Na era da pesquisa na Internet e do comércio electrónico, as revisões de clientes são a palavra virtual de boca em boca que poderia fazer ou quebrar o seu negócio. Não só lhe fornecem uma visão valiosa sobre o desempenho do seu negócio, como também dão aos potenciais clientes provas de como os vai tratar.
De facto, 90% dos consumidores lêem as análises online antes de visitarem um negócio, e as análises online têm impacto em mais de 67% das decisões de compra. As críticas online são uma fonte de informação altamente fiável, com 85% das pessoas a confiarem nelas tanto como uma recomendação pessoal de um amigo ou membro da família. Imagine que uma classificação de cinco estrelas do seu produto ou serviço de um estranho da Internet é tão influente para potenciais clientes como um endosso pessoal da sua mãe.
Why Your Business Needs Good Reviews
Let’s cavar mais fundo. Revisões menos que ideais podem prejudicar o desempenho de uma empresa, desencorajando os consumidores de se envolverem com o seu negócio. Sabia que empresas com dois negativos na primeira página de resultados de pesquisa correm o risco de perder 44% dos seus clientes? Acrescente outro negativo à pesquisa, e que o potencial de perda de clientes aumenta para mais de 59%.
Por outro lado, as críticas positivas são imensamente benéficas para o seu negócio e resultados. As opiniões favoráveis fomentam a confiança no seu negócio – 74% dos consumidores dizem que as opiniões positivas dos clientes os fazem confiar mais num negócio local. E mais de 63% dos consumidores confiam em empresas com classificações globais de 4 ou 4,5 em 5 estrelas, enquanto 87% dos consumidores dizem que não visitariam uma empresa com menos de 3 estrelas.
Porque mais de 57% dos consumidores acabarão por comprar a uma empresa que pesquisaram online, quer que as críticas que os potenciais clientes encontram sobre o seu negócio sejam positivas e encorajadoras.
Características de uma Revisão Cinco Estrelas
Então, como é que uma boa revisão se parece realmente? Quais são os componentes do tipo de críticas positivas que deseja que o seu negócio receba?
O conteúdo e a frequência das críticas em linha provavelmente irão variar consoante a indústria e o sítio de crítica, mas as boas críticas – as brilhantes que deseja fazer o trabalho de perna publicitária em nome do seu negócio – têm algumas características chave em comum.
Detalhes e Específicos
97% dos consumidores lêem as críticas online antes de tomarem uma decisão de compra, pelo que pretende que as suas críticas forneçam a informação de que os consumidores necessitam para se envolverem e comprarem no seu negócio. As vagas críticas “Foi bom, o fim” não oferecem aos pesquisadores online muita informação útil para orientar as suas decisões de compra e de visita. Além disso, não dá ao seu negócio o valioso feedback construtivo de que necessita para o ajudar a melhorar ou avaliar com precisão o desempenho do seu negócio.
Menções específicas de empregados por nome
Quem foi que ajudou o seu cliente? Uma boa revisão identifica os membros da sua equipa comercial pelo nome. Não só motiva os seus empregados a continuarem a ter um bom desempenho, como dá à sua empresa o benefício de um toque humanizador e de confiança. Os consumidores (e idealmente, esses futuros clientes) querem saber que pessoas reais e úteis – não apenas máquinas insensíveis – estarão a atender às suas necessidades.
Identifica Princípios de Serviço ao Cliente Fortes
Não há provavelmente muito mais importante para os clientes do que interacções com empresas que envolvam o serviço ao cliente gold-star. De facto, as empresas americanas perdem anualmente mais de 75 mil milhões de dólares devido a um mau serviço ao cliente. Quer os revisores se apercebam ou não de que o estão a fazer, quer queiram destacar uma experiência positiva com o cliente e as formas específicas e diferenciadoras da marca de que o seu negócio faz a milha extra para fazer os clientes felizes. Por outro lado, um mau serviço ao cliente levará os clientes a deixarem críticas negativas – os americanos dizem uma média de 15 pessoas sobre uma má experiência de serviço, contra as 11 pessoas que dirão sobre uma boa experiência. Também influenciará levar os seus negócios para outros locais – 33% dos americanos dizem que considerarão mudar de empresa após um único caso de mau serviço. Não ideal.
Tem uma Resposta
Negócios, este é (um dos caminhos) onde se entra. Os clientes esperam que responda às suas críticas. De facto, 30% dos consumidores identificam que a resposta de uma empresa às revisões é fundamental quando se trata de julgar as empresas locais. De facto, 89% dos consumidores lêem a resposta de uma empresa às revisões, e 7 em 10 disseram que a resposta de uma empresa a uma revisão mudou a sua opinião sobre essa empresa.
