Como responder a reclamações de clientes

Reclamações de clientes — elas vêm sob a forma de um e-mail irritado, uma revisão online, um encontro embaraçoso pessoalmente, um tweet negativo, ou um telefonema inesperado.

Reclamações de clientes resultam de si, do seu produto, do seu pessoal, ou do seu serviço ficar aquém das expectativas. Por mais difíceis e desconfortáveis que sejam, as reclamações dos clientes fazem parte do negócio, e devem ser tratadas adequadamente.

Se não tratar devidamente as reclamações dos clientes, o seu negócio está preparado para ser danificado para além do seu controlo. Para cada reclamação que um cliente apresenta ao seu negócio, 26 outros clientes não chegam ao seu conhecimento, o que significa que uma pequena quantidade de reclamações não significa necessariamente um pequeno número de clientes infelizes.

O pior é que 91% dos clientes que têm uma reclamação – quer cheguem ou não ao seu conhecimento – deixarão de fazer negócios com a empresa, e irão contar até 20 pessoas sobre a sua experiência negativa com o seu negócio.

Num mundo dominado pelo marketing boca-a-boca e pela necessidade de experiências positivas com os clientes, é necessário equipar o seu negócio com um processo de sourcing, audição, resposta e resolução de reclamações dos clientes.

Neste post, iremos fornecer-lhe um processo passo-a-passo para responder às revisões dos clientes, para além de dicas para recolher feedback dos clientes e corrigir problemas que conduzam a reclamações.

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Reclamações do cliente podem chegar através de diferentes meios, ter diferentes níveis de frustração, e exigir diferentes soluções para compensar o problema. Dito isto, construir e confiar num roteiro para responder a estas queixas é um ponto de partida necessário. A partir daí, deve personalizar esta abordagem para cada interacção.

Aqui está o nosso processo recomendado para responder às queixas dos clientes.

Ouvir ou ler a queixa do cliente.

Quando tem uma queixa de cliente, o seu primeiro trabalho é ouvir o problema e concentrar-se no que o seu cliente está a passar. Independentemente de a reclamação ser sobre um aumento de preço, uma má refeição, ou uma interrupção do serviço, o seu cliente está a chegar até si para expressar a sua frustração.

É fácil tornar-se defensivo ou anular a reclamação, mas tenha em mente os números – se um cliente vier até si com esta reclamação, outros 26 estão a manter-se calados sobre a mesma.

A reclamação de um cliente deve ser sempre tratada como legítima, uma vez que muitos outros podem estar a sentir o mesmo. Portanto, dê toda a sua atenção e empatia à história do cliente.

Tire um momento para processar a crítica.

algum feedback pode atingir duramente. Não é fácil reconhecer que desiludiu um cliente, mas chegar à raiz do problema é um passo essencial para tratar devidamente uma queixa.

Se receber este feedback online — tal como uma análise online ou através das redes sociais — tem algum tempo para compreender de onde vem o cliente. Isto será um pouco mais difícil se receber esta crítica em tempo real, como pessoalmente ou através de uma chamada telefónica. Esta última situação pede-lhe que se coloque no lugar do seu cliente mais cedo do que mais tarde e dê verdadeira prioridade à resolução do problema — o que só pode ser feito se ouvir a queixa e digerir o significado dentro dela.

Determine que acção tomará para resolver o problema.

As queixas dos clientes podem ser comuns, pelo que é provável que saiba como resolver um problema quase imediatamente após ouvir os detalhes por detrás do mesmo.

No entanto, como bem sabe, por vezes uma queixa sai completamente do campo da esquerda e não tem a certeza do que fazer. Se precisar de algum tempo para pensar na melhor linha de acção, seja honesto com os seus clientes. Diga-lhes que precisa de tempo para descobrir a melhor forma de os compensar e forneça uma linha de tempo para quando irá encontrar uma solução – ou melhor ainda, pergunte aos clientes o que eles precisam para os compensar, e descubra se o seu pedido é exequível.

Agradecemos ao cliente pelo seu feedback.

Continuamos a ouvir esta lei, mas é importante – a maioria dos clientes que têm queixas com o seu negócio não as comunicarão a si. Isso pode deixá-lo totalmente no escuro sobre como os seus clientes realmente se sentem. Portanto, a primeira coisa que deve dizer ao responder a uma queixa de um cliente é “obrigado por me avisar”

Não há lei que os clientes tenham de partilhar feedback ou deixar uma revisão. Alguns clientes sentem-se desconfortáveis ao confrontar as empresas com negatividade e preferem simplesmente ignorar o assunto ou deixar de fazer negócios consigo. A informação que o feedback contém pode melhorar radicalmente a sua experiência de cliente, por isso mesmo que os comentários não o façam sentir-se bem no momento, deve ainda assim agradecer aos clientes pelo seu discernimento.

Apologize e reitere a sua compreensão do problema.

Imediatamente após agradecer ao cliente, deve pedir desculpa pelo que aconteceu e expressar empatia explicando a sua compreensão do que aconteceu.

Por exemplo, digamos que um gestor de conta que trabalha para uma plataforma de comércio electrónico recebe um e-mail do seu cliente, dizendo que o seu sistema de pagamento online foi temporariamente interrompido. A resposta deveria começar assim:

Hi Mike,

P>Muito obrigado por nos contactar e por nos informar. Lamento imenso o problema com o sistema de pagamento – assim que reparámos no problema, colocámos a nossa equipa no assunto e este ficou resolvido em minutos.

