Agotamiento emocional

El nivel de agotamiento emocional que experimenta un empleado está influido por una serie de determinantes, como: los recursos personales, las estrategias de afrontamiento, la cultura emocional y la regulación supervisora de las normas de exhibición.

Recursos personalesEditar

Los recursos personales, como el estatus, el apoyo social, el dinero o el refugio, pueden reducir o prevenir el agotamiento emocional de un empleado.

Según la teoría de la Conservación de Recursos (COR), las personas se esfuerzan por obtener, retener y proteger sus recursos personales, ya sean instrumentales (por ejemplo, dinero o refugio), sociales (como el apoyo social o el estatus), o psicológicos (por ejemplo, la autoestima o el sentido de autonomía). La teoría del COR sugiere que las personas deben invertir recursos para protegerse de la pérdida de recursos, recuperarse de las pérdidas y recuperar los recursos. Por lo tanto, aquellos con mayores recursos son menos vulnerables a la pérdida de recursos y más capaces de orquestar la ganancia de recursos, mientras que, para aquellos con menos recursos, la pérdida continua de recursos puede resultar en una rápida espiral de pérdida de influencia.

En un estudio de campo, aquellos que experimentan mayores niveles de autonomía en el trabajo (la libertad de tomar iniciativas y ejercer la discreción en la toma de decisiones), baja complejidad de las tareas, apoyo de los supervisores y el locus de control interno (una tendencia a atribuir los acontecimientos al propio control; como la tendencia a atribuir un éxito a causas internas, como la propia capacidad o el esfuerzo, en lugar de a causas externas, como la buena suerte), tienden a experimentar menores grados de agotamiento emocional.

De forma similar, los investigadores revelan que, aunque un mayor grado de uso de la regulación de las emociones en el trabajo está relacionado con niveles más altos de agotamiento emocional de los empleados, cuando éstos creen que tienen autonomía en sus comportamientos laborales, la regulación de las emociones, que por otra parte es agotadora, no se asocia en absoluto con el agotamiento.

Otro estudio de campo, basado en una muestra de trabajadores de centros de llamadas en una gran corporación de telecomunicaciones, indica que los empleados que están altamente identificados con el trabajo de servicio, poseen niveles más altos de autoeficacia (la creencia en la capacidad de uno para tener éxito;), y reciben apoyo social de sus supervisores, son menos propensos a experimentar el agotamiento emocional.

En un estudio realizado con estudiantes universitarios, el agotamiento fue el resultado de un estilo de vida que requería cantidades extremadamente altas de esfuerzo con bajos sistemas de apoyo para ayudar con el afrontamiento del estrés. Se determinó que el recurso personal de los mecanismos de apoyo (como el apoyo social) era un enorme beneficio que reducía los efectos negativos del estrés que pueden llevar al burnout.

Estrategias de afrontamientoEditar

Los investigadores sugieren que el agotamiento emocional puede ser el resultado del uso de estrategias inadecuadas para hacer frente a los eventos problemáticos en el trabajo. En consecuencia, existen evidencias empíricas de que los empleados que tienden a utilizar más estrategias de control, que se consideran estrategias más productivas (relacionadas con el afrontamiento de la situación; como la acción directa y la búsqueda de ayuda) tienden a experimentar niveles más bajos de agotamiento emocional que los que tienden a utilizar más estrategias de escape, que se consideran estrategias inadecuadas (utilizadas para evitar los problemas; como la evitación y la resignación con la situación problemática). Las estrategias de afrontamiento pueden utilizarse con una perspectiva centrada en el problema (antes llamadas estrategias de control) o con una perspectiva centrada en la evitación/emoción (antes llamadas estrategias de escape). La investigación empírica ha encontrado que ejercitar la autoconciencia, como estrategia centrada en el problema, y pasar tiempo con la familia, como estrategia centrada en la emoción, fueron las estrategias de afrontamiento más utilizadas.

