Como alguém que dirige uma pequena empresa, pode pensar que a sua missão mais importante é trazer novos clientes – não nos leve a mal, isto é crucial.
Mas outra prioridade deve ser manter os clientes que já tem. E é aí que entra o envolvimento do cliente.
O envolvimento do cliente é o acto de construir uma relação com as pessoas que estão a comprar o que se está a vender. É a soma total de todas as formas de ligação com os seus clientes: os e-mails, as chamadas telefónicas, as conversas nas redes sociais, e muito mais. Criar uma estratégia em torno destas interacções pode ajudá-lo a manter os seus clientes satisfeitos – e trazer novos negócios, também.
Como conhece bem o seu público-alvo? Sabe como os seus clientes preferem comunicar consigo após terem comprado algo de si?
p>Leia para algumas boas estratégias de envolvimento do cliente que pode pôr em prática de imediato.
Hoje, cobriremos:
E 10 estratégias de envolvimento do cliente de empresas reais:
- Executar um concurso “tag a friend” nas redes sociais
- Ingage através de diferentes canais
- Discutir as suas opiniões
- Conferir os seus clientes silenciosos
- Comprometimento de recompensas
- Ative o seu clube de fãs
li>Faça bem no feedbackli>Utilize esses dados>Aceite as suas promessasli>Involva os clientes em causas sociais/ol>>p>🔍 Como pode detectar um cliente desengajado? Nós dir-lhe-emos. Descubra como identificar (e reconquistar) um cliente desactivado com a nossa lista de verificação gratuita.
O que é uma estratégia de envolvimento do cliente?
Uma estratégia de envolvimento do cliente é um plano para aumentar a satisfação do cliente através de interacções mais positivas com os mesmos. Pode ser através de qualquer canal, desde pessoalmente, a online, até por telefone.
As grandes estratégias levam o envolvimento do cliente de reactivo a proactivo. Devem incluir tanto a forma como a sua equipa interage com os clientes quando estes chegam por si próprios, como as formas como a sua empresa pode tomar a iniciativa e envolver-se activamente com a sua base.
Remote Readiness CTAbr>>>>h2>As vantagens das estratégias de envolvimento do cliente
Até ao final de 2020, a experiência do cliente será a razão #1 pela qual as pessoas escolhem fazer negócios com uma empresa1. É isso mesmo que alguém sente em relação à sua marca, que pode ser vantajosa tanto em termos de preço como de qualidade.
A qualidade das suas relações com os clientes também tem impacto na probabilidade de alguém o recomendar a um amigo ou membro da família. A palavra de boca em boca pode ser uma fonte vital de referências para pequenas empresas, por isso pode valer a pena criar algumas estratégias de envolvimento do cliente (com a ajuda das ideias que apresentamos abaixo para inspiração, claro).
Agora, vamos analisar algumas formas de medir o envolvimento do cliente e assegurar que está no caminho certo.
4 formas de medir o envolvimento do cliente
Esta é complicada, mas dependendo da estratégia que utiliza, aqui estão algumas formas de saber se estão a funcionar:
Um pico nas interacções sociais
Uma forma mensurável de dizer que os seus clientes estão a captar o que está a colocar? Mais gostos e comentários nas suas páginas de redes sociais. As páginas do Facebook, Twitter, e Instagram vêm todas com a sua própria secção Insights, onde pode monitorizar o seu envolvimento durante determinados períodos de tempo.
Mais críticas positivas
Clientes que se sentem envolvidos (seja porque é super receptivo e tem uma óptima taxa de resolução na primeira chamada ou apenas porque tem uma óptima marca) são mais propensos a serem felizes e mais propensos a cantar os seus elogios. Fique de olho em Yelp, Google, Facebook, e outras fontes para grandes opiniões de clientes.
Clientes mais satisfeitos
Isto parece óbvio, mas será que “clientes satisfeitos” podem ser medidos? É para isso que servem os inquéritos aos clientes. Os inquéritos não têm de ser longos e complicados, e se os enviar regularmente (uma ou duas vezes por ano – não quer esgotar a sua base), podem ser um grande indicador de quão empenhados estão os seus clientes.
