El servicio de atención al cliente es importante para mí. Cuando una empresa proporciona una experiencia de cliente realmente estelar, lo más probable es que repita con ellos, incluso si hubo un problema que necesitaba mejorar. Por ejemplo, pedí flores a mi mujer para su cumpleaños. La empresa entregó flores que murieron dos días después. Aunque me sentí frustrado, su equipo de atención al cliente fue tan sobresaliente que volveré a hacerles un pedido.
Proporcionar una buena atención al cliente no sólo es importante para los clientes externos, sino también internamente para los compañeros de trabajo. Creo que un factor enorme para poder ofrecer un servicio de atención al cliente externo excepcional (que conduce a altos niveles de lealtad y retención de clientes) es, sin duda, un gran servicio de atención al cliente interno.
Una cita que leí recientemente resonó con la forma en que me gusta entrenar a mi equipo en lo que respecta al servicio de atención al cliente.
«Hay un vínculo notablemente estrecho y consistente entre la forma en que se trata a los clientes internos y cómo los clientes externos perciben la calidad de los servicios de su organización. El compromiso de servir a los clientes internos se refleja invariablemente en los clientes externos. Es casi imposible prestar un buen servicio externo si la organización no presta un buen servicio interno». – Benjamin Schneider, Universidad de Maryland
Entonces, ¿quién es un cliente interno? Una definición básica es cualquier persona dentro de su organización que depende de usted para cumplir un objetivo o un plazo. La base para un excelente servicio al cliente interno es una excelente comunicación y cooperación interdepartamental.
Todos dentro de su organización afectan al cliente externo, y prácticamente todo lo que ha leído o aprendido sobre el servicio al cliente en general se aplica al cliente interno.
Aquí hay unas cuantas pautas que sigo:
Establezca expectativas claras.
Como proveedor interno de servicios, usted es responsable de establecer directrices claras sobre lo que los clientes internos pueden esperar razonablemente. Las solicitudes de última hora suelen deberse a una mala planificación por parte del cliente interno. Sin embargo, si alguien se pone en contacto con usted con una solicitud mientras está trabajando en algo sensible al tiempo, hable con él e identifique la importancia de su tarea en relación con la suya. Si tiene expectativas poco realistas, explíquele su flujo de trabajo, sus prioridades, sus procesos y sus plazos. A continuación, reafirme que su objetivo es proporcionarles un servicio de primera categoría.
Mantenga siempre informados a los clientes sobre el progreso del proyecto.
A nadie le gusta verse sorprendido por retrasos o solicitudes de información adicional de última hora. Me gusta pecar de exceso de comunicación. Si ha terminado una parte de la solicitud, hágales saber el estado y cuándo piensa completar el resto del proyecto.
Conozca a sus compañeros de equipo.
Vaya a almorzar con compañeros de otros departamentos o programe llamadas rápidas sólo para comprobar y ver qué está pasando en su departamento. En Mediacurrent, la mayor parte de nuestro equipo trabaja de forma remota, por lo que se necesita un poco más de esfuerzo para conocer a todo el mundo, pero merece la pena.
Consigue la «visión de conjunto»
Desarrolla una comprensión de cómo funciona toda la organización. Cómo encaja lo que usted aporta en el panorama general? ¿Qué necesitan los demás departamentos de usted para alcanzar sus objetivos? Piensa fuera de tu función y departamento.
Publica tu horario.
Mantén tu calendario actualizado con tu horario de la semana en curso.
Cierre siempre el círculo.
Cuando reciba un correo electrónico que requiera trabajo o investigación adicional, hágale saber a la persona que lo ha recibido y que trabajará en él. No dejes que se quede en tu bandeja de entrada durante días hasta que te pongas a trabajar en él.
Haz que tus compañeros de trabajo se sientan valorados.
Reconócelos con una sonrisa y llámalos por su nombre. Cuando alguien se acerque a tu mesa deja lo que estás haciendo, establece contacto visual y estate atento a lo que tienen que decir.
Desarrolla una actitud positiva.
Tu actitud se refleja en todo lo que haces. No sólo determina la forma en que abordas tu trabajo y a tus compañeros, sino que también determina cómo te responden. Evita quejarte. Haz lo que sea necesario para que el trabajo se haga, y se haga bien.
Resuelve los problemas.
Los grandes profesionales de la atención al cliente son rápidos. No deje las cosas para más tarde, desarrolle un plan de ataque y maneje la situación con la mayor rapidez y eficacia posible.
Identificar y anticiparse a las necesidades.
Cuanto más conozca a sus clientes (véase el consejo nº 3), mejor podrá anticiparse a sus necesidades. Comuníquese regularmente para estar al tanto de los problemas o de las próximas necesidades.
¿Qué otros consejos diría que son cruciales para ofrecer un excelente servicio de atención al cliente interno?
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