Sviluppare un eccezionale servizio clienti interno

Il servizio clienti è importante per me. Quando un’azienda fornisce un’esperienza cliente veramente stellare, molto probabilmente ripeterò l’affare con loro anche se c’era un problema da migliorare. Per esempio, ho ordinato a mia moglie dei fiori per il suo compleanno. L’azienda ha consegnato dei fiori che sono morti due giorni dopo. Anche se ero frustrato, il loro servizio clienti è stato così eccezionale che ordinerò ancora da loro.

Fornire un buon servizio clienti non è importante solo per i clienti esterni ma anche internamente per i colleghi. Credo che un enorme fattore per essere in grado di fornire un eccellente servizio clienti esterno (che porta ad alti livelli di fidelizzazione) sia senza dubbio un ottimo servizio clienti interno.

Una citazione che ho letto di recente ha risuonato con il modo in cui mi piace formare il mio team in relazione al servizio clienti.

“C’è un legame molto stretto e coerente tra come vengono trattati i clienti interni e come i clienti esterni percepiscono la qualità dei servizi della vostra organizzazione. Un impegno a servire i clienti interni si mostra invariabilmente ai clienti esterni. È quasi impossibile fornire un buon servizio esterno se la vostra organizzazione non fornisce un buon servizio interno”. – Benjamin Schneider, Università del Maryland

Chi è dunque un cliente interno? Una definizione di base è chiunque all’interno della vostra organizzazione che dipende da voi per raggiungere un obiettivo o una scadenza. La base per un eccellente servizio clienti interno è un’eccellente comunicazione e cooperazione interdipartimentale.

Tutti all’interno della vostra organizzazione influenzano il cliente esterno, e praticamente tutto quello che avete letto o imparato sul servizio clienti in generale si applica al cliente interno.

Queste sono alcune linee guida che seguo:

Fissare delle aspettative chiare.

Come fornitore interno di servizi, avete la responsabilità di stabilire linee guida chiare su ciò che i clienti interni possono ragionevolmente aspettarsi. Le richieste dell’ultimo minuto sono tipicamente dovute a una scarsa pianificazione da parte del cliente interno. Tuttavia, se qualcuno vi raggiunge con una richiesta mentre state lavorando su qualcosa di sensibile al tempo, parlate con lui e identificate quanto sia importante il suo compito rispetto al vostro. Se hanno aspettative irrealistiche, spiegate il vostro flusso di lavoro, le priorità, i processi e le scadenze. Poi, rafforzate il vostro obiettivo di fornire loro un servizio di prim’ordine.

Tenete sempre informati i clienti sui progressi del progetto.

A nessuno piace essere colto alla sprovvista da ritardi o richieste dell’ultimo minuto di informazioni aggiuntive. Mi piace peccare di eccesso di comunicazione. Se hai finito una parte della richiesta, fagli sapere lo stato e quando pensi di completare il resto del progetto.

Conosci i tuoi compagni di squadra.

Vai a pranzo con i colleghi di altri dipartimenti o pianifica delle chiamate veloci solo per controllare e vedere cosa sta succedendo nel loro dipartimento. A Mediacurrent la maggior parte del nostro team lavora in remoto, quindi ci vuole un po’ più di sforzo per conoscere tutti, ma ne vale la pena.

Cogli il “quadro generale”

Sviluppa una comprensione di come funziona l’intera organizzazione. Come si inserisce il tuo contributo nel quadro generale? Di cosa hanno bisogno gli altri dipartimenti per raggiungere i loro obiettivi? Pensa al di fuori della tua funzione e del tuo dipartimento.

Pubblicizza il tuo programma.

Tieni il tuo calendario aggiornato con il programma della settimana in corso.

Chiudi sempre il cerchio.

Quando ricevi un’email che richiede lavoro o ricerca aggiuntivi, fai sapere alla persona che l’hai ricevuta e che ci lavorerai. Non lasciare che rimanga nella tua casella di posta per giorni fino a quando non ti deciderai a lavorarci.

Fai sentire i tuoi colleghi apprezzati.

Riconoscili con un sorriso e chiamali per nome. Quando qualcuno si avvicina alla tua scrivania interrompi quello che stai facendo, stabilisci un contatto visivo e presta attenzione a quello che hanno da dire.

Sviluppa un atteggiamento positivo.

Il tuo atteggiamento si riflette in tutto quello che fai. Non solo determina il modo in cui affronti il tuo lavoro e i tuoi colleghi, ma determina anche come loro rispondono a te. Evita di lamentarti. Fai tutto il necessario per portare a termine il lavoro – e farlo bene.

Risolvi i problemi.

I grandi professionisti del servizio clienti sono veloci nei loro piedi. Non procrastinare, sviluppa un piano d’attacco e gestisci la situazione nel modo più rapido ed efficiente possibile.

Identificare e anticipare i bisogni.

Più conosci i tuoi clienti (vedi consiglio #3), più diventi bravo ad anticipare i loro bisogni. Comunica regolarmente in modo da essere consapevole dei problemi o delle necessità imminenti.

Quali altri consigli diresti che sono cruciali per fornire un eccellente servizio clienti interno?