Cómo responder a las quejas de los clientes

Las quejas de los clientes pueden llegar por diferentes medios, tener diferentes niveles de frustración y requerir diferentes soluciones para compensar el problema. Dicho esto, construir y apoyarse en una hoja de ruta para responder a estas quejas es un punto de partida necesario. A partir de ahí, debe personalizar este enfoque para cada interacción.

Aquí está nuestro proceso recomendado sobre cómo responder a las quejas de los clientes.

Escuche o lea la queja del cliente.

Cuando tenga una queja de un cliente, su primer trabajo es escuchar el problema y centrarse en lo que su cliente está experimentando. Independientemente de si la queja es por un aumento de precio, una comida en mal estado o una interrupción del servicio, su cliente se está dirigiendo a usted para expresar su frustración.

Es fácil ponerse a la defensiva o dar por perdida la queja, pero tenga en cuenta los números: si un cliente se dirige a usted con esta queja, otros 26 se están callando sobre la misma.

La queja de un cliente siempre debe tratarse como legítima, ya que muchos otros pueden estar sintiendo lo mismo. Por lo tanto, preste toda su atención y empatía a la historia del cliente.

Tómese un momento para procesar la crítica.

Algunos comentarios pueden golpear fuerte. No es fácil reconocer que has defraudado a un cliente, pero llegar a la raíz del problema es un paso esencial para manejar adecuadamente una queja.

Si recibes esta retroalimentación en línea -como una revisión en línea o a través de las redes sociales- tienes algo de tiempo para entender de dónde viene el cliente. Esto será un poco más difícil si usted está recibiendo esta crítica en tiempo real, como en persona o a través de una llamada telefónica. Esta última situación requiere que te pongas en el lugar de tu cliente más pronto que tarde y que realmente priorices la solución del problema — lo cual sólo puede hacerse si escuchas la queja y digieres el significado que contiene.

Determina qué acción vas a tomar para solucionar el problema.

Las quejas de los clientes pueden ser habituales, por lo que lo más probable es que sepa cómo resolver un problema casi inmediatamente después de escuchar los detalles que hay detrás.

Sin embargo, como bien sabe, a veces una queja sale completamente de la nada y no está seguro de qué hacer. Si necesita algún tiempo para pensar en el mejor curso de acción, sea honesto con sus clientes. Dígales que necesita tiempo para averiguar cómo puede compensarles de la mejor manera posible y proporcione un calendario para cuando se ponga en contacto con una solución – o mejor aún, pregunte a los clientes lo que necesitan para compensarles, y averigüe si su petición es factible.

Agradezca al cliente su opinión.

Seguimos recordando esta estadística, pero es importante – la mayoría de los clientes que tienen quejas con su negocio no se las comunicarán. Eso puede dejarle totalmente a oscuras sobre cómo se sienten realmente sus clientes. Por lo tanto, lo primero que debes decir cuando respondas a una queja de un cliente es «gracias por hacérmelo saber»

No hay ninguna ley que obligue a los clientes a compartir sus opiniones o a dejar una reseña. Algunos clientes se sienten incómodos confrontando a las empresas con la negatividad y prefieren simplemente ignorar el problema o dejar de hacer negocios con usted por completo. La información que contienen los comentarios puede mejorar radicalmente la experiencia del cliente, así que incluso si los comentarios no le hacen sentir bien en el momento, debe agradecer a los clientes su opinión.

Disculparse y reiterar su comprensión del problema.

Inmediatamente después de agradecer al cliente, debes disculparte por lo sucedido y expresar empatía explicando tu comprensión de lo sucedido.

Por ejemplo, digamos que un gestor de cuentas que trabaja para una plataforma de comercio electrónico recibe un correo electrónico de su cliente, diciendo que su sistema de pago online se cayó temporalmente. La respuesta debería empezar así:

Hola Mike,

Muchas gracias por ponerte en contacto con nosotros y avisarnos. Siento mucho el problema con el sistema de pago – una vez que nos dimos cuenta del problema, pusimos a nuestro equipo en ello y se resolvió en cuestión de minutos.

Dicho esto, sé que eso no compensa los ingresos que has perdido y que puede que no recuperes. Comprendo perfectamente que podrías haber perdido negocio debido a este problema, y eso no es aceptable.

Esta respuesta agradece al cliente por compartir sus comentarios, se disculpa por el problema, explica lo que llevó a la situación y muestra una comprensión de cómo el problema afectó al cliente. El cliente debe entender ahora que su representante de cuenta comprende plenamente el motivo de la queja y valora su negocio y sus comentarios.

Escriba claramente su plan para remediar la situación.

Si el ejemplo anterior terminara después de esos dos párrafos, este problema difícilmente se habría manejado bien. Una respuesta adecuada a una queja de un cliente está incompleta sin una explicación de lo que ocurre a continuación.

En la actualidad, es una buena práctica ir más allá a la hora de remediar las quejas de los clientes. Volvamos al ejemplo del procesador de pagos roto, y retomemos las cosas donde las dejamos para mostrar cómo podemos remediar esta situación:

El equipo de producto está haciendo que su nueva prioridad sea asegurar que este problema no vuelva a ocurrir. Pudimos identificar la razón del problema con bastante rapidez y trabajaremos para salvaguardarlo de una interrupción similar en el futuro para que pueda sentirse seguro al usar nuestro software en adelante.

Mientras tanto, queremos compensarte por esto. He podido conseguir que no se te apliquen las tarifas del software para este mes y el siguiente. Debería ver un crédito en su cuenta en los próximos 3-5 días hábiles – por favor, póngase en contacto conmigo si no lo ve. Espero que esto compense en parte la pérdida en la que incurrió su negocio durante la interrupción.

Esta explicación resume la mejora del servicio y compensa al cliente por su posible pérdida de ingresos. Ahora, él sabe más información sobre el problema, lo que se está haciendo para evitar que se repita, y está recibiendo un software gratuito por compartir sus críticas – este tipo de respuesta fomenta la retroalimentación del cliente y hace que sea más probable que este cliente comparta su opinión en el futuro.

Agradezca al cliente de nuevo y ofrezca información de seguimiento.

Si ha seguido los pasos hasta ahora, la queja debe ser suficientemente abordada y su cliente debe sentir que el problema ha sido completamente resuelto.

Si ese es el caso, agradezca al cliente una vez más que se haya puesto en contacto con usted y ofrézcale información o instrucciones de seguimiento en caso de que necesite volver a ponerse en contacto con usted.

Este paso es especialmente importante para las reseñas en línea, que contienen mucha menos discusión de ida y vuelta (si es que hay alguna) en comparación con las quejas realizadas por correo electrónico, por teléfono, a través de las redes sociales o en persona. Si los clientes están escribiendo una reseña en línea, es posible que no tengan la información de contacto para hacer un seguimiento con la mejor persona, así que considere dejar el nombre, el número de teléfono y/o la dirección de correo electrónico de la persona con la que se puede hablar al final de una reseña negativa en línea.

Compruebe si el cliente está satisfecho con el resultado.

Después de que haya pasado algún tiempo, debe hacer un seguimiento con los clientes para ver si están satisfechos con la resolución.

El marco de tiempo es definitivamente difuso para este – algunos problemas pueden ser seguidos con unos días o incluso semanas después de que fueron resueltos, mientras que los más sensibles al tiempo justifican un seguimiento dentro de un día.

Use su instinto aquí — es mejor sobrecomunicar después de una queja del cliente que al revés, ya que muestra que realmente se preocupa por el problema y desea compensarlo.

Incorporar cambios a partir de los comentarios de los clientes.

Después de todo lo dicho, es el momento de cumplir con sus promesas. Al fin y al cabo, si te quejaras de un percance y te prometieran un cambio que no se produjera, ¿no estarías bastante molesto?

No todas las quejas justifican un cambio de estrategia empresarial. Por ejemplo, si un cliente se queja de que su envío estaba dañado, esto no significa que usted deba revisar toda su cadena de suministro. Sin embargo, si 100 clientes se quejan de que sus envíos están dañados, tal vez deba examinar su almacén o sus centros de envío.

Esto depende de que escuche con atención, establezca conexiones entre las quejas y determine si se justifica una acción mayor. Si recibe múltiples quejas sobre un empleado, un producto o una característica, eso probablemente significa que hay un problema con ese empleado, producto o característica que necesita ser abordado – ¡así que póngase a trabajar!

Consejo de bonificación: construya un plan y un banco de respuestas

Si su negocio recibe comentarios con frecuencia, asegúrese de tener una voz de marca documentada y una estrategia de respuesta. Recuerde, es posible que desee descargar y personalizar estos avisos de respuesta a las revisiones si se encuentra pasando demasiado tiempo respondiendo a las revisiones cada semana.

Manejar las quejas de los clientes

Responder a las quejas de los clientes nunca es divertido, pero es parte del trabajo.

Tomar el tiempo para desarrollar una estrategia para responder a estas quejas y manejar cada incidente con el cuidado muestra a sus clientes que son valorados. Esto hace que sea mucho menos probable que hagan negocios con un competidor.

Tenga en cuenta estas mejores prácticas la próxima vez que vaya a responder a una reseña, un tuit o tenga una conversación con alguien que se sienta perjudicado por su negocio.