita buenas reseñas
Consigamos más. Las reseñas menos que ideales pueden perjudicar el rendimiento de un negocio, desalentando a los consumidores a comprometerse con su negocio. ¿Sabías que los negocios con dos negativos en la primera página de resultados de búsqueda se arriesgan a perder el 44% de sus clientes? Si se añade otro negativo a la consulta de búsqueda, el potencial de pérdida de clientes aumenta a más del 59%.
Por otro lado, las reseñas positivas son inmensamente beneficiosas para su negocio y sus resultados. Las reseñas favorables fomentan la confianza en su negocio: el 74% de los consumidores afirma que las reseñas positivas de los clientes les hacen confiar más en un negocio local. Y más del 63% de los consumidores confían en los negocios con calificaciones generales de 4 o 4,5 sobre 5 estrellas, mientras que el 87% de los consumidores dijeron que no visitarían un negocio con menos de 3 estrellas.
Dado que más del 57% de los consumidores acabarán comprando en un negocio que investigaron en línea, querrás que las reseñas que los clientes potenciales encuentren sobre tu negocio sean positivas y con un respaldo alentador.
Características de una reseña de cinco estrellas
Entonces, ¿cómo es realmente una buena reseña? Cuáles son los componentes del tipo de reseñas positivas que desea que reciba su negocio?
El contenido y la frecuencia de las reseñas en línea probablemente van a variar según la industria y el sitio de reseñas, pero las buenas reseñas -las elogiosas que desea que hagan el trabajo de publicidad en nombre de su negocio- tienen algunas características clave en común.
Detalladas y específicas
El 97% de los consumidores leen las reseñas en línea antes de tomar una decisión de compra, por lo que quiere que sus reseñas proporcionen la información que los consumidores necesitan para comprometerse con su negocio y comprarlo. Las reseñas vagas de «Fue bueno, el final» no ofrecen a los buscadores en línea mucha información útil para guiar sus decisiones de compra y visita. Además, no proporciona a tu negocio el valioso feedback constructivo que necesita para ayudarte a mejorar o medir con precisión el rendimiento de tu negocio.
Menciona a empleados concretos por su nombre
¿Quién fue el que ayudó a tu cliente? Una buena reseña identifica a los miembros del equipo de tu negocio por su nombre. No sólo motiva a tus empleados a seguir desempeñándose bien, sino que le da a tu negocio el beneficio de construir confianza con un toque de humanización. Los consumidores (e idealmente, esos futuros clientes) quieren saber que personas reales y serviciales -no sólo máquinas insensibles- atenderán sus necesidades.
Identifica los principios del servicio de atención al cliente
Probablemente no hay nada más importante para los clientes que las interacciones con las empresas que implican un servicio de atención al cliente de estrella. De hecho, las empresas estadounidenses pierden más de 75.000 millones de dólares al año debido a un mal servicio al cliente. Independientemente de que los autores de las reseñas se den cuenta de que lo están haciendo o no, usted quiere que destaquen una experiencia positiva del cliente y las formas específicas y distintivas de la marca en que su empresa hace un esfuerzo adicional para que los clientes estén contentos. Esto incitará a otros consumidores que busquen a traer sus dólares a usted.
Por otro lado, un mal servicio al cliente incitará a los clientes a dejar reseñas negativas: los estadounidenses cuentan una media de 15 personas sobre una mala experiencia de servicio, frente a las 11 personas que contarán sobre una buena experiencia. También influirá para que se lleven su negocio a otra parte: el 33% de los estadounidenses dicen que considerarán cambiar de empresa después de un solo caso de mal servicio. No es lo ideal.
Tiene una respuesta
Negocios, esta es (una de las formas) en las que entráis. Los clientes esperan que respondáis a sus reseñas. De hecho, el 30% de los consumidores identifican que la respuesta de un negocio a las reseñas es clave a la hora de juzgar los negocios locales. De hecho, el 89% de los consumidores lee la respuesta de una empresa a las reseñas, y 7 de cada 10 han dicho que la respuesta de un negocio a una reseña ha cambiado su opinión sobre ese negocio.
Pero aún así, la mayoría de los consumidores dicen que un negocio nunca ha respondido a su reseña. Si aún no estás monitorizando tus reseñas con herramientas online, ahora es el momento de empezar. Es una parte clave para invitar a más reseñas positivas y gestionar de forma proactiva tu reputación online.
