Qual è la definizione dei livelli di supporto L1, L2, L3, L4 nella gestione delle operazioni IT?

Qual è la definizione dei livelli di supporto L1, L2, L3, L4 nella gestione delle operazioni IT?
Per gestire con successo un’operazione di supporto IT, sia all’interno di un’azienda che all’interno di un’organizzazione di fornitori di servizi per conto dei clienti, è fondamentale essere chiari sui livelli di supporto relativi a:

Capacità