Como alguien que dirige una pequeña empresa, podría pensar que su misión más importante es traer nuevos clientes -no nos malinterprete, esto es crucial.
Pero otra prioridad debería ser mantener a los clientes que ya tiene. Y ahí es donde entra el compromiso del cliente.
El compromiso del cliente es el acto de construir una relación con las personas que están comprando lo que usted está vendiendo. Es la suma total de todas las formas en las que te conectas con tus clientes: los correos electrónicos, las llamadas telefónicas, las conversaciones en las redes sociales, etc. La creación de una estrategia en torno a estas interacciones puede ayudarle a mantener a sus clientes contentos, y también a atraer nuevos negocios.
¿Cómo de bien conoce a su público objetivo? Sabe cómo prefieren sus clientes comunicarse con usted después de haberle comprado algo?
Siga leyendo para conocer algunas buenas estrategias de compromiso con el cliente que puede poner en práctica de inmediato.
Hoy cubriremos:
Y 10 estrategias de compromiso con el cliente de empresas reales:
- Llevar a cabo un concurso de «etiquetar a un amigo» en las redes sociales
- Interactuar a través de diferentes canales
- Dar a conocer tus reseñas
- Controlar a tus clientes silenciosos
- Recompensar el compromiso
- .
- Activa tu club de fans
- Haz bueno el feedback
- Usa esos datos
- Cumple tus promesas
- Involucra a los clientes en causas sociales
🔍¿Cómo puedes detectar a un cliente desvinculado? Te lo contamos. Descubre cómo identificar (y recuperar) a un cliente desvinculado con nuestra lista de verificación gratuita.
¿Qué es una estrategia de compromiso con el cliente?
Una estrategia de compromiso con el cliente es un plan para aumentar la satisfacción del cliente teniendo más interacciones positivas con él. Puede ser a través de cualquier canal, desde en persona, hasta en línea, hasta por teléfono.
Las grandes estrategias llevan el compromiso del cliente de reactivo a proactivo. Deben incluir tanto la forma en que su equipo interactúa con los clientes cuando se acercan por su cuenta como las formas en que su empresa puede tomar la iniciativa y comprometerse activamente con su base.
Los beneficios de las estrategias de compromiso con el cliente
Para finales de 2020, la experiencia del cliente será la razón número 1 por la que la gente elige hacer negocios con una empresa1. Así es: lo que alguien siente por su marca podría superar tanto el precio como la calidad.
La calidad de sus relaciones con los clientes también influye en la probabilidad de que alguien le recomiende a un amigo o familiar. El boca a boca puede ser una fuente vital de referencias para las pequeñas empresas, por lo que podría valer la pena crear algunas estrategias de compromiso con el cliente (con la ayuda de las ideas que hemos expuesto a continuación para la inspiración, por supuesto).
Ahora, vamos a ver algunas maneras de medir el compromiso con el cliente y asegurarse de que está en el camino correcto.
4 formas de rastrear el compromiso de los clientes
Esta es complicada, pero dependiendo de la estrategia que utilices, aquí hay algunas formas de saber si están funcionando:
Un pico en las interacciones sociales
¿Una forma medible de decir que tus clientes están recogiendo lo que estás poniendo? Más likes y comentarios en tus páginas de redes sociales. Las páginas de Facebook, Twitter e Instagram tienen su propia sección de información fácil de usar, en la que puedes supervisar tu participación durante ciertos períodos de tiempo.
Más reseñas positivas
Los clientes que se sienten comprometidos (ya sea porque eres súper receptivo y tienes una gran tasa de resolución de la primera llamada o simplemente porque tienes una gran marca) son más propensos a estar contentos y a cantar tus alabanzas. No pierda de vista Yelp, Google, Facebook y otras fuentes para obtener buenas críticas de clientes.
Clientes más felices
Esto parece obvio, pero ¿se pueden medir los «clientes felices»? Para eso están las encuestas a clientes. Las encuestas no tienen que ser largas y complicadas, y si las envías con regularidad (una o dos veces al año -no querrás quemar a tu base-), pueden ser un gran indicador de lo comprometidos que están tus clientes.