Tente fazer sempre as mesmas perguntas ou perguntas semelhantes, especificamente sobre os níveis de satisfação e a probabilidade de eles o recomendarem. Isto permite-lhe medir as melhorias ao longo do tempo. E mantenha-se atento a essa taxa de resposta, demasiado-nada diz “envolvimento” como um cliente que está a reservar tempo para preencher um inquérito para uma empresa!
Novo negócio, cortesia dos seus maiores fãs
Como dissemos anteriormente, as estratégias de envolvimento do cliente podem levar ao Santo Graal do sucesso de uma pequena empresa: melhor palavra de boca em boca e mais referências. Não deixe de perguntar aos seus novos clientes como ouviram falar de si, e agradeça aos clientes existentes que ajudaram a conseguir novos clientes através da porta.
10 estratégias de envolvimento de clientes para o seu negócio
1. Organize um concurso “tag a friend” nas redes sociais.
Se não for activo nas redes sociais, pode estar a perder algumas oportunidades fáceis de envolvimento com clientes actuais (e futuros). (Aqui estão algumas das melhores práticas das redes sociais para ter em mente.)
As pequenas empresas utilizam hoje as redes sociais para publicar semanalmente promoções no seu menu, mostrar novos artigos para venda, e partilhar alterações urgentes no seu horário de loja. Hoje em dia, as páginas sociais de muitas pequenas empresas são mais actuais e úteis do que os seus websites reais, porque é fácil para os clientes seguir os seus negócios favoritos e receber notificações sempre que as empresas postam.
Se está apenas a começar no social e quer construir essa base, tente uma campanha “tag a friend”.
Exemplo real de uma campanha “tag-a-friend”: A Kopari Beauty celebrou o sucesso de 100.000 seguidores com um “tag-a-friend giveaway” para agradecer aos seus clientes. Eis como o escreveram:
Como o fazer: Coloque uma foto no Facebook ou no Instagram do prémio que está a dar. Talvez seja o seu produto mais popular que os clientes encomendam uma e outra vez. Depois peça aos seus seguidores para etiquetar um amigo nos comentários a serem inseridos para ganhar o prémio. Seja claro sobre os termos do concurso: a data e hora de encerramento, se será um sorteio aleatório, ou se a pessoa que marcar mais amigos ganha.
Faça o número que pretende atingir um objectivo que possa razoavelmente alcançar dentro de uma semana ou mais, para manter o concurso fresco na mente das pessoas – se tiver apenas 50 seguidores neste momento, disparar por 100.000 pode ser um pouco ambicioso.
2. Envolva-se através de diferentes canais.
Agilidade é o seu amigo no jogo de noivado. Ser capaz de alcançar e responder aos seus clientes através de uma variedade de plataformas pode ajudá-lo a construir uma reputação de ser receptivo, gracioso, e pronto a ajudar a qualquer momento. Mas pode ser demorado acompanhar todas as partes móveis se não tiver as ferramentas de comunicação adequadas.
Exemplo real de envolvimento através de canais: O centro de contacto omnichannel da RingCentral é uma tecnologia de envolvimento do cliente que coloca todos os canais de comunicação dos seus clientes num só lugar. Pode monitorizar as redes sociais, responder a e-mails, receber chamadas telefónicas, e até enviar mensagens de texto aos seus clientes a partir de uma única plataforma (saiba mais sobre o serviço omnichannel ao cliente):
Como fazê-lo: Ter uma plataforma que faça tudo isso irá ajudá-lo a simplificar todas as suas comunicações.
3. Grite as suas críticas.
P>Recebeu uma nova crítica fantástica no Yelp ou no Google? Tire um screenshot desse menino mau e partilhe-o em todas as suas plataformas sociais, agradecendo – e etiquetando – ao autor pelas suas amáveis palavras. Ao fazê-lo, não só vai dar a sua buzina por si (embora a palavra de boca em boca seja o seu melhor amigo), mas também vai encorajar outros clientes a fazer o mesmo e dar-lhes um exemplo a partir do momento em que escrevem.