Cultura emocionalEditar

Se ha demostrado que las culturas regionales y nacionales tienen diferentes normas para las expresiones emocionales, y varían en sus expectativas para regular y expresar las emociones en el lugar de trabajo. Estas diferencias forman parte de la cultura emocional de esas culturas. Algunas culturas están más orientadas institucionalmente, con fuertes normas sobre la regulación de las emociones para cumplir con los roles y normas institucionales, mientras que otras culturas están más orientadas impulsivamente y valoran la expresión de emociones no reguladas.

Un ejemplo de una cultura con una fuerte orientación institucional hacia las emociones es la de Estados Unidos, debido a la fuerte norma americana de actuar positivamente y ocultar los sentimientos negativos (la norma «el servicio con una sonrisa»); mientras que Francia puede utilizarse como ejemplo de un país con una orientación más impulsiva hacia las emociones.

Las personas dentro de las culturas que tienden a utilizar una orientación impulsiva para entender y evaluar las situaciones sociales son propensas a sentir más control personal sobre sus expresiones que las personas dentro de las culturas orientadas a las instituciones, lo que resulta en más de un amortiguador contra la tensión y el agotamiento emocional.

Sobre la base de esos argumentos, una investigación organizacional investigó la influencia de la cultura emocional en el grado de agotamiento emocional experimentado por los empleados que trabajan en puestos que incluyen la interacción con los clientes y las demandas de trabajo emocional. En este estudio, entre los empleados que trabajan en este tipo de puestos, los que pertenecían a una cultura más orientada a la impulsividad (Francia) mostraron menores grados de agotamiento emocional, que los que pertenecían a una cultura más orientada a las instituciones (EE.UU.).

Regulación supervisora de las «reglas de exhibición «Editar

Es probable que los supervisores sean importantes definidores de las demandas interpersonales a nivel de trabajo, dada su influencia directa en las creencias de los trabajadores sobre las expectativas de alto rendimiento. Además, las impresiones de los supervisores sobre la importancia de las reglas de exhibición (las reglas sobre qué tipo de emociones se permiten expresar en el trabajo) influyen en las impresiones de los empleados sobre estas reglas de exhibición.

Un estudio reciente también sugiere que los empleados que desempeñan el mismo trabajo (por ejemplo, los representantes de los centros de llamadas) pueden experimentar las mismas «reglas de exhibición» de manera diferente si trabajan para diferentes supervisores, que varían en el énfasis que ponen en los requisitos de los roles interpersonales de sus subordinados, y por lo tanto, experimentan diferentes niveles de agotamiento emocional. De tal manera que tener un supervisor que da mayor importancia a las exigencias interpersonales del trabajo resulta en un mayor agotamiento emocional (especialmente para aquellos subordinados que tienen una baja identidad de carrera) .

Modelo de interacción social de los efectos sobre el agotamiento laboralEditar

Los modelos actuales de cómo la regulación de las emociones impacta en el agotamiento se centran en los procesos intraindividuales que operan dentro de la mente y el cuerpo de la persona que regula la emoción, pero estos modelos tienen varias limitaciones.

1. Las investigaciones indican que la regulación de las emociones a veces se asocia positivamente, a veces negativamente y a veces no con el agotamiento. Los modelos intraindividuales no predicen cuándo aumenta o disminuye la tensión.
2. Los modelos existentes no distinguen entre la amplificación y la supresión de la emoción, aunque los resultados tienden a diferir para ellos.
3. Estos modelos no hacen referencia a las funciones sociales o interpersonales de las emociones.
4. Tampoco explican los diferentes efectos que tienen las distintas emociones discretas sobre la tensión (por ejemplo, las agradables frente a las desagradables).

Cote (2005) sugiere un modelo de interacción social que tiene en cuenta estas limitaciones. En este modelo, la tensión laboral se predice en función de:

1. El tipo y la autenticidad de la emoción expresada por un emisor en una situación interpersonal.
2. La habilidad del receptor para descodificar la exhibición de emociones.
3. La respuesta del emisor a la reacción del receptor.

Según Cote (2005), la retroalimentación interpersonal es mucho más potente que la retroalimentación intraindividual, y domina si los dos procesos se oponen. El modelo de interacción social sugiere una vía alternativa por la que proceder a la construcción de la teoría y la investigación futura.