Quelle est la définition des niveaux de support L1, L2, L3, L4 dans la gestion des opérations informatiques ?
Pour exploiter avec succès une opération de support informatique, que ce soit au sein d’une entreprise ou d’une organisation prestataire de services pour le compte de Clients, il est essentiel d’être clair sur les niveaux de support liés à :
Les capacités et les responsabilités des talents impliqués dans la fourniture du support et
Les niveaux de traitement des incidents ou des demandes liés à la priorité, à l’urgence, au traitement de l’escalade et aux accords de niveau de service (SLA).
Voici les définitions d’Appnomic Systems du support de gestion des opérations informatiques de niveau 1 (L1) à niveau 4 (L4). Les définitions des niveaux d’incidents ou de demandes sont fournies dans d’autres documents disponibles auprès de votre représentant Appnomic.
L1 – Support de première ligne : Soutien du service d’assistance téléphonique ou du centre de réponse
Ce niveau de soutien reçoit les demandes entrantes par des canaux comme le téléphone, les formulaires Web, le courriel, le clavardage ou d’autres moyens basés sur l’accord documenté avec le client. Le support L1 comprend généralement des individus qui ont une expertise technique très limitée. Le support L1 enregistre, catégorise, hiérarchise, suit et achemine (i) les incidents signalés par les utilisateurs ou (ii) les alarmes déclenchées par les outils de surveillance. L1 est censé être le premier à reconnaître un incident. Le support L1 assure le suivi des tickets jusqu’à leur résolution. Les ingénieurs de l’équipe L1 peuvent mettre en œuvre des tâches de réparation de base, documentées, à la manière d’un livre de recettes. Le personnel de l’équipe de niveau 1 s’adressera généralement à une ressource de niveau 2 et suivra les procédures d’escalade documentées, comme dans le cas d’une recette de cuisine. Selon le fournisseur, les techniciens L1 auront de 0 à 4 ans d’expérience préalable pertinente. Chez Appnomic, les ingénieurs L1 ont généralement au moins 2 ans d’expérience pertinente préalable.
L2 – Support de deuxième ligne
Ces techniciens ont plus d’expérience que les techniciens de support L1 et gèrent les incidents soulevés par les L1 ou comme convenu dans les délais SLA (Service Level Agreement) documentés. Les techniciens L2 suivent les processus et flux de travail documentés fournis par les clients ou les représentants du support de niveau supérieur, les fournisseurs, la gestion des produits, etc. Ils sont censés faire appel aux L3 lorsque la documentation est insuffisante pour accomplir les tâches ou ne permet pas de résoudre l’incident. Les L2 ont généralement et tiennent à jour un Run-Book qu’ils peuvent utiliser pour des résolutions immédiates. Ils collaborent avec tout autre groupe de soutien ou de dépendance au cas où l’incident aurait un lien avec d’autres membres du personnel de soutien ou des fournisseurs externes. Les ingénieurs L2 vont généralement faire appel à une ressource L3 et suivre les procédures d’escalade documentées. Chez Appnomic, les ingénieurs L2 ont généralement 4 ans ou plus d’expérience sur une plateforme technologique spécifique (par exemple, serveurs Windows, base de données Oracle, etc.).
L3 – Support de troisième ligne
Les experts techniques L3 résolvent les problèmes qui sont généralement difficiles ou subtils. Les ingénieurs L3 participent à la gestion, à l’établissement des priorités, aux améliorations mineures, aux activités de réparation des pannes, à la gestion des problèmes, à l’analyse de la stabilité, etc. Ces responsables du support ont une compréhension et une expertise spécifiques et approfondies d’une ou deux plateformes technologiques (par exemple, un administrateur de base de données Oracle ou un administrateur Windows). Les ingénieurs L3 sont de nature proactive, ils identifient les problèmes à l’avance et recherchent des opportunités d’amélioration continue du service. Si une correction implique une amélioration majeure ou un développement, le problème est alors transféré aux équipes d’ingénierie ou de développement, niveau 4. Les ingénieurs L3 peuvent avoir un accès root ou administrateur aux systèmes de base. Les ingénieurs L3 d’Appnomic ont généralement 8 ans ou plus d’expérience pertinente.
L4 – Support produit et fournisseur
Le support L4 fait référence au support produit ou fournisseur et implique souvent des architectes de produits fournisseurs, des ingénieurs, des développeurs de logiciels, des concepteurs de matériel et autres. Lorsque tous les autres niveaux de support ne peuvent pas résoudre un problème, une demande est faite à ce niveau de support – généralement géré par le technicien de support L3 ou par des ressources spéciales de gestion de projet/programme. Ces escalades peuvent souvent impliquer des bugs de produit, des exigences de configuration détaillées, ou d’autres conseils de niveau expert. Appnomic Systems fournit un support L4 pour les produits logiciels d’Appnomic comme AppsOne®.
0 commentaire