Qual é a definição de L1, L2, L3, L4 níveis de suporte na Gestão de Operações de TI?

Qual é a definição de L1, L2, L3, L4 níveis de suporte na Gestão de Operações de TI?
Para operar com sucesso uma operação de apoio informático, seja dentro de uma empresa ou dentro de uma organização prestadora de serviços em nome dos Clientes, é fundamental ser claro quanto aos níveis de apoio relacionados com:

Capacidades e responsabilidades dos talentos envolvidos na prestação de apoio e
Níveis de incidentes ou pedidos de tratamento relacionados com prioridade, urgência, tratamento de escalonamento e acordos de nível de serviço (SLAs).
Aqui estão as definições de Sistemas Appnomic de nível 1 (L1) até ao nível 4 (L4) de apoio à gestão de operações informáticas. As definições de Incidente ou Níveis de Pedido são fornecidas noutra documentação disponível junto do seu representante Appnomic.

L1 – Apoio de Primeira Linha: Suporte telefónico ou suporte do centro de atendimento

Este nível de suporte recebe pedidos de entrada através de canais como telefone, formulários Web, e-mail, chat, ou outros meios baseados no acordo documentado com o Cliente. O suporte L1 inclui tipicamente indivíduos que têm conhecimentos técnicos muito limitados. O suporte L1 regista, categoriza, dá prioridade, rastreia, e encaminha (i) incidentes reportados por utilizadores ou (ii) alarmes levantados por ferramentas de monitorização. L1 destina-se a ser o primeiro a reconhecer um incidente. L1 suporta bilhetes de pistas até ser resolvido com sucesso. Os engenheiros de L1 podem implementar tarefas básicas e documentadas de reparação de avarias segundo as linhas de seguir uma receita de livro de receitas. O pessoal de L1 irá normalmente escalar para um recurso L2 e seguir procedimentos de escalada documentados, mais uma vez, como seguir uma receita de livro de receitas. Dependendo do fornecedor, os técnicos L1 terão de 0 a 4 anos de experiência prévia relevante. Na Appnomic, os engenheiros L1 têm geralmente pelo menos 2 anos de experiência prévia relevante.

L2 – Second Line Support

Estes técnicos têm mais experiência do que os técnicos de suporte L1 e gerem incidentes levantados pelos L1s ou como acordado em cronogramas documentados de SLA (Service Level Agreement). Os técnicos L2 seguem processos e fluxos de trabalho documentados fornecidos por Clientes ou representantes de suporte de nível superior, vendedores, gestão de produtos, etc. Espera-se que escalem para os L3 quando a documentação for insuficiente para completar as tarefas ou não resolver o incidente. Os L2s normalmente têm e mantêm um Livro de Execução que podem utilizar para resoluções imediatas. Colaboram com qualquer outro grupo de apoio ou dependência no caso do incidente ter uma ligação com outro pessoal de apoio ou vendedores externos. Os engenheiros de L2 normalmente escalam para um recurso L3 e seguem procedimentos documentados de escalonamento. Na Appnomic, os engenheiros de L2 têm geralmente 4 ou mais anos de experiência numa plataforma tecnológica específica (por exemplo, servidores Windows, base de dados Oracle, etc.).

L3 – Third Line Support

L3 técnicos especialistas resolvem questões que são tipicamente difíceis ou subtis. Os engenheiros L3 participam na gestão, priorização, pequenos melhoramentos, actividades de correcção de quebra, gestão de problemas, análise de estabilidade, etc. Estes líderes de apoio têm uma compreensão específica e profunda e experiência em uma ou duas plataformas tecnológicas (por exemplo, um administrador de bases de dados Oracle ou um administrador do Windows). Os engenheiros L3 são proactivos por natureza, identificando problemas com antecedência e procurando oportunidades de melhoria contínua do serviço. Se uma correcção envolve uma melhoria importante ou um desenvolvimento, então o problema é transferido para equipas de engenharia ou desenvolvimento, Nível 4. Os engenheiros de L3 podem ter acesso de raiz ou administrador aos sistemas básicos. Os engenheiros Appnomic L3 geralmente têm 8 ou mais anos de experiência relevante.

L4 – Suporte a Produtos e Vendedores

L4 suporte refere-se ao suporte a produtos ou fornecedores e envolve frequentemente arquitectos de produtos de fornecedores, engenheiros, programadores de software, designers de hardware e afins. Quando todos os outros níveis de apoio não conseguem resolver um problema, é feito um pedido a este nível de apoio – geralmente gerido pelo técnico de apoio L3 ou através de recursos especiais de gestão de projectos/programas. Estas escalações podem muitas vezes envolver bugs de produtos, requisitos de configuração detalhados, ou outras orientações a nível de peritos. Appnomic Systems fornece suporte L4 para produtos de software Appnomic como AppsOne®.