Exemplo real de um grito de crítica: A Azeitona Grega, uma pequena empresa da África do Sul, pegou numa crítica do cliente, transformou-a numa citação sobre um fundo limpo, e fez um post apelativo do Instagram que nos tem apetecido a tapenade:
Como fazê-lo: Um post como este é fácil de fazer. Há muitas aplicações de elaboração de orçamentos disponíveis gratuitamente no seu smartphone, como o Quotes Creator, que está disponível tanto para telefones Apple como para telefones Android. Por isso, comece a explorar essas críticas públicas para fazer alguns belos posts.
aprenda algumas formas simples de exceder consistentemente as expectativas dos seus clientes.
4. Verifique os seus clientes silenciosos.
Dêem uma pausa às rodas que rangem e procurem alguns dos seus clientes silenciosos, para lhes agradecer pelos seus negócios e ver se têm alguma preocupação. Estas pessoas tímidas ficarão felizes pelo reconhecimento, desde que se aproximem de uma forma que não os obrigue a falar com alguém na vida real.
P>Exemplo real de verificação de clientes silenciosos: O RingCentral Contact Center™ inclui tanto as capacidades de e-mail como de SMS numa plataforma, para que possa experimentar algumas abordagens diferentes para que estes clientes mais silenciosos possam ver o que funciona melhor para eles:
Como fazê-lo: Experimente um simples e-mail “obrigado pelo seu negócio” (mais exemplos de e-mails de marketing aqui) ou mesmo uma mensagem de texto, se o seu negócio estiver configurado para isso. As pessoas normalmente gostam de ser agradecidas, e pode incluir uma linha sobre estar disponível para as ajudar no futuro a encorajar um canal de comunicação aberto para o futuro.
5. Recompense o compromisso.
Por vezes, não terá de se aproximar e encorajar o compromisso. Os seus clientes cantarão os seus louvores por si próprios… e não é esse o sonho?
P>Exemplo real de recompensar o compromisso: É difícil vencer a Southwest Airlines no jogo das recompensas. Eles têm uma excelente equipa de comunicação social que encontra pessoas que estão a desfrutar da sua experiência de voo e lhes envia pequenos presentes divertidos que estão à porta quando regressam a casa:
Southwest Airlines recompensando o compromisso
p>Como fazê-lo: É uma boa ideia ter algumas pequenas recompensas de noivado à mão e prontas a sair pela porta assim que vir uma oportunidade de noivado: uma pequena lembrança que agradece aos fãs pelo seu apoio e os encoraja a continuar a conversar sobre o seu negócio.
6. Activa o teu clube de fãs.
Quem te ama, querida? É provável que saiba quem são os seus melhores e mais entusiasmados clientes. Pense em formas criativas de os envolver na divulgação do seu entusiasmo como embaixadores da marca.
Exemplo real de activar o seu fã-clube: Lively era uma pequena empresa de lingerie que era capaz de competir com as grandes armas do jogo. Como é que eles o fizeram? Ao longo dos anos, contrataram mais de 100.000 “Boss Babe Ambassadors”, clientes regulares que usam e adoram os seus produtos. Os clientes adquirem algum poder social, e Lively beneficia de mostrar mulheres reais a abanar as suas peças:
Como fazê-lo: Criar um Clube de Clientes VIP para agradecer a estas pessoas pelo seu apoio, e trazê-los para o acesso antecipado a novos produtos ou serviços para obter o seu feedback antes de entrar em directo. As probabilidades são boas de ficarem lisonjeados por terem sido escolhidos e de se tornarem ainda mais vocais sobre o quão fantástico você é.
7. Faça bem no feedback.
Ouvir é uma parte essencial do envolvimento com os clientes, e melhorar os seus serviços ou um produto baseado no feedback dos clientes pode ir muito longe na construção de confiança e entusiasmo pela sua marca.
Exemplo real de fazer bem no feedback. Lembre-se de Sonic the Hedgehog? Em 2019, a Paramount Pictures revelou o primeiro olhar sobre a sua versão CGI de Sonic para um próximo filme estrelado pelo popular personagem SEGA. A internet ficou selvagem… mas não de uma boa maneira.
