Exaustão emocional

O nível de exaustão emocional experimentado por um empregado é influenciado por uma variedade de determinantes, tais como: recursos pessoais, estratégias de sobrevivência, cultura emocional, e regulação de regras de supervisão de exibição.

Recursos pessoaisEditar

Recursos pessoais, tais como estatuto, apoio social, dinheiro, ou abrigo, podem reduzir ou prevenir a exaustão emocional de um empregado.

Segundo a teoria da Conservação dos Recursos (COR), as pessoas esforçam-se por obter, reter e proteger os seus recursos pessoais, sejam eles instrumentais (por exemplo, dinheiro ou abrigo), sociais (tais como apoio social ou estatuto), ou psicológicos (por exemplo, auto-estima ou sentido de autonomia). A teoria da COR sugere que as pessoas devem investir recursos a fim de se protegerem contra a perda de recursos, recuperarem das perdas e recuperarem recursos. Portanto, aqueles com maiores recursos são menos vulneráveis à perda de recursos e mais capazes de orquestrar o ganho de recursos, enquanto que, para aqueles com menos recursos, a perda contínua de recursos pode resultar numa rápida espiral de perda de influência.

Num estudo de campo, aqueles que experimentam níveis mais elevados de autonomia de trabalho (a liberdade de tomar iniciativa e exercer discrição na tomada de decisões), baixa complexidade de tarefas, apoio de supervisão, e o local de controlo interno (uma tendência para atribuir eventos ao próprio controlo; tal como a tendência para atribuir um sucesso a causas internas, como a capacidade ou o esforço, em vez de causas externas, como a boa sorte), tendem a experimentar graus mais baixos de exaustão emocional.

Similiarmente, os investigadores revelam que embora o grau mais elevado de utilização da regulação das emoções no trabalho esteja relacionado com níveis mais elevados de exaustão emocional dos empregados, quando os empregados acreditam que têm autonomia nos seus comportamentos no trabalho, a regulação das emoções, que de outra forma é exaustiva, não está de todo associada à exaustão.

Um outro estudo de campo, baseado numa amostra de trabalhadores de call center numa grande empresa de telecomunicações, indica que os empregados altamente identificados com o trabalho de serviço, possuem níveis mais elevados de auto-eficácia (a crença na capacidade de sucesso;), e recebem apoio social dos seus supervisores, têm menos probabilidades de experimentar exaustão emocional.

Num estudo feito com estudantes universitários, a exaustão resulta de um estilo de vida que exigiu um esforço extremamente elevado, com sistemas de apoio baixos para ajudar a lidar com o stress. O recurso pessoal de mecanismos de apoio (como o apoio social) foi determinado como sendo um enorme benefício que reduziu os efeitos negativos do stress que podem levar ao esgotamento.

Estratégias de sobrevivênciaEditar

Os investigadores sugerem que o esgotamento emocional pode ser o resultado da utilização de estratégias inadequadas para lidar com eventos problemáticos no trabalho. Consequentemente, existem evidências empíricas de que os empregados que tendem a utilizar mais estratégias de controlo, que são consideradas estratégias mais produtivas (preocupados em lidar com a situação; tais como a acção directa e a procura de ajuda) tendem a experimentar níveis mais baixos de exaustão emocional do que aqueles que tendem a utilizar mais estratégias de fuga, que são consideradas estratégias inadequadas (utilizadas para evitar problemas; tais como evitar e resignar-se com a situação problemática). As estratégias de sobrevivência podem ser utilizadas com uma perspectiva centrada no problema (anteriormente chamadas estratégias de controlo) ou uma perspectiva centrada em evitar/emocionar (anteriormente chamadas estratégias de fuga). A investigação empírica descobriu que o exercício da auto-consciencialização, como estratégia focalizada no problema, e o passar tempo com a família, como estratégia focalizada na emoção, foram as estratégias de enfrentamento mais utilizadas.

