Shop Your Way

Il modello Shop Your Way essenzialmente corrompe i membri SYW per comprare più spesso. Per farlo, i membri SYW devono sopportare ordini online che sono troppo spesso eseguiti in modo errato con articoli sbagliati. Devono sopportare i ritorni in un Kmart o Sears non locale che può costare una quantità enorme in deduzioni di spedizione di ritorno a causa di deduzioni di etichetta di spedizione per articolo che sono presi anche se tutti gli articoli si inseriscono nella stessa scatola di spedizione (originale) e provengono dallo stesso ordine.
I membri SYW stand per risparmiare denaro, ma i vantaggi del programma di ricompensa viene con una quota crescente di mal di testa. Se, per esempio, diventa necessario aggiornare il nome su un account SYW, i rappresentanti del servizio clienti insisteranno a parlare con chiunque è nominato sulla scheda di adesione anche se tutte le informazioni di pagamento collegato e informazioni di contatto sono collegati a te e/o sono erroneamente collegati a qualcun altro a causa di morte, divorzio, matrimonio o errore di trascrizione. Accedere al sito web SYW non è meglio perché non c’è modo di vedere, a parte la scelta di stampare una nuova tessera, chi nella tua famiglia SYW considera effettivamente il membro. (Questo è problematico se le informazioni nel loro database non sono corrette in quanto non consentono ai membri congiunti e non cambierà il nome anche se la persona elencata li chiama come il mio coniuge ha fatto molte volte in nome di ottenere la mia appartenenza SYW per riflettere correttamente che io sono l’unico effettivamente facendo uso del conto. I punti SYW erano precedentemente riscattati come contanti. Ora la presenza di sconti di qualsiasi tipo, compresi i punti guadagnati, significherà che molti clienti mancano l’obiettivo dell’ordine minimo per qualificarsi per la spedizione gratuita. SEARS ha anche istituito un ordine minimo più alto per qualificarsi per la spedizione gratuita rispetto ai rivenditori concorrenti, il che li rende meno competitivi e attraenti per gli acquisti. Questo rende anche il riscatto dei punti SYW in un calvario matematico alla cassa.
L’intero programma SYW vola in faccia al vecchio assioma KISS: Keep It Simple, Stupid. Al contrario, io sono anche un membro di Amazon Prime e finora non ho bisogno di soddisfare alcun minimo per ottenere la spedizione gratuita con Prime, mentre ora devo spendere 59 dollari al di sopra e al di là di qualsiasi punto riscattato e codici di sconto applicati per qualificarsi per la spedizione gratuita con SYW. Peggio ancora, l’elevato requisito di ordine minimo si applica anche se sono un membro MAX (premium)!
In un recente tentativo di check out con un ordine online Sears ero solo 13 centesimi di soddisfare il requisito per la spedizione gratuita così ho ridotto la mia redenzione punti di circa 20 centesimi perché avevo già “stock” su numerose cose che non avevo intenzione di acquistare per qualificarsi per la spedizione gratuita in primo luogo. Francamente, ero stanco di rimbalzare dentro e fuori il mio carrello della spesa per quasi DUE ORE per realizzare ciò che i requisiti di ordine minimo di Sears hanno reso eccessivamente complicato quando i punti SYW sono anche in gioco durante il checkout. Ritirando la mia redenzione di punti da meno di 20¢ avrebbe dovuto mettermi in grado di spendere poco più di $60 dopo aver riscattato i miei punti ad un importo inferiore a quello ammissibile — ma Sears tuttavia mi ha sbattuto con un ulteriore $21 di spese di spedizione su un ordine sub-$100, che falsamente implicava che avevo riscattato abbastanza punti per il mio subtotale di cadere sotto l’ordine minimo! (Come membro MAX pubblicizzano la spedizione standard gratuita, quindi per quanto mi riguarda non so nemmeno perché sono costretto a pagare le spese di spedizione, tanto per cominciare! Poiché i prezzi di rivenditori come Sears e Kmart sono già bassi per cominciare, la mia proposta è che Sears e Kmart tornino alle basi e si concentrino su NESSUN PREZZO GIMMICKS e su un servizio clienti di qualità guidato da un programma di incentivi volto a migliorare le prestazioni dei dipendenti. I dipendenti si comporteranno meglio se potranno guadagnare bonus trimestrali e/o crediti In-Store se il loro punteggio di feedback del cliente in tempo reale merita i “vantaggi”. (Uno di questi criteri di classificazione sarebbe legato, per esempio, all’accuratezza con cui i dipendenti evadono e spediscono gli ordini online, che purtroppo negli ultimi anni si è trasformato in una lotteria per quanto riguarda la possibilità che gli acquirenti di Kmart/Sears ricevano ciò che hanno ordinato online nelle dimensioni, nei colori o negli articoli che si aspettavano. L’adempimento errato dell’ordine è forse IL più grande disincentivo per le persone a continuare ad acquistare i marchi Sears e Kmart.)
La mia proposta semplificherebbe lo shopping per i consumatori, il che significa prezzi bassi tutti i giorni senza gli espedienti SYW, e darebbe ai dipendenti l’incentivo a fornire un servizio di alto livello perché sarebbero sulla fine di destinazione delle “tangenti” (incentivi) che sono attualmente rivolti ai membri SYW. Meglio ancora, permetterebbe a Sears di ridurre i costi operativi sbarazzandosi del loro crudele team di assistenza clienti SYW d’oltreoceano e di tutte le relative spese generali.
BOTTOM LINE
Se la direzione di Sears, che ha il controllo di SYW ma lo tratta come un’entità separata, ha un po’ di buon senso, prenderà in considerazione il mio feedback e ristrutturerà l’intera operazione di vendita al dettaglio intorno agli incentivi ai clienti per fornire un feedback sulle transazioni esistenti, invece di un mucchio di regole di riscatto dei punti troppo complicate, esclusioni e simili al punto di servizio. Per esempio, fornire ad ogni Sears e Kmart dei chioschi per i clienti in negozio o un link web sulla ricevuta e trattare l’intero sistema di sollecitazione del feedback come le slot di Las Vegas. Il cliente viene informato in anticipo che una valutazione bassa della sua esperienza in negozio o dell’ordine online NON avrà impatto sulla sua capacità di “vincere”. In effetti, l’unico modo in cui i clienti possono “guadagnare” Bonus in contanti e offerte di sconto è se partecipano a una lotteria di feedback con uno sconto garantito o punti bonus “pagati” per il loro disturbo. Secondo la mia proposta, non ci sarebbero più punti SYW assegnati solo perché un cliente ha fatto acquisti in un negozio o ha fatto un ordine sul sito web. I clienti che ottengono sconti li avranno ottenuti non per lo shopping, ma per ogni FEEDBACK che inviano su una base di transazione per transazione, che a sua volta traccerebbe i dipendenti con cui hanno interagito in un negozio o i dipendenti che hanno soddisfatto o processato gli ordini online (e i resi). Il mio modello — e gente, l’avete letto prima qui su SiteJabber! — appare nella speranza che Sears e Kmart riscoprano il loro A-game e comincino a fornire dove la gomma al dettaglio incontra la strada della spesa dei consumatori: Un servizio clienti competente. Se il CEO Eddie Lampert vuole salvare SEARS e KMART, si tratta di pensare fuori dagli schemi. Signor Lampert, se è interessato a un pensatore fuori dagli schemi e con un’istruzione universitaria della generazione X, questo acquirente di Sears è disponibile a parlare.