Intenta hacer las mismas preguntas o similares cada vez, específicamente sobre los niveles de satisfacción y la probabilidad de que te recomienden. Esto le permite medir la mejora a lo largo del tiempo. Y haga un seguimiento de esa tasa de respuesta, también: ¡nada dice «compromiso» como que un cliente se tome el tiempo de rellenar una encuesta para una empresa!
Nuevos negocios, cortesía de sus mayores fans
Como dijimos antes, las estrategias de compromiso de los clientes pueden conducir al santo grial del éxito de las pequeñas empresas: mejor boca a boca y más referencias. Asegúrese de preguntar a sus nuevos clientes cómo se enteraron de usted, y agradezca a los clientes existentes que ayudaron a conseguir nuevos clientes a través de la puerta.
10 estrategias de compromiso con el cliente para su negocio
1. Organice un concurso de «etiquetar a un amigo» en las redes sociales.
Si no es activo en las redes sociales, podría estar perdiendo algunas oportunidades fáciles de relacionarse con los clientes actuales (y futuros). (A continuación, te presentamos algunas de las mejores prácticas en las redes sociales que debes tener en cuenta)
Los pequeños negocios de hoy en día utilizan las redes sociales para publicar ofertas semanales de su menú, mostrar nuevos artículos a la venta y compartir cambios urgentes en el horario de su tienda. Hoy en día, las páginas sociales de muchos pequeños negocios son más actuales y útiles que sus propios sitios web, porque es fácil para los clientes seguir a sus negocios favoritos y recibir notificaciones cada vez que los negocios publican.
Si estás empezando en las redes sociales y quieres construir esa base, prueba con una campaña de «etiquetar a un amigo».
Ejemplo real de una campaña de etiquetar a un amigo: Kopari Beauty celebró su llegada a los 100.000 seguidores con un sorteo de etiquetar a un amigo para agradecer a sus clientes. Así es como lo redactaron:
Cómo hacerlo: Publica una foto en Facebook o Instagram del premio que vas a regalar. Quizá sea tu producto más popular que los clientes piden una y otra vez. A continuación, pide a tus seguidores que etiqueten a un amigo en los comentarios para participar en el premio. Sé claro sobre las condiciones del concurso: la fecha y la hora de cierre, si será un sorteo al azar o si gana la persona que etiquete a más amigos.
Haz que el número que quieres alcanzar sea un objetivo que puedas alcanzar razonablemente en una semana o así, para mantener el concurso fresco en la mente de la gente -si sólo tienes 50 seguidores en este momento, aspirar a 100.000 podría ser un poco ambicioso.
La agilidad es su amigo en el juego de compromiso. Ser capaz de llegar y responder a sus clientes a través de una variedad de plataformas puede ayudarle a construir una reputación de ser sensible, amable y listo para ayudar en cualquier momento. Pero puede llevar mucho tiempo estar al día con todas las partes en movimiento si no tiene las herramientas de comunicación adecuadas.
Ejemplo real de compromiso a través de los canales: El centro de contacto omnicanal de RingCentral es una tecnología de compromiso con el cliente que pone todos los canales de comunicación de sus clientes en un solo lugar. Puede supervisar las redes sociales, responder a los correos electrónicos, atender las llamadas telefónicas e incluso enviar mensajes de texto a sus clientes desde una única plataforma (obtenga más información sobre la atención al cliente omnicanal):
Cómo hacerlo: Contar con una plataforma que lo haga todo será de gran ayuda para agilizar todas tus comunicaciones.
3. Grita tus reseñas.
¿Has recibido una nueva e impresionante reseña en Yelp o Google? Haz una captura de pantalla y compártela en todas tus plataformas sociales, agradeciendo y etiquetando al autor por sus amables palabras. Si lo haces, no solo harás sonar tu cuerno (aunque el boca a boca es tu mejor amigo), sino que también animarás a otros clientes a hacer lo mismo y les darás un ejemplo en el que basarse cuando escriban.
