Cualquier persona de su empresa debe ser capaz de responder amablemente a la llamada, no sólo el receptor o el representante del cliente. Nunca se sabe si la persona que va a contestar el teléfono no puede hacerlo y otra persona debe encargarse de ello (sobre todo si se trata de un negocio doméstico). Incluso en estos días de mensajes de texto y correo electrónico, el teléfono sigue siendo el principal punto de contacto de la mayoría de las empresas con los clientes, y la forma en que se contesta el teléfono de su empresa hará que su cliente tenga la primera impresión de su negocio.
Cuando el receptor de la llamada telefónica es poco profesional, también puede ser la última impresión del cliente. He aquí cómo responder correctamente y ganar negocios en lugar de perder el teléfono.
- Esté preparado.
La preparación es el primer paso para convertirse en un profesional del teléfono. Antes de empezar a atender las llamadas telefónicas, tendrá que aprender el funcionamiento, sobre todo si tiene un sistema telefónico recién instalado.
Tómese un tiempo para conocer el sistema telefónico. Aprenda a retener a las personas que llaman sin perderlas, imprima una libreta de trucos con los números de teléfono y las extensiones importantes y conviértase en un experto en la transmisión de llamadas (incluidas las transferencias de llamadas ciegas y participadas).
Además, si necesita pasar un mensaje, querrá estar preparado para recibir notas. Mantenga su servicio de asistencia, CRM y otras herramientas de atención al cliente abiertas para que no le cueste encontrarlas mientras está al teléfono.
También es una buena idea pedir el nombre y los datos de la persona que llama al tomar notas para registrar lo que se llama. Asegúrese de tener su mejor número de contacto o su correo electrónico por si la persona que llama necesita un seguimiento.
- Responda inmediatamente.
La duración media de un solo timbre es de unos seis segundos, por lo que si deja que su teléfono suene cinco veces, le espera una espera de 30 segundos, lo que puede hacer que sus interlocutores se sientan frustrados.
Por otro lado, responder a una llamada en el primer timbre puede pillar a la gente desprevenida. Si es posible, procure contestar al tercer timbre. Lo más probable es que en algún momento del día esté alejado de su teléfono de escritorio. Esto no significa que vaya a tener que reducir la velocidad para responder a las llamadas o incluso perderlas por completo.
- Anúnciese
Cuando responda al teléfono, dé la bienvenida a las personas que llaman saludándolas y presentándose a sí mismo y a la organización, esto permite que la gente sepa que ha marcado el número correcto -en lugar de responder con un simple «¿Hola?»
En su lugar, pruebe algo como esto: «Buenos días, esto es de . ¿Cómo puedo ayudarle con eso? » Es una frase sencilla, pero contribuye en gran medida a transmitir una sensación de calidez a través de los cables.
- Sea un oyente activo
No hay nada peor que llamar a una empresa con una pregunta o inquietud, y enterarse de que no le han prestado atención. Una regla general para la buena etiqueta telefónica es escuchar más de lo que se habla, especialmente si se ha contestado a la llamada entrante de atención al cliente. Aunque es posible que ya tenga la respuesta debido a su experiencia, deje que la persona que llama termine lo que dice antes de que usted se lance con la sugerencia.
- Considere su tono
Tenga en cuenta que su voz al teléfono puede ser la única impresión que el cliente tenga de la empresa. Cuando contestes al teléfono, procura hablar con un tono de voz amable, independientemente de cómo te sientas ese día; algunos dicen que sonreír mientras hablas puede hacerte parecer más alegre. Tu tono al teléfono es como tu lenguaje corporal cara a cara. Mantenga su voz a un nivel medio y hable lo suficientemente despacio para que la persona que llama pueda entender lo que está diciendo.
- No utilice el altavoz
Olvide el altavoz, a menos que sea absolutamente necesario. No sólo recoge ruido adicional del fondo, sino que también da a los interlocutores la impresión de que no está escuchando con toda su atención.
- Resuma los puntos clave antes de colgar
Antes de terminar, haga un resumen de su llamada. El beneficio es doble: por un lado, esto crea cierta buena voluntad entre usted y la persona que llama, ya que demuestra que ha escuchado lo que tenía que decir. Resumir es también una gran manera de asegurarse de que no se ha perdido nada importante y darles la oportunidad de aclarar el mensaje si lo necesitan.
- Termine con una nota profesional
Después de resumir los puntos de la llamada, asegúrese de terminar las cosas con una nota profesional. Aquí, su objetivo es asegurarse de que la persona que llama esté contenta con el servicio que ha recibido y que se vaya con una impresión positiva.
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