No kit de ferramentas de marketing do retalhista, os programas de fidelidade provaram ser uma das tácticas mais eficazes para aumentar as receitas e inspirar a fidelidade dos clientes. Cerca de 84% dos consumidores dizem estar mais aptos a aderir a uma marca que oferece um programa de fidelização. E 66% dos clientes dizem que a capacidade de ganhar recompensas muda de facto o seu comportamento de gastos.
Sabemos que custa muito menos vender aos clientes existentes do que adquirir novos – é por isso que as marcas investem em programas de fidelidade e recompensas.
Embora possam ser tão eficazes, os programas de fidelização de clientes não são nada de novo. A maioria enquadra-se numa de quatro categorias: pontos, níveis, redes sociais, e programas pagos. É por isso que alguns retalhistas procuram agitar as coisas e encontrar novas formas inovadoras de construir programas de recompensas e inspirar a lealdade dos clientes.
Aqui estão as nossas 10 opções para os programas de fidelização de clientes mais inovadores, e o que se pode aprender com cada uma delas.
Encontrar uma aplicação na loja Shopify App Store para o ajudar a criar o seu primeiro programa de fidelização de clientes.
DSW
Designer Shoe Warehouse (ou DSW) tem há muito tempo um programa de fidelização tradicional que recompensa os clientes com pontos por cada compra e inclui níveis de recompensas que os clientes podem desbloquear à medida que gastam mais. O seu programa funciona sem problemas. Não há nenhum cartão perfurado que os clientes tenham de lembrar – o seu sistema online reconhece os clientes pelo seu nome, número de telefone, ou informação de pagamento.
O perigo, quando as recompensas se tornam automáticas, é que os clientes se esqueçam do programa. Os clientes que se esquecem do programa de fidelidade não são aliciados a gastar mais para ganhar mais. A DSW precisava de uma forma de manter os clientes envolvidos com o programa e de lhes lembrar onde estavam e o que poderiam ganhar gastando mais nas lojas DSW.
No início de 2017, a DSW lançou uma campanha de e-mail destinada a lembrar os clientes sobre o seu programa. A campanha consistiu num e-mail personalizado com detalhes:
- Quantos pontos precisavam para obter o seu próximo certificado de $10 de desconto
- Deals em que são actualmente elegíveis
- Um instantâneo das suas interacções com a marca, incluindo há quanto tempo são membros de fidelidade, quantos pontos ganharam, e quanto pouparam nos últimos dois anos.
O que tornou a campanha tão bem sucedida foi o nível de personalização. Um programa de fidelização como o DSW’s dá à marca acesso a toneladas de dados de clientes. A DSW usou isso em seu benefício (juntamente com alguma automatização de e-mail de confiança) para construir e-mails hiper-personalizados e relevantes – longe de outros e-mails genéricos de marketing sentados nas caixas de entrada dos clientes.
Sephora Beauty Insider
Sephora’s Beauty Insider rewards program is wildly popularly. O programa conta com mais de 17 milhões de membros leais, e os membros representam até 80% das vendas anuais da Sephora. Os clientes ganham recompensas por cada compra com base num sistema tradicional de pontos. A parte inovadora é que os membros podem escolher como usar os seus pontos de recompensa.
Uma das maiores barreiras para uma grande faixa de clientes Sephora é o preço – os produtos Sephora não são baratos. Os membros da Beauty Insider podem resgatar os seus pontos de recompensa por coisas como cartões-prenda e descontos, ajudando a compensar os preços de compra sem desvalorizar os produtos. Os membros de fidelidade também podem resgatar pontos por coisas mais exclusivas como produtos de edição limitada ou tutoriais de beleza na loja.
p>Dando aos membros de fidelidade a flexibilidade de escolha permite à Sephora oferecer aos clientes as ofertas e produtos que realmente desejam sem baratear o valor percebido dos seus produtos.
Starbucks Rewards
É comum agora os retalhistas criarem uma aplicação móvel para gerir programas de fidelidade, mas quando a Starbucks lançou pela primeira vez o My Starbucks Rewards através da aplicação Starbucks, era uma ideia nova. A execução do programa através da sua aplicação torna radicalmente fácil para os clientes – sem cartão perfurado para esquecer ou perder, sem necessidade de iniciar sessão.
p>Aprenda Mais: Nomes de lojas online: Como Escolher o Perfeito para si
Para ganhar pontos de fidelidade (ou estrelas, no seu caso), os clientes devem encomendar ou pagar com a aplicação Starbucks. Centralizar as transacções dos clientes desta forma cria uma mina de ouro de dados sobre as preferências e comportamento dos clientes.