Un ejemplo real de una reseña de agradecimiento: The Greek Olive, una pequeña empresa de Sudáfrica, tomó una reseña de un cliente, la convirtió en una cita sobre un fondo limpio e hizo un llamativo post de Instagram que nos hace desear tapenade:
Cómo hacerlo: Un post como este es fácil de hacer. Hay un montón de aplicaciones para hacer citas disponibles directamente en tu smartphone de forma gratuita, como Quotes Creator, que está disponible tanto para teléfonos Apple como Android. Así que empieza a extraer esas reseñas públicas para hacer algunos hermosos posts.
Aprende algunas formas sencillas de superar constantemente las expectativas de tus clientes.
4. Comprueba a tus clientes silenciosos.
Da un respiro a las ruedas chirriantes y busca a algunos de tus clientes silenciosos, para agradecerles su negocio y ver si tienen alguna preocupación. Lo más probable es que estos tímidos estén contentos por el reconocimiento, siempre que te acerques de una forma que no les obligue a hablar con alguien en la vida real.
Ejemplo real de comprobación de clientes silenciosos: RingCentral Contact Center™ incluye capacidades de correo electrónico y SMS en una sola plataforma, por lo que puede probar algunos enfoques diferentes para estos clientes más tranquilos para ver qué funciona mejor para ellos:
Cómo hacerlo: Pruebe un simple correo electrónico de «gracias por su negocio» (más ejemplos de correos electrónicos de marketing aquí) o incluso un mensaje de texto, si su negocio está configurado para ello. A la gente le suele gustar que le den las gracias, y puedes incluir una línea sobre estar disponible para ayudarles en el futuro para fomentar un canal de comunicación abierto en adelante.
5. Recompensar el compromiso.
A veces, no tendrá que llegar y fomentar el compromiso. Sus clientes cantarán sus alabanzas por sí mismos… ¿y no es ese el sueño?
Ejemplo real de recompensar el compromiso: Es difícil superar a Southwest Airlines en el juego de las recompensas. Tienen un excelente equipo de medios sociales que encuentra a las personas que están disfrutando de su experiencia de vuelo y les envía pequeños y divertidos regalos que están en la puerta cuando vuelven a casa:
Cómo hacerlo: Es una buena idea tener algunas pequeñas recompensas de engagement a mano y listas para salir por la puerta en cuanto veas una oportunidad de engagement: una pequeña muestra que agradezca a los fans su apoyo y les anime a seguir charlando de tu negocio.
6. Activa tu club de fans.
¿Quién te quiere, cariño? Lo más probable es que sepas quiénes son tus mejores y más emocionados clientes. Piensa en formas creativas de hacer que participen en la difusión de su entusiasmo como embajadores de la marca.
Ejemplo real de activación de tu club de fans: Lively era una pequeña empresa de lencería que fue capaz de competir con los grandes del sector. ¿Cómo lo hicieron? A lo largo de los años han contratado a más de 100.000 «Boss Babe Ambassadors», clientes habituales que usan y aman sus productos. Las clientas obtienen un poco de influencia social, y Lively se beneficia de mostrar a mujeres reales luciendo sus piezas:
Cómo hacerlo: Crea un Club de Clientes VIP para agradecer a esta gente su apoyo, y tráelos para que tengan acceso anticipado a los nuevos productos o servicios para obtener su opinión antes de que salgas al mercado. Lo más probable es que se sientan halagados por haber sido elegidos y se hagan aún más eco de lo bueno que eres.
7. Hacer bueno el feedback.
Escuchar es una parte esencial del compromiso con los clientes, y mejorar tus servicios o un producto basándote en el feedback de los clientes puede ayudar mucho a crear confianza y entusiasmo por tu marca.
Un ejemplo real de hacer bueno el feedback. Te acuerdas de Sonic the Hedgehog? En 2019, Paramount Pictures reveló el primer vistazo a su versión CGI de Sonic para una próxima película protagonizada por el popular personaje de SEGA. Internet enloqueció… pero no en el buen sentido.
