O serviço ao cliente é grande para mim. Quando uma empresa fornece uma experiência de cliente verdadeiramente estelar, é muito provável que eu repita os negócios com eles, mesmo que houvesse um problema que precisasse de ser melhorado. Por exemplo, encomendei flores à minha mulher no seu aniversário. A empresa entregou flores que morreram dois dias depois. Embora eu estivesse frustrado, a sua equipa de serviço ao cliente foi tão extraordinária que voltarei a encomendar-lhes.
Propor um bom serviço ao cliente é importante não só para os clientes externos, mas também internamente para os colegas de trabalho. Acredito que um factor enorme na capacidade de prestar um excelente serviço ao cliente externo (que leva a elevados níveis de lealdade e retenção de clientes) é, sem dúvida, um excelente serviço ao cliente interno.
Uma citação que li recentemente ressoou com a forma como gosto de formar a minha equipa no que diz respeito ao serviço ao cliente.
“Há uma ligação notavelmente estreita e consistente entre a forma como os clientes internos são tratados e como os clientes externos percebem a qualidade dos serviços da vossa organização. O compromisso de servir os clientes internos mostra-se invariavelmente aos clientes externos. É quase impossível fornecer um bom serviço externo se a sua organização não estiver a fornecer um bom serviço interno”. – Benjamin Schneider, Universidade de Maryland
Então, quem é um cliente interno? Uma definição básica é qualquer pessoa dentro da sua organização que esteja dependente de si para cumprir um objectivo ou prazo. A base para um serviço ao cliente interno excepcional é uma excelente comunicação e cooperação interdepartamental.
Todos dentro da sua organização afectam o cliente externo, e praticamente tudo o que leu ou aprendeu sobre o serviço ao cliente em geral aplica-se ao cliente interno.
Aqui estão algumas orientações pelas quais vivo:
Definir expectativas claras.
Como fornecedor interno de serviços, é responsável por estabelecer directrizes claras sobre o que os clientes internos podem razoavelmente esperar. Os pedidos de última hora são normalmente devidos a um planeamento deficiente por parte do cliente interno. No entanto, se alguém lhe fizer um pedido enquanto estiver a trabalhar em algo sensível ao tempo, fale com ele e identifique a importância da sua tarefa em relação à sua. Se tiverem expectativas irrealistas, explique o seu fluxo de trabalho, prioridades, processos, e prazos. Então, reforce o seu objectivo é fornecer-lhes um serviço de primeira linha.
Mantenham sempre os clientes informados sobre o progresso do projecto.
Ninguém gosta de ser cegado por atrasos ou pedidos de última hora de informações adicionais. Gosto de errar no lado do excesso de comunicação. Se tiver terminado uma parte do pedido, informe-os do estado, e quando planear completar o resto do projecto.
Conheça os seus colegas de equipa.
Vá almoçar com colegas de trabalho de outros departamentos ou agende chamadas rápidas apenas para verificar e ver o que está a acontecer no seu departamento. Na Mediacurrent a maioria da nossa equipa trabalha remotamente, por isso é preciso um pouco mais de esforço para conhecer toda a gente, mas vale a pena.
Conhecer o “quadro geral”
Desenvolver uma compreensão de como toda a organização funciona. Como é que o seu contributo se enquadra no “quadro geral”? O que é que os outros departamentos precisam de si para atingir os seus objectivos? Pense fora da sua função e departamento.
Publicar a sua agenda.
Cerve o seu calendário actualizado com a sua agenda para a semana em curso.
Tempre feche o loop.
Quando receber um e-mail que exija trabalho ou pesquisa adicional, informe a pessoa de que o recebeu e trabalhará no mesmo. Não deixe que se sente na sua caixa de correio durante dias até que se sinta à vontade para trabalhar nele.
Faça com que os seus colegas de trabalho se sintam valorizados.
Reconheça-os com um sorriso e chame-os pelo nome. Quando alguém se aproximar da sua secretária pare o que está a fazer, faça contacto visual, e esteja atento ao que tem a dizer.
Desenvolva uma atitude positiva.
A sua atitude reflecte-se em tudo o que faz. Não só determina a forma como aborda o seu trabalho e os seus colegas de trabalho, mas também determina a forma como eles respondem a si. Evite queixar-se. Faça o que for preciso para que o trabalho seja feito – e feito correctamente.
Solver problemas.
Grandes profissionais de serviço ao cliente são rápidos a pôr-se de pé. Não procrastinar, desenvolver um plano de ataque, e lidar com a situação tão rápida e eficientemente quanto possível.
Identificar e antecipar necessidades.
Quanto mais conhecer os seus clientes (ver dica #3), melhor se torna a antecipar as suas necessidades. Comunique regularmente para que esteja ciente dos problemas ou necessidades futuras.
Que outras dicas diria que são cruciais para fornecer um excelente serviço interno ao cliente?
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