De l’extérieur, l’ouverture en janvier 2013 de The Alexander à Indianapolis s’est déroulée aussi facilement que possible. À leur arrivée dans la nouvelle propriété du centre-ville, les premiers clients ont pu profiter de 209 chambres ultramodernes, d’un programme de mixologie moderne dans le nouveau salon branché Plat 99, et d’une collection exquise de 40 œuvres d’art sélectionnées par le musée d’art d’Indianapolis, entre autres commodités de premier ordre. Ce qu’ils n’ont pas vu, ce sont tous les problèmes survenus pendant le développement de la nouvelle propriété qui, non résolus, auraient entaché l’expérience de ces premiers arrivants.
Bien sûr, avec toute propriété nouvellement construite ou rénovée, il y a forcément des problèmes. Tout directeur général ou propriétaire vous dira que l’ouverture d’un hôtel s’accompagne invariablement d’un ensemble unique de défis, parfois comparables au déplacement de l’armée d’Hannibal à travers les Alpes. Il y a des délais de construction à respecter, des membres du personnel à embaucher, des campagnes de vente et de marketing à lancer, et presque toujours, un contretemps inattendu à gérer.
Dans le cas de The Alexander, c’est le système de chauffe-eau qui a failli donner une douche froide au lancement. Vers la fin de la construction, le directeur général Michael Moros a commencé à s’inquiéter non pas de l’efficacité de l’eau chaude de la propriété, mais de la quantité qu’elle pouvait contenir. Pour tester sa capacité, son équipe a mis en marche simultanément toutes les douches de l’hôtel et a découvert qu’il y avait un écart entre la quantité dont ils disposaient et celle qu’ils voulaient. Heureusement, ils ont eu le temps de régler le problème, ce qui a permis à l’hôtel d’ouvrir à temps et à chaque client de passer un séjour confortable et bien chauffé.
Moros n’en est pas à ses premières ouvertures. Avant The Alexander, il en a participé à quatre – une en tant que directeur des chambres, une en tant que directeur de la restauration et des boissons, et deux en tant que chef – ce qui lui a donné une bonne perspective des tâches et des responsabilités auxquelles il faut s’attaquer pour ouvrir un hôtel en douceur et à temps. « Il faut être un maître d’œuvre », dit-il à propos de son succès. « Et l’organisation est vraiment importante ». Nous avons parlé avec plusieurs vétérans du secteur qui, comme Moros, ont l’expérience des ouvertures pour connaître les secrets de leur réussite. Bien que la route vers une ouverture puisse être compliquée, ils ont fourni plusieurs objectifs clairs pour vous mettre sur la voie d’un lancement bien exécuté.
Embaucher les bonnes personnes
La priorité absolue lors de l’ouverture d’une propriété, nos experts sont d’accord, est d’acquérir de bons talents. « L’équipement est formidable, l’art est formidable, la technologie est formidable, mais sans le talent pour fournir un excellent service, ce ne sera pas un succès », dit Moros. « Nous considérons notre personnel comme des artistes. Ils doivent comprendre l’hospitalité. Nous pouvons leur enseigner les compétences techniques dont ils ont besoin, mais nous ne pouvons pas enseigner la personnalité. »
Moros a fait appel à une directrice des ressources humaines, Molly Clark, peu après son entrée en fonction en avril 2012, pour superviser l’embauche. Ils ont sorti des sentiers battus, élargissant leur recherche au-delà des employés ayant une expérience exclusive de l’hôtellerie et se concentrant plutôt sur les traits de personnalité. Les employés potentiels ont également été invités à une réception en soirée au cours de laquelle ils ont pu découvrir la propriété et discuter avec l’équipe de direction, au lieu de passer par un processus d’entretien traditionnel intimidant. Les membres du personnel horaire ont été amenés des mois avant l’ouverture – certains en octobre et la majorité juste avant Thanksgiving – pour être formés et aider à préparer la propriété.
Greg Hnedak, PDG de DreamCatcher Hotels, basé à Memphis, est d’accord. « Tout est question de personnel et de formation », dit-il. Hnedak a lancé son entreprise en 2008, offrant un guichet unique pour le développement d’hôtels à service sélectif, en commençant par la construction et la conception jusqu’aux services de pré-ouverture. M. Hnedak, qui travaille principalement avec des exploitants de casinos amérindiens, souligne l’importance d’un personnel bien formé dès le départ. « Vous ne pouvez pas former suffisamment vos employés pour une grande ouverture », dit-il. « Le personnel doit comprendre comment le produit fonctionne, et comment l’entretenir. »
Pour aider ses partenaires hôteliers à se former, DreamCatcher fait venir les employés de chaque nouvelle propriété dans ses chambres d’hôtes modèles dans sa salle d’exposition de Memphis. Là, ils peuvent poser des questions sur chaque élément de la chambre et apprendre à entretenir des produits spécialement sélectionnés, comme leur pommeau de douche, bien avant l’ouverture. L’objectif est de faire en sorte que chaque client ait l’impression d’être le premier à utiliser la chambre, dit Hnedak.
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