Los diseñadores habían dotado a Sonic de dientes de aspecto humano: el material de las pesadillas. Y los fans no tuvieron reparos en compartir sus opiniones. En lugar de ignorar los comentarios y seguir adelante, Paramount escuchó y gastó el tiempo (y el dinero) en una seria cirugía plástica digital para Sonic, para deleite de los jugadores de todo el mundo:
Antes (*escalofriante*) / Después
Cómo hacerlo: Un lugar fácil para empezar son los resultados de la encuesta. Comparta un resumen de los resultados por correo electrónico con las personas que se tomaron el tiempo de opinar, y describa claramente dos o tres cambios que planea hacer en base a los comentarios. A continuación, una vez que los cambios estén en marcha, haga un seguimiento para que los encuestados sepan que ha escuchado y ha tomado medidas.
8. Utilice esos datos. Utiliza esos datos.
¿Qué tipo de datos estás recopilando como empresa, a través de encuestas y otras fuentes, y cómo puedes utilizarlos para personalizar y mejorar la experiencia del cliente?
Ejemplo real de aprovechamiento de datos: El algoritmo de Netflix hace un trabajo increíble al utilizar los datos de lo que vemos para ofrecer aún más contenido que disfrutaremos:
Cómo hacerlo: Digamos que revisas los datos de tus pedidos y notas que un cliente siempre compra el mismo producto cada dos meses. Prueba a enviarles ese producto a domicilio, antes de que les toque volver a hacer un pedido, con una nota de agradecimiento por su negocio.
9. Cumple tus promesas.
Te hemos contado un montón de grandes historias de atención al cliente, pero tenemos que incluir lo que ocurre cuando no cumples las promesas que haces a los clientes.
Ejemplo real de no cumplir las promesas: Puede que hayas visto el reciente documental sobre Theranos, la startup de Silicon Valley que prometió revolucionar los análisis de sangre. Pero la investigación y el desarrollo nunca estuvieron a la altura de las ventas y el marketing. Al final, este enfoque dejó a los clientes y a los inversores decepcionados y a la propia empresa incapaz de recuperarse.
Cómo hacerlo: Asegúrese de que sus promesas promocionales coinciden con el producto real que está entregando. Una buena forma de averiguarlo es leer las encuestas y reseñas de tus clientes para ver cómo se perciben tus servicios.
10. Involucre a los clientes en causas sociales.
La gente quiere sentirse bien con el dinero que gasta y quiere compartir el bien que hace con sus redes sociales. Incorpora la responsabilidad social a tu plan de negocio y asegúrate de incluir formas de participación de tus clientes, y puede que veas un verdadero aumento del entusiasmo por tu marca.
Un ejemplo real de implicación de los clientes en la responsabilidad social: TOMS Shoes comenzó con la responsabilidad social como piedra angular de su negocio. Su misión de donar un par de zapatos por cada par que vendían despegó, y ahora son capaces de hacer mucho más que donaciones de zapatos con la ayuda de sus clientes. Incluso tienen una página entera dedicada a «Tu impacto», que muestra todas las causas que ayudas como cliente de TOMS. ¿Y no te dan ganas de comprar un par de sus zapatos?
Cómo hacerlo: Puedes establecer oportunidades regulares de voluntariado que permitan a tu equipo y a tus clientes trabajar codo con codo en la comunidad, incluso hacer que la fachada de tu oficina sea un lugar de entrega de donaciones al banco de alimentos unas cuantas veces al año. (¡Conviértalo en un concurso que comparta en las redes sociales para llevar a cabo un par de estrategias de captación de clientes a la vez!)
Estrategias de captación de clientes: comience aquí
Con tantas empresas que lideran la carga de la captación de clientes, no hay necesidad de reinventar la rueda, ni de hacerlo todo a la vez, para marcar la diferencia.
Tome uno o dos elementos de esta lista que parezcan manejables, y póngalos a trabajar para usted. Asegúrese de establecer unos objetivos razonables y defina cómo va a medir el progreso. Y no se olvide de comprobar regularmente cómo van estas estrategias, y pruebe algo nuevo si lo necesita. Con un poco de tiempo y esfuerzo, podrías ver un aumento real en el compromiso de los clientes.
Sea cual sea tu plan de compromiso con los clientes, estamos aquí para ayudarte. Si está listo para simplificar y potenciar su compromiso con el cliente, consulte RingCentral Digital Engage™ y ponga todas sus comunicaciones en una plataforma fácil de usar.
0 comentarios