Shop Your Way

O modelo Shop Your Way suborna essencialmente os membros do SYW para comprar mais frequentemente. Para o fazer, os membros SYW têm de suportar encomendas online que são muitas vezes incorrectamente executadas com artigos errados. Têm de suportar devoluções a um Kmart não local ou Sears que podem custar uma enorme quantia em deduções de envio de devolução devido a deduções de etiquetas por item que são tiradas mesmo que todos os itens caibam na mesma caixa de envio (original) e sejam provenientes da mesma encomenda.
Os membros SYW têm de poupar dinheiro mas as regalias do programa de recompensas vêm com uma quota crescente de dores de cabeça. Se, por exemplo, se tornar necessário actualizar o nome numa conta SYW, os representantes do serviço de apoio ao cliente insistirão em falar com quem quer que seja nomeado no Cartão de Membro, mesmo que todas as informações de pagamento e de contacto ligadas estejam ligadas a si próprio e/ou estejam incorrectamente ligadas a outra pessoa devido a morte, divórcio, casamento ou erro de escrita. Entrar no website SYW não é melhor porque não há maneira de ver, a não ser optando por imprimir um novo cartão de membro, que no seu agregado familiar SYW realmente considera como o membro. (Isto é problemático se as informações na sua base de dados estiverem incorrectas, uma vez que não permitem membros conjuntos e não alterarão o nome mesmo que a pessoa listada os chame como o meu próprio cônjuge já o fez muitas vezes em nome de conseguir que a minha inscrição no SYW reflicta correctamente que sou o único que realmente faz uso da conta.)
Sears e KMART fizeram recentemente uma alteração que diminui os benefícios da inscrição no SYW. Os pontos SYW eram anteriormente resgatados como dinheiro. Agora a presença de descontos de qualquer tipo, incluindo os Pontos ganhos, significará que muitos clientes falham o objectivo mínimo de encomenda para se qualificarem para o envio gratuito. Os SEARS também instituíram um mínimo de encomenda mais elevado para se qualificarem para a expedição gratuita em comparação com os retalhistas concorrentes, o que os torna menos competitivos e atractivos para fazer compras. Isto também torna o resgate de Pontos SYW numa prova matemática na caixa.
O programa inteiro SYW voa na cara do antigo axioma KISS: Mantenha-o simples, estúpido. Em contraste, sou também um membro do Amazon Prime e até agora não preciso de cumprir QUALQUER mínimo para obter o envio gratuito com o Prime, enquanto que agora tenho de gastar $59 acima e além de quaisquer Pontos resgatados e aplicar códigos de desconto para me qualificar para o envio gratuito com o SYW. Pior, a exigência mínima de encomenda aplica-se mesmo sendo eu um membro MAX (premium)!
Uma tentativa recente de verificar com uma encomenda on-line da Sears, eu tinha apenas 13¢ de atraso no cumprimento da exigência de envio gratuito, por isso reduzi o meu resgate de Pontos em cerca de 20¢ porque já tinha “estocado” em numerosas coisas que não estava a planear comprar para me qualificar para o envio gratuito em primeiro lugar. Francamente, estava cansado de entrar e sair do meu carrinho de compras por quase DUAS HORAS para cumprir o que os requisitos mínimos de encomenda da Sears tornaram excessivamente complicado quando os pontos SYW também estão em jogo durante o checkout. O recuo do meu resgate de Pontos em menos de 20¢ deveria ter-me colocado em posição de gastar pouco mais de $60 depois de resgatar os meus Pontos a um valor inferior ao elegível — mas a Sears ainda assim bateu-me com mais $21 de taxas de envio numa encomenda inferior a $100, o que implicou falsamente que eu tinha resgatado Pontos suficientes para que o meu subtotal ficasse abrangido pela encomenda mínima! (Como membro MAX anunciam o Envio Standard Gratuito, por isso nem sequer sei porque estou a ser forçado a pagar taxas de envio para começar!)
Partilho isto para fazer notar que o programa Shop Your Way se tornou demasiado complicado para continuar a ser um programa voltado para o consumidor. Porque os preços em retalhistas como a Sears e Kmart já são baixos para começar, a minha proposta é que a Sears e a Kmart regressem ao básico e se concentrem em NÃO GIMMICKS PREÇOS e Serviço de Qualidade ao Cliente impulsionado por um programa de incentivos que visa melhorar o desempenho dos funcionários. Os empregados terão um melhor desempenho se conseguirem ganhar bónus trimestrais e/ou Créditos In-Store fornecendo a sua Pontuação de Feedback ao Cliente em tempo real merece as “regalias”. (Um desses critérios de classificação estaria ligado, como exemplo, à exactidão com que os empregados cumprem e enviam encomendas on-line, o que infelizmente tem ascendido a uma lotaria nos últimos anos quanto a se os compradores de Kmart/Sears vão mesmo obter o que encomendaram on-line no tamanho, cor ou item que esperavam. O cumprimento incorrecto das encomendas é talvez O maior desincentivo para as pessoas continuarem a comprar as marcas Sears e Kmart.)
A minha proposta simplificaria as compras para os consumidores, significando que os preços baixos diários sem os truques do SYW, e daria aos empregados incentivo para fornecerem serviços de topo porque estariam no fim dos “subornos” (incentivos) que são actualmente destinados aos membros do SYW. Melhor ainda, permitiria à Sears reduzir os seus custos operacionais, livrando-se da sua crua equipa de assistência SYW no estrangeiro (não) e de todas as despesas gerais relacionadas.
BOTTOM LINE
Se a direcção da Sears, que tem o controlo do SYW mas o trata como uma entidade separada, tiver algum sentido, eles tomarão o meu feedback sob consideração e reestruturarão toda a operação de venda a retalho em torno de incentivos aos clientes para fornecer feedback sobre as transacções existentes, em oposição a um monte de regras de resgate de pontos demasiado complicadas, exclusões e afins no Ponto de Serviço. Como exemplo, abastecer cada Sears e Kmart com quiosques de clientes na loja ou uma ligação web no recibo e tratar todo o Sistema de Solicitação de Feedback como os slots de Vegas Slots. O cliente é informado antecipadamente de que uma classificação baixa da sua experiência na loja ou encomenda online NÃO irá afectar a sua capacidade de “ganhar”. Com efeito, a única forma de os clientes poderem “ganhar” bónus em dinheiro e ofertas de Desconto-Off é se participarem numa lotaria de feedback com um desconto garantido ou “pagamento” de pontos de bónus pelo seu problema. Sob a minha proposta, não haveria mais pontos SYW atribuídos apenas porque um cliente fez compras numa loja ou colocou uma encomenda num website. Os clientes que obtêm descontos não os terão obtido para compras, mas para cada FEEDBACK que submetem numa base transacção a transacção, o que, por sua vez, permitiria acompanhar os empregados com quem interagiram numa loja ou os empregados que cumpriram ou processaram encomendas online (e devoluções). O meu modelo — e pessoal, leiam-no aqui no SiteJabber primeiro! — aparece na esperança que a Sears e a Kmart redescubram o seu jogo A e comecem a entregar onde a borracha a retalho se encontra com a estrada de gastos do consumidor: Serviço de Atendimento ao Cliente competente. Se o CEO Eddie Lampert quiser salvar o SEARS e a KMART, vai ser uma ideia fora da caixa. E é disso mesmo que trata esta análise.
Sr. Lampert, se estiver interessado num pensador Gen-X de formação universitária, este comprador da Sears está disponível para falar.