Cultura emocionalEditar

Culturas regionais e nacionais mostraram ter normas diferentes para expressões emocionais, e variam nas suas expectativas de regulação e expressão das emoções no local de trabalho. Tais diferenças fazem parte da cultura emocional dessas culturas. Algumas culturas são mais orientadas institucionalmente, com fortes normas sobre a regulação das emoções para cumprir papéis e padrões institucionais, enquanto outras culturas são mais orientadas para o impulso que valoriza a expressão de emoções não reguladas.

Um exemplo de uma cultura com uma forte orientação institucional para as emoções são os Estados Unidos, devido à forte norma americana de agir positivamente e esconder sentimentos negativos (norma “o serviço com um sorriso”); enquanto a França pode ser usada como exemplo de um país com uma orientação mais impulsiva para as emoções.

As pessoas dentro das culturas que tendem a usar uma orientação impulsiva para compreender e avaliar as situações sociais são susceptíveis de sentir mais controlo pessoal sobre as suas expressões do que as pessoas dentro das culturas orientadas para as instituições, resultando em mais um amortecedor contra a tensão e o esgotamento emocional.

Na base destes argumentos, uma investigação organizacional investigou a influência da cultura emocional no grau de esgotamento emocional experimentado pelos empregados que trabalham em trabalhos que incluem a interacção com os clientes e as exigências do trabalho emocional. Neste estudo, entre os trabalhadores que trabalham em tais empregos, aqueles que pertenciam a uma cultura mais impulsiva (França) mostraram graus de exaustão emocional mais baixos, do que aqueles que pertenciam a uma cultura mais institucional (E.U.A.).

Regulamento de supervisão das “regras de exibição “Edit

Os supervisores são provavelmente importantes definidores das exigências interpessoais ao nível do trabalho, dada a sua influência directa nas crenças dos trabalhadores sobre as expectativas de alto desempenho. Além disso, as impressões dos supervisores sobre a importância das regras de exibição (as regras sobre que tipo de emoções podem ser expressas no trabalho) influenciam as impressões dos empregados sobre estas regras de exibição.

Estudo recente também sugere que os empregados que ocupam o mesmo cargo (por exemplo, representantes do call center) podem experimentar as mesmas “regras de exibição” de forma diferente se trabalharem para supervisores diferentes, que variam na ênfase que colocam nos requisitos do papel interpessoal dos seus subordinados, e por isso, experimentar diferentes níveis de exaustão emocional. De tal forma que ter um supervisor que dá maior importância às exigências do trabalho interpessoal resulta num maior esgotamento emocional (especialmente para os subordinados com baixa identidade profissional).

Modelo de interacção social de efeitos na tensão no trabalhoEditar

Modelos actuais de como a regulação da tensão emocional tem um impacto na tensão que se concentra nos processos intraindividuais que operam dentro da mente e do corpo da pessoa que regula a emoção, mas estes modelos têm várias limitações.

1. A investigação indica que a regulação da tensão emocional é por vezes positiva, por vezes negativa e por vezes não associada à tensão. Os modelos intraindividuais não prevêem quando a tensão aumenta ou diminui.
2. Os modelos existentes não distinguem entre amplificação e supressão da emoção, embora os resultados tendam a ser diferentes para eles.
3. Estes modelos não se referem às funções sociais ou interpessoais das emoções.
4. Também não explicam os diferentes efeitos que as diferentes emoções discretas têm na tensão (por exemplo, agradável vs. desagradável).

Cote (2005) sugere um modelo de interacção social que tem em conta estas limitações. Neste modelo, a tensão do trabalho é prevista de acordo com:

1. O tipo e autenticidade da emoção expressa por um emissor numa situação interpessoal.
2. A habilidade do receptor em descodificar a exibição das emoções.
3. A resposta do remetente à reacção do receptor.

De acordo com Cote (2005), o feedback interpessoal é muito mais potente do que o feedback intra-individual, e domina se os dois processos estiverem em oposição. O modelo de interacção social sugere uma via alternativa para prosseguir com a construção da teoria e a investigação futura.