Mas mesmo assim, a maioria dos consumidores diz que uma empresa nunca respondeu à sua revisão. Se ainda não está a monitorizar as suas análises com ferramentas em linha, agora é a altura de começar. É uma parte chave para convidar revisões mais positivas e gerir proactivamente a sua reputação online.
Features User-Generated Content
Fotos positivas de clientes que utilizam o seu produto ou serviço ou que o exibem em situações da vida real demonstram um nível extra de esforço que não só prova a sua lealdade ao seu negócio, mas permite que outros consumidores vejam os seus produtos em acção, o que os pode ajudar a tomar decisões de compra informadas.
Como obter boas críticas do seu negócio
Então, não vai comprar críticas (leia porque é que isso é um grande erro), então como é que consegue realmente que os consumidores revejam positivamente o seu negócio? Trabalhe para implementar estas cinco tácticas experimentadas e verdadeiras.
Solicita-os
É básico, mas não se pode esperar algo que não se pede. Na maioria das vezes, os clientes satisfeitos estão dispostos a partilhar as suas boas experiências com uma revisão. De facto, 68% dos consumidores relataram ter deixado uma revisão a uma empresa local quando lhe foi pedida. Portanto, pergunte! Acompanhe os clientes após uma compra, agradecendo-lhes pelo seu negócio e convidando-os amavelmente a partilhar as suas experiências com o seu produto ou serviço. Se estiver a fazer os maiores esforços para produzir um bom produto e satisfazer os seus clientes, então será recompensado com comentários positivos.
Considerar o Ask
Além de simplesmente fazer o pedido, considere a sua abordagem ao pedido de comentários. As perguntas vagas provavelmente merecerão respostas vagas, por isso certifique-se de personalizar os seus formulários de feedback com perguntas específicas ou prompts para obter informações valiosas sobre o seu negócio, e outros pesquisadores on-line. O seu método de solicitação de feedback pode significar a diferença para o crescimento do seu negócio. Por exemplo, em vez de simplesmente perguntar: “O que achou do nosso produto?” poderia perguntar: “Como é que o nosso produto satisfez a sua necessidade ou desejo específico?”
Engage with Customers
Como mencionámos, as melhores críticas apresentam o envolvimento do seu negócio, respondendo aos seus comentários, perguntas, e preocupações. Não é apenas um bom negócio – convida a um maior envolvimento e crescimento. 41% dos consumidores dizem que as respostas de revisão do negócio os fazem acreditar que a empresa realmente se preocupa com os seus clientes, por isso, seja interactivo.
Mas não se contente apenas em responder às revisões depois de uma compra ser feita; trabalhe para se envolver com os clientes (e potenciais clientes) em cada fase diferente da sua viagem de cliente, para que saibam que o seu negócio realmente se preocupa.
Convenha-se com o Serviço ao Cliente
Já enfatizámos que as boas revisões tipicamente identificam fortes princípios de serviço ao cliente que o seu negócio demonstra, por isso, para garantir estas revisões de estrelas douradas, precisa de fazer do serviço ao cliente de primeira qualidade uma parte elementar do seu negócio. Ao fornecer uma experiência de serviço ao cliente acima e abaixo, está a preparar-se para as melhores críticas ROI e mais negócios.
Go the Extra Mile
Considerar isto o princípio abrangente de como convidar boas críticas para o seu negócio. Em qualquer campo ou indústria em que o seu negócio funcione, procure distinguir a sua marca, não só satisfazendo mas excedendo as expectativas dos clientes. Quanto mais puder fazer para se destacar dos seus concorrentes, mais os seus clientes serão motivados a espalhar a boa palavra (virtual).
Podium melhora a sua reputação online, ajudando-o a recolher mais críticas. Mas é mais do que apenas resenhas.
Com Webchat, os seus clientes podem iniciar uma conversa de texto consigo directamente a partir do seu website. Assim, enquanto recebem a conveniência de enviar mensagens de texto para o seu negócio, pode manter a conversa a partir da sua caixa de entrada centralizada do Podium sem estar amarrado a uma secretária ou a um dispositivo. Grandes críticas podem ajudar os clientes a encontrá-lo, mas uma viagem sem descontinuidades do cliente irá mantê-lo de volta.
Para que o seu negócio cresça, precisa de boas críticas. Isso é claro. Mas não deixe as suas avaliações – ou a sua reputação online – ao acaso. Sabendo o que faz uma boa avaliação do cliente, pode agora fazer a sua parte para aumentar as hipóteses de clientes satisfeitos inundarem o seu negócio com avaliações positivas e o seu selo virtual de aprovação.
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