P>Pós-venda de encomendas de bebidas, valor vitalício do cliente, locais frequentemente visitados, favoritos sazonais… ao apadrinhar os clientes para a aplicação, a Starbucks pode recolher informações sobre todos estes hábitos e mais poderosas para oferecer vantagens mais relevantes e comunicação aos clientes.
Se uma aplicação de fidelização for exequível para a sua loja, pode ser uma óptima forma de recolher e centralizar os dados dos clientes. Caso contrário, um sistema capaz de ponto de venda pode ajudá-lo a recolher a maior parte da mesma informação.
Tarte <3 Recompensas
Tarte recompensa programas de fidelização
p>Cosmética e retalhista de cuidados de pele Tarte voltou-se para o seu programa de fidelização como forma de impulsionar o envolvimento nas redes sociais e o conteúdo gerado pelo utilizador.
Na indústria da beleza, os consumidores voltam-se cada vez mais para conteúdos gerados pelo utilizador (como tutoriais de maquilhagem em vídeo e selos) para os ajudar a tomar decisões de compra. A Tarte capitaliza esta tendência ao incentivar o conteúdo gerado pelo utilizador e o envolvimento dos meios de comunicação social. Os clientes podem ganhar pontos de recompensa por actividades como a publicação de uma selfie com os produtos da Tarte, a redacção de resenhas on-line, e tutoriais em vídeo – transformando-os em defensores da marca.
O programa da Tarte mostra-nos que o seu programa de fidelização pode incentivar quase todos os comportamentos que desejar dos clientes. Não tem de se limitar a encorajá-los a gastar mais. Isso significa que os clientes podem manter a sua dinâmica de ganho de pontos entre as compras, e você pode construir consciência de marca e autoridade.
Amazon Prime
Amazon é bem conhecida pelo seu programa de membros Prime. Por uma taxa anual fixa, os membros Prime têm acesso a um transporte gratuito ilimitado de dois dias em milhões de artigos, bem como outras vantagens que a Amazon acrescentou, como o seu serviço de streaming e vendas Prime Day.
Amazon lida com a forte concorrência de outros retalhistas como o Walmart. Também se pode encontrar a maioria dos produtos na Amazon noutros locais. Prime é como eles se diferenciam e convencem os clientes a comprar produtos exclusivamente através da Amazon. E funciona – os membros Prime gastam em média quatro vezes mais do que outros clientes da Amazon.
Para retalhistas em indústrias semelhantes onde os produtos e os pontos de preço são muito semelhantes entre concorrentes, o seu programa de fidelização pode tornar-se um diferenciador e uma vantagem competitiva.
Pense em clubes grossistas como o Costco. Dê aos clientes uma razão para comprarem exclusivamente consigo, oferecendo valor em adição aos seus produtos e serviços. Ao cobrar uma taxa de adesão, pode dar a si próprio algum espaço de manobra para oferecer vantagens verdadeiramente valiosas. Um investimento inicial também encoraja os consumidores a validar a sua compra, gastando mais consigo.
The North Face
O programa North Face VIPeak, programa de fidelidade | Shopify Retail blog
Artigos de vestuário e de exterior The North Face incentiva os membros de fidelidade a ganharem cada vez mais recompensas, oferecendo flexibilidade na forma como são resgatados – com opções adaptadas ao estilo de vida dos seus clientes.
Clientes ganham pontos com o programa VIPeak da forma tradicional, em cada compra, e de algumas formas únicas como assistir aos eventos The North Face, fazer o check-in em determinados locais, e descarregar a aplicação The North Face. Quando chega a altura de resgatar recompensas, os clientes podem usar pontos para experiências de viagem únicas, como uma aventura de escalada de montanha no Nepal.
Mais do que simplesmente encorajar os clientes a gastar mais, as recompensas da The North Face falam directamente com o seu consumidor alvo. Não são descontos genéricos em produtos – são experiências curadas que ajudam a construir uma ligação mais forte entre consumidor e marca.
Embora o patrocínio de uma viagem de caminhadas no Alasca possa estar fora dos seus meios como pequeno retalhista, pode ainda assim criar um programa de fidelidade e recompensa concebido a pensar nos seus clientes, e ajuda a fortalecer a ligação entre si.