Características del contenido generado por el usuario
Las fotos positivas de los clientes utilizando tu producto o servicio o mostrándolo en situaciones reales demuestran un nivel extra de esfuerzo que no sólo demuestra su lealtad a tu negocio, sino que permite a otros consumidores ver tus bienes en acción, lo que puede ayudarles a tomar decisiones de compra informadas.
Cómo conseguir buenas reseñas de tu negocio
Así que no vas a comprar reseñas (lee por qué eso es un gran error), así que ¿cómo consigues realmente que los consumidores hagan una reseña positiva de tu negocio? Trabaja para poner en práctica estas cinco tácticas probadas.
Solicitarlas
Es básico, pero no puedes esperar algo que no pides. La mayoría de las veces, los clientes satisfechos están dispuestos a compartir sus buenas experiencias con una reseña. De hecho, un 68% de los consumidores dejaron una reseña de un negocio local cuando se les pidió. Así que pregunte. Haga un seguimiento de los clientes después de una compra, agradeciéndoles su negocio e invitándoles amablemente a compartir sus experiencias con su producto o servicio. Si está haciendo los mayores esfuerzos para producir un buen producto y satisfacer a sus clientes, entonces será recompensado con reseñas positivas.
Considere la pregunta
Además de simplemente hacer la pregunta, considere su enfoque para solicitar reseñas. Las preguntas vagas probablemente garanticen respuestas vagas, así que asegúrese de personalizar sus formularios de comentarios con preguntas o indicaciones específicas para obtener información valiosa sobre su negocio, y otros buscadores en línea. Su método para solicitar comentarios podría significar la diferencia para el crecimiento de su negocio. Por ejemplo, en lugar de preguntar simplemente: «¿Qué le pareció nuestro producto?», podría preguntar: «¿Cómo satisfizo nuestro producto su necesidad o deseo particular?»
Interactúe con los clientes
Como hemos mencionado, las mejores opiniones cuentan con el compromiso de su negocio, respondiendo a sus comentarios, preguntas y preocupaciones. No es sólo un buen negocio: invita a un mayor compromiso y crecimiento. El 41% de los consumidores dicen que las respuestas a las reseñas de las empresas les hacen creer que la empresa realmente se preocupa por sus clientes, así que sea interactivo.
Pero no se conforme con responder a las reseñas después de realizar una compra; trabaje para comprometerse con los clientes (y clientes potenciales) en cada fase diferente de su viaje de cliente, para que sepan que su empresa realmente se preocupa.
Preocúpate por el servicio al cliente
Ya hemos hecho hincapié en que las buenas reseñas suelen identificar los sólidos principios de servicio al cliente que demuestra tu empresa, por lo que para garantizar estas reseñas de estrella dorada, tienes que hacer que el servicio al cliente de primera categoría sea una parte elemental de tu negocio. Al proporcionar una experiencia de servicio al cliente por encima y más allá, usted se está preparando para el último retorno de la inversión – buenas críticas y más negocios.
Vaya la milla extra
Considere esto el principio que abarca todo de cómo invitar a buenas críticas para su negocio. En cualquier campo o industria en la que opere su negocio, busque distinguir su marca no sólo cumpliendo sino superando las expectativas de los clientes. Cuanto más pueda hacer para distinguirse de sus competidores, más motivados estarán sus clientes para difundir la buena palabra (virtual).
Podium mejora su reputación online ayudándole a recoger más reseñas. Pero es algo más que reseñas.
Con Webchat, sus clientes pueden iniciar una conversación de texto con usted directamente desde su sitio web. Así, mientras ellos obtienen la comodidad de enviar un mensaje de texto a tu negocio, tú consigues mantener la conversación desde tu bandeja de entrada centralizada de Podio sin estar atado a un escritorio o a un dispositivo. Unas buenas reseñas pueden ayudar a los clientes a encontrarte, pero un viaje de cliente fluido hará que vuelvan.
Para que tu negocio crezca, necesita buenas reseñas. Eso está claro. Pero no dejes tus valoraciones -o tu reputación online- al azar. Sabiendo lo que hace una buena reseña de un cliente, ahora puede hacer su parte para aumentar las posibilidades de que los clientes felices inunden su negocio con reseñas positivas y su sello virtual de aprobación.
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