Os designers tinham dado ao Sonic dentes de aspecto humano: o material dos pesadelos. E os fãs não tinham vergonha de partilhar as suas opiniões. Em vez de ignorar o feedback e de avançar, a Paramount realmente ouviu e gastou o tempo (e dinheiro) em alguma cirurgia plástica digital séria para Sonic, para o deleite dos jogadores em todo o lado:
Antes (*talude*) / Depois
Como fazê-lo: Um local fácil para começar é o resultado de um inquérito. Partilhe uma visão geral dos resultados por e-mail com as pessoas que demoraram a ponderar, e esboce claramente duas a três alterações que planeia fazer com base no feedback. Depois, assim que as alterações estiverem em vigor, faça um seguimento para que os inquiridos saibam que ouviu e tomou medidas.
8. Utilize esses dados.
Que tipo de dados está a recolher como empresa, através de inquéritos e outras fontes, e como pode utilizá-los para personalizar e melhorar a experiência do cliente?
Exemplo real de alavancagem de dados: O algoritmo da Netflix faz um trabalho incrível de usar os dados do que observamos para fornecer ainda mais conteúdo de que iremos desfrutar:
Como fazê-lo: Digamos que olha através dos dados da sua encomenda e repara que um cliente compra sempre o mesmo produto de dois em dois meses. Tente enviar-lhes esse produto por conta da casa, antes que seja altura de voltarem a encomendar, com uma nota agradecendo-lhes pelo seu negócio.
9. Cumprir as suas promessas.
Contamo-lhe muitas histórias fantásticas de serviço ao cliente, mas temos de incluir o que acontece quando não cumpre as promessas que faz aos clientes.
Real exemplo de não cumprir as promessas: Poderá ter visto o recente documentário sobre Theranos, o arranque do Vale do Silício que prometeu revolucionar os testes de sangue. Mas a investigação e desenvolvimento nunca chegou a alcançar as vendas e o marketing. No final, esta abordagem deixou clientes e investidores desapontados e a própria empresa incapaz de recuperar.
Como fazê-lo: Certifique-se de que as suas promessas promocionais se alinham com o produto real que está a entregar. Uma boa maneira de descobrir é ler os seus inquéritos e análises aos clientes para ver como os seus serviços estão a ser percebidos.
10. Envolva os clientes em causas sociais.
As pessoas querem sentir-se bem com o dinheiro que gastam, e querem partilhar o bem que fazem com as suas redes sociais. Assine a responsabilidade social no seu plano de negócios, e certifique-se de incluir formas de participação dos seus clientes, e poderá ver um aumento real do entusiasmo pela sua marca.
Exemplo real de envolvimento dos clientes na responsabilidade social: TOMS Shoes começou com a responsabilidade social como uma pedra angular do seu negócio. A sua missão de doar um par de sapatos por cada par que vendiam descolava, e agora são capazes de fazer muito mais do que apenas doações de sapatos com a ajuda dos seus clientes. Têm até uma página inteira dedicada a “O Seu Impacto”, que mostra todas as causas que o ajudam como cliente TOMS. E isso não o faz querer comprar um par de sapatos deles?
How to do it: Pode criar oportunidades regulares de voluntariado que permitam à sua equipa e clientes trabalhar lado a lado na comunidade, e até mesmo fazer do seu escritório uma entrega para doações do banco de alimentos algumas vezes por ano. (Transforme-o num concurso que partilhe nas redes sociais para atingir algumas estratégias de envolvimento de clientes ao mesmo tempo!)
Estratégias de envolvimento de clientes: comece aqui
Com tantas empresas a liderar a carga sobre o envolvimento de clientes, não há necessidade de reinventar a roda, ou fazer tudo ao mesmo tempo, de modo a fazer a diferença.
Toma um ou dois itens desta lista que pareçam manejáveis, e coloca-os a trabalhar para ti. Não se esqueça de estabelecer alguns objectivos razoáveis, e definir como irá medir o progresso. E não se esqueça de verificar regularmente para ver como estas estratégias estão a funcionar, e tente algo novo, se necessário. Com um pouco de tempo e esforço, poderá ver um aumento real no envolvimento do cliente.
Sejam quais forem os seus planos de envolvimento do cliente, estamos aqui para o ajudar. Se estiver pronto para simplificar e sobrecarregar o seu compromisso com o cliente, consulte a RingCentral Digital Engage™ e coloque todas as suas comunicações numa plataforma fácil de usar.
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