TOMS One for One
p> Falando de programas de fidelização personalizados para os seus clientes únicos, TOMS utilizou o seu programa de fidelização de clientes para fazer uma verdadeira diferença à escala global. Nem todos os programas de fidelização têm de se enquadrar numa das quatro categorias. Nem sequer tem de oferecer um incentivo monetário em troca de compras e fidelização de clientes.
TOMS não dá aos clientes um cartão de fidelização nem oferece recompensas por cada compra. Em vez disso, apelam aos valores e sentido de valor dos seus clientes. Com cada compra, os clientes ganham o incentivo não monetário de criar mudanças através de várias iniciativas como a doação de sapatos One For One e a partilha de lucros com causas como a Wildlife Conservation Society.
TOMS programa de fidelidade desafia as expectativas com a sua eficácia. Isso deve-se à oportunidade que descobriram onde uma profunda compreensão dos seus clientes se cruza com um mercado supersaturado. TOMS canaliza o desejo dos seus clientes de fazer mais com o seu dólar para um factor diferenciador, distinguindo-os na indústria de calçado apinhada.
Plenti Rewards
Plenti Rewards, programa de fidelidade | Shopify Retail blog
American Express lançou o Plenti Rewards como uma forma de simplificar a lealdade dos clientes e de gerar ainda mais valor sem o incómodo. Plenti cria mais valor ao abrir os lugares onde os clientes podem tanto ganhar como resgatar pontos de fidelidade.
Clientes ganham recompensas das marcas parceiras da Plenti em várias indústrias – desde postos de gasolina a mercearias. Mantêm um só cartão de fidelidade e utilizam-no em vários retalhistas e outras marcas. Esses pontos de fidelidade são reunidos, e os clientes podem resgatar pontos de qualquer parceiro, em qualquer parceiro.
O valor da Plenti para os clientes provém desse agrupamento. Ao trabalhar em conjunto com outras marcas, cada marca membro é capaz de duplicar e triplicar o valor que os clientes retiram do seu programa de fidelização. Os retalhistas de tijolo e cimento podem fazer a mesma coisa nos seus bairros associando-se a outras empresas locais.
REI Co-op
Como consumidores, podemos ser bastante cínicos em relação às marcas e iniciativas de marketing. Sabemos que o objectivo final é sempre o de nos convencer a comprar mais produtos e gastar mais dinheiro. É por isso que o programa de fidelização mais inovador afasta o foco de conseguir que os clientes gastem mais, e re-centra-se na criação de valor para eles.
O programa do REI leva os clientes de volta ao seu humilde começo como uma cooperativa – uma empresa detida pelos seus clientes. Por 20 dólares, os clientes podem tornar-se um membro vitalício da Cooperativa. Assim que aderem, os clientes ganham acesso a valores sérios como 10% de volta em todas as compras, “vendas de garagem” com desconto acentuado, e descontos em experiências como aulas de aventura.
No final do dia, os melhores programas de fidelização mantêm a sua visão sobre o valor real de condução do cliente que realmente fala do poder dos clientes leais e do seu efeito sobre um negócio. Descontos abruptos não são realistas para pequenos retalhistas, mas aprendendo com muitos dos exemplos acima, ainda é possível encontrar uma forma financeiramente viável de ser verdadeiramente generoso para com os clientes leais.
Apple
Este é um pouco diferente, mas existem poucas marcas com um seguimento mais fanático e leal do que a Apple.
P>Por vezes, o programa de fidelidade mais inovador não é nenhum programa de fidelidade. Nem todos os retalhistas podem construir uma base de clientes leais e dedicados – como a Apple tem – sem oferecer recompensas e incentivos. Mas os retalhistas que vendem produtos verdadeiramente únicos podem.
Ao angariar novos clientes com o seu próprio produto, criando uma espantosa experiência de cliente, e oferecendo esses benefícios em cada compra, pode eliminar completamente a necessidade de um programa de fidelização tradicional.
Fazer as coisas de forma diferente com o seu programa de fidelização
Nos últimos dez anos, os programas de fidelização e de recompensas ao cliente provaram ser uma forma eficaz de fidelizar os clientes, aumentar o seu valor vitalício, e inspirar a sua fidelidade. Enquanto que o cartão perfurado de chave baixa tem o seu lugar para algumas empresas, uma abordagem verdadeiramente inovadora aos programas de fidelização de clientes pode criar um enorme valor para os retalhistas.
Como irá recompensar a fidelização de clientes?
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