Desde fuera, la apertura en enero de 2013 de The Alexander, en Indianápolis, transcurrió con la mayor normalidad posible. A su llegada al nuevo establecimiento del centro de la ciudad, los primeros huéspedes disfrutaron de 209 habitaciones de última generación, un moderno programa de coctelería en el nuevo salón de moda Plat 99 y una exquisita colección de 40 obras de arte seleccionadas por el Museo de Arte de Indianápolis, entre otros servicios de primera línea. Lo que no vieron fueron todos los problemas que se produjeron durante el desarrollo de la nueva propiedad y que, si no se hubieran resuelto, habrían estropeado la experiencia de aquellos primeros huéspedes.
Por supuesto, en cualquier propiedad recién construida o renovada, es inevitable que haya problemas. Cualquier director general o propietario de un hotel le dirá que la apertura de un hotel siempre conlleva una serie de retos únicos, a veces parecidos al traslado del ejército de Aníbal a través de los Alpes. Hay que cumplir los plazos de construcción, contratar personal, lanzar campañas de ventas y marketing y, casi siempre, hay que hacer frente a un contratiempo inesperado.
En el caso de The Alexander, fue el sistema de calentamiento de agua el que estuvo a punto de dar una ducha fría al lanzamiento. Hacia el final de la construcción, el director general Michael Moros empezó a preocuparse no por la eficiencia del agua caliente del establecimiento, sino por la cantidad que podía contener. Para probar su capacidad, su equipo encendió todas las duchas del hotel simultáneamente y descubrió que había un desfase entre la cantidad que tenían y la que querían. Afortunadamente, tuvieron tiempo de arreglar el problema, asegurándose de que el hotel abriera a tiempo y de que cada huésped tuviera una estancia cómoda y bien caldeada.
Moros no es nuevo en las inauguraciones. Antes de The Alexander, participó en cuatro -una como director de habitaciones, otra como director de alimentos y bebidas, y dos como chef- lo que le dio una buena perspectiva de las tareas y responsabilidades que había que abordar para abrir un hotel sin problemas y a tiempo. «Hay que ser un maestro de ceremonias», dice sobre su éxito. «Y la organización es realmente importante». Hablamos con varios veteranos del sector que, como Moros, tienen experiencia en aperturas para conocer los secretos de su éxito. Aunque el camino hacia una apertura puede ser complicado, nos proporcionaron varios objetivos claros para encaminarnos hacia un lanzamiento bien ejecutado.
Contratar al personal adecuado
La máxima prioridad a la hora de abrir una propiedad, coinciden nuestros expertos, es adquirir un buen talento. «El equipo está muy bien, el arte está muy bien, la tecnología está muy bien, pero sin el talento para dar un servicio excelente, no va a tener éxito», dice Moros. «Consideramos a nuestro personal como artistas. Tienen que entender la hostelería. Podemos enseñarles las habilidades técnicas que necesitan, pero no podemos enseñarles la personalidad»
Moros incorporó a una directora de recursos humanos, Molly Clark, poco después de empezar en abril de 2012 para supervisar la contratación. Pensaron de forma diferente, ampliando su búsqueda más allá de los empleados con experiencia exclusiva en hoteles y centrándose en cambio en los rasgos de personalidad. También se invitó a los posibles empleados a una recepción nocturna en la que conocieron el establecimiento y hablaron con el equipo directivo, en lugar de someterse a un intimidante proceso de entrevistas tradicional. El personal por horas se incorporó meses antes de la apertura -algunos en octubre y la mayoría justo antes de Acción de Gracias- para formarse y ayudar a preparar el establecimiento.
Greg Hnedak, director general de DreamCatcher Hotels, con sede en Memphis, está de acuerdo. «Todo es cuestión de personal y de formación», dice. Hnedak puso en marcha su empresa en 2008, ofreciendo una ventanilla única para el desarrollo de hoteles de servicios selectos, desde la construcción y el diseño hasta los servicios previos a la apertura. Hnedak, que trabaja principalmente con operadores de casinos nativos americanos, subraya la importancia de contar con un personal bien formado desde el principio. «Nunca se puede formar lo suficiente a los empleados para una gran apertura», dice. «Para ayudar a sus socios hoteleros con la formación, DreamCatcher lleva a los empleados de cada nuevo establecimiento a sus habitaciones modelo en su sala de exposiciones de Memphis. Allí pueden hacer preguntas sobre cada elemento de la habitación y aprender a mantener productos especialmente seleccionados, como el cabezal de la ducha, mucho antes de la inauguración. El objetivo es que cada huésped se sienta como si fuera el primero en utilizar la habitación, dice Hnedak.
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