Desde o exterior, a abertura de Janeiro de 2013 do The Alexander em Indianapolis decorreu da forma mais suave possível. À chegada à nova propriedade no centro da cidade, os primeiros hóspedes desfrutaram de 209 quartos de hóspedes de última geração, de um programa moderno de mixologia no novo lounge da moda Plat 99, e de uma requintada colecção de 40 obras de arte seleccionadas pelo Museu de Arte de Indianápolis, entre outras comodidades de topo. O que eles não viram foram todos os problemas que ocorreram durante o desenvolvimento da nova propriedade que, deixados por resolver, teriam prejudicado a experiência para aqueles que chegaram mais cedo.
De certeza que, com qualquer propriedade recentemente construída ou renovada, haverá certamente problemas. Qualquer gerente geral ou proprietário de propriedade dir-lhe-á que a abertura de um hotel vem invariavelmente com um conjunto único de desafios, por vezes semelhantes à deslocação do exército de Aníbal através dos Alpes. Há prazos de construção a seguir, pessoal para contratar, campanhas de vendas e marketing para lançar, e quase sempre, um soluço inesperado para tratar.
No caso do The Alexander, foi o sistema de aquecimento de água que quase deu ao lançamento um duche frio. No final da construção, o Director-Geral Michael Moros começou a preocupar-se não com a eficiência da água quente da propriedade, mas sim com o quanto ela podia aguentar. Para testar a sua capacidade, a sua equipa ligou todos os chuveiros do hotel simultaneamente e descobriu que havia um intervalo entre a quantidade que tinham e a quantidade que queriam. Felizmente, tiveram tempo para resolver o problema, assegurando que o hotel abriu a tempo e que cada hóspede teve uma estadia confortável e bem aquecida.
Moros não é novidade para as aberturas. Antes do The Alexander, participou em quatro-um como director de quartos, um como director de alimentos e bebidas, e dois como chef – o que lhe deu uma boa perspectiva sobre as tarefas e responsabilidades que precisavam de ser enfrentadas a fim de abrir um hotel sem problemas e a tempo. “Tem de se ser um mestre de tarefas”, diz ele sobre o seu sucesso. “E a organização é realmente importante”. Falámos com vários veteranos da indústria que, como Moros, são experientes nas aberturas para aprender os segredos do seu sucesso. Embora o caminho para uma abertura possa ser complicado, eles forneceram vários objectivos claros para o colocar no caminho de um lançamento bem executado.
p>Alugue as pessoas certas
A prioridade máxima ao abrir uma propriedade, concordam os nossos especialistas, é adquirir bons talentos. “O equipamento é grande, a arte é grande, a tecnologia é grande, mas sem o talento para prestar um serviço excelente, não vai ter sucesso”, diz Moros. “Consideramos os nossos funcionários artistas. Eles precisam de compreender a hospitalidade. Podemos ensinar-lhes as competências técnicas de que necessitam, mas não podemos ensinar personalidade”
Moros trouxe uma directora de recursos humanos, Molly Clark, pouco depois de ter começado em Abril de 2012 para supervisionar as contratações. Pensaram fora da caixa, expandindo a sua busca para além dos empregados com experiência exclusiva em hotelaria e concentrando-se, em vez disso, nos traços de personalidade. Os potenciais empregados também foram trazidos para uma recepção nocturna onde tomaram conhecimento da propriedade e conversaram com a equipa de liderança em vez de se sentarem através de um processo de entrevista tradicional intimidante. Os funcionários foram trazidos meses antes da abertura – alguns em Outubro e a maioria mesmo antes do Dia de Acção de Graças – para formação e para ajudar a preparar a propriedade.
Greg Hnedak, CEO dos Hotéis DreamCatcher baseados em Memphis, concorda. “O que está em causa é o pessoal e a formação”, diz ele. Hnedak lançou a sua empresa em 2008, providenciando um balcão único para o desenvolvimento de hotéis de serviço seleccionado, começando pela construção e concepção até à pré-abertura dos serviços. Hnedak, que trabalha predominantemente com operadores de casinos nativos americanos, salienta a importância de um pessoal bem treinado desde o início. “Não se pode treinar os empregados o suficiente para uma grande abertura”, diz ele. “O pessoal precisa de compreender como funciona o produto, e como mantê-lo”
Para ajudar os seus parceiros hoteleiros com formação, a DreamCatcher traz os empregados de cada nova propriedade para os seus quartos de hóspedes modelo no seu showroom de Memphis. Lá podem fazer perguntas sobre cada item do quarto e aprender como manter produtos especialmente seleccionados como o seu chuveiro com bastante antecedência em relação à abertura. O objectivo é fazer com que cada hóspede se sinta como se fosse o primeiro a utilizar o quarto, diz Hnedak.
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