Como se responde a uma chamada telefónica profissional?

Uma pessoa na sua empresa precisa de ser capaz de responder educadamente à chamada, não apenas o destinatário ou o representante do cliente. Nunca se sabe se a pessoa que atenderá o telefone não o pode fazer e outra pessoa deve tratar do assunto (especialmente se estiver a gerir um negócio doméstico). Mesmo nestes dias de SMS e e-mail, o telefone ainda é o principal ponto de contacto da maioria das empresas com clientes, e a forma como o telefone da sua empresa é atendido fará a primeira impressão do seu cliente sobre o seu negócio.

Quando o receptor da chamada telefónica não é profissional, pode também ser a última impressão do cliente. Eis como responder correctamente e ganhar negócios em vez de perder o seu telefone.

li> estar preparado.

Preparação é o primeiro passo para se tornar um profissional ao telefone. Antes de começar a receber chamadas telefónicas, terá de aprender a configuração do terreno, particularmente se tiver um sistema telefónico recentemente instalado.

P>Tem de demorar algum tempo a conhecer o sistema telefónico. Aprenda a reter as chamadas sem as perder, imprima uma caderneta com números de telefone e extensões importantes e torne-se um especialista na transmissão de chamadas (incluindo transferências de chamadas cegas e participadas).

Além disso, se precisar de passar uma mensagem, vai querer estar pronto para receber notas. Mantenha o seu helpdesk, CRM e outras ferramentas de apoio ao cliente abertas para que não tenha dificuldade em encontrá-las enquanto estiver ao telefone.

É também uma boa ideia pedir o nome e informações do interlocutor ao tomar notas para registar o que está a ser chamado. Certifique-se de que tem o seu melhor número de contacto ou e-mail se o seu interlocutor precisar de seguimento.

li>Resposta Direita de Fora.

A duração média de um único toque é de cerca de seis segundos, por isso, se deixar o seu telefone tocar cinco vezes, está “à procura de uma espera de 30 segundos – o que pode fazer com que os seus interlocutores se sintam frustrados.

Por outro lado, responder a uma chamada no primeiro toque pode apanhar as pessoas desprevenidas. Se possível, procure apanhar o terceiro toque. É provável que se afaste do telefone da sua secretária em algum momento ao longo do dia. Isto não significa que vai ter de abrandar para atender as chamadas ou mesmo perdê-las completamente.

##li>Announce Yourself#/ul>

Quando atende o telefone, dá as boas-vindas às pessoas que telefonam saudando-as e apresentando-se a si próprio e à organização, permite que as pessoas saibam que marcaram o número certo – em vez de atenderem com um simples “Olá?”

Em vez disso, tente algo do género: “Bom dia, isto é de . Como posso ajudá-los com isso? “É uma frase simples, mas vai muito longe para transmitir uma sensação de calor através dos fios.

#####Sê um Ouvinte Activo#/ul>

Nada é pior do que ligar a uma empresa com uma pergunta ou preocupação, e aprender que não lhe prestaram atenção. Uma regra geral para uma boa etiqueta telefónica é ouvir mais do que falar, especialmente se tiver respondido à sua chamada de serviço de atendimento ao cliente recebida. Embora já possa ter a resposta devido à sua experiência, deixe que o interlocutor termine o que diz antes de avançar com a sugestão.

li>Considerar o seu tom

Keep, tendo em mente que a sua voz ao telefone pode muito bem ser a única impressão que o cliente tem da empresa. Quando atender o telefone, faça questão de falar com um tom de voz amigável – independentemente de como se sinta nesse dia – alguns dizem que sorrir enquanto fala pode fazê-lo soar mais alegre. O seu tom de voz ao telefone é como a sua linguagem corporal cara a cara. Mantenha a sua voz a um nível médio, e fale devagar o suficiente para que o interlocutor compreenda facilmente o que está a dizer.

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• Não Use o Viva-voz

Skip o viva-voz, a menos que seja absolutamente necessário. Não só capta ruído extra do fundo, como também dá a impressão de que não o está a ouvir com toda a sua atenção.

Summarize Key Points Before Hanging Up

Antes de desligar, faça questão de resumir a sua chamada. O benefício aqui é duplo – por um lado, isto constrói alguma boa vontade entre si e o interlocutor, pois mostra que estava a ouvir o que eles tinham para dizer. Resumir é também uma excelente forma de garantir que nada de importante foi perdido e dar-lhes uma oportunidade de esclarecer a mensagem se precisarem.

li>End on a Professional Note

Depois de resumir os pontos da chamada, certifique-se de terminar as coisas com uma nota profissional. Aqui, o seu objectivo é certificar-se de que a pessoa que telefona está satisfeita com o serviço que recebeu e que sai com uma impressão positiva.