Dito isto, sei que isso não compensa as receitas perdidas e pode não voltar a receber. Compreendo perfeitamente que poderia ter perdido negócios por causa deste problema, e isso não é aceitável.

Esta resposta agradece ao cliente por partilhar o feedback, pede desculpa pelo problema, explica o que levou à situação, e mostra uma compreensão de como o problema afectou o cliente. O cliente deve agora compreender que o seu representante de conta compreende plenamente a razão da queixa e valoriza o seu negócio e o seu feedback.

Descreva claramente o seu plano para remediar a situação.

Se o exemplo acima tivesse terminado após esses dois parágrafos, esta questão dificilmente teria sido bem tratada. Uma resposta adequada a uma queixa de cliente está incompleta sem uma explicação do que acontece a seguir.

Neste momento, a melhor prática é ir além e acima quando se trata de remediar queixas de clientes. Voltemos ao exemplo do processador de pagamento avariado, e retomemos as coisas onde as deixámos para mostrar como podemos remediar esta situação:

A equipa de produto está a fazer da sua nova prioridade assegurar que este problema não volte a acontecer. Conseguimos identificar muito rapidamente a razão do problema e vamos trabalhar para o salvaguardar de uma interrupção semelhante no futuro, para que se possa sentir confiante utilizando o nosso software para avançar.

Entretanto, queremos compensá-lo. Consegui obter as vossas taxas de software para isto e no próximo mês renunciei. Deverá ver um crédito na sua conta nos próximos 3-5 dias úteis – por favor contacte-me se não o vir. Espero que isto em alguma parte compense qualquer perda que o seu negócio tenha sofrido durante a interrupção.

Esta explicação delineia a melhoria do serviço e compensa o cliente pelas suas receitas potencialmente perdidas. Agora, ele sabe mais informações sobre o assunto, o que está a ser feito para evitar que se repita, e está a obter software gratuito para partilhar as suas críticas — este tipo de resposta encoraja o feedback do cliente e torna mais provável que este cliente partilhe a sua opinião em frente.

Agradece novamente ao cliente e oferece informação de acompanhamento.

Se tiver seguido as etapas até agora, a queixa deve ser suficientemente tratada e o seu cliente deve sentir que o assunto foi totalmente resolvido.

Se for esse o caso, agradeça mais uma vez ao cliente por se aproximar e oferecer informações ou instruções de seguimento se o cliente precisar de voltar a entrar em contacto consigo.

Esta etapa é particularmente importante para as revisões on-line, que contêm muito menos discussão (se houver) em comparação com as reclamações feitas por correio electrónico, por telefone, através das redes sociais, ou pessoalmente. Se os clientes estiverem a escrever uma resenha online, podem não ter as informações de contacto a seguir com a melhor pessoa, por isso considere deixar o nome, número de telefone, e/ou endereço de correio electrónico da pessoa com quem falar no final de uma resenha online negativa.

Cheque para ver se o cliente está satisfeito com o resultado.

Após algum tempo ter passado, deve seguir com os clientes para ver se estão satisfeitos com a resolução.

O prazo é definitivamente difuso para este – algumas questões podem ser seguidas com alguns dias ou mesmo semanas após terem sido resolvidas, enquanto outras mais sensíveis ao tempo justificam um seguimento dentro de um dia.

Usa aqui o teu instinto — é melhor comunicar em demasia após uma queixa do cliente do que o contrário, pois mostra que te preocupas realmente com o problema e desejas compensá-lo.

Mudanças corporativas a partir do feedback do cliente.

Depois de tudo o que foi dito e feito, é tempo de cumprir com as tuas promessas. Afinal, se se queixasse de um contratempo e lhe fosse prometida uma mudança que não acontecesse, não ficaria muito chateado?

Nada todas as queixas justificam uma mudança na estratégia empresarial. Por exemplo, se um cliente reclamar que a sua remessa foi danificada, isto não significa que tenha de reformular toda a sua cadeia de abastecimento. Contudo, se 100 clientes se queixam de ter carregamentos danificados, talvez devesse procurar no seu armazém ou centros de expedição.

P>É sua responsabilidade ouvir atentamente, estabelecer ligações entre as queixas, e determinar se se justifica uma acção de maior envergadura. Se receber várias queixas sobre um funcionário, um produto, ou uma característica, isso provavelmente significa que há um problema com esse funcionário, produto, ou característica que precisa de ser resolvido – por isso comece a trabalhar!

Dica de Bónus: Construa um Plano de Resposta e Banco

Se o seu negócio receber feedback frequentemente, certifique-se de que tem uma voz de marca documentada e uma estratégia de resposta em vigor. Lembre-se, pode querer descarregar e personalizar estes avisos de resposta de revisão se se deparar com tempo demais a responder a revisões todas as semanas.

Solução de reclamações de clientes

Responder a reclamações de clientes nunca é divertido, mas faz parte do trabalho.

Tirar tempo para desenvolver uma estratégia de resposta a estas reclamações e tratar cada incidente com o cuidado mostra aos seus clientes que eles são valorizados. Isto torna-os muito menos susceptíveis de fazer negócios com um concorrente.

Cuidar com estas melhores práticas em mente na próxima vez que for responder a uma revisão, um tweet, ou ter uma conversa com alguém que se sinta prejudicado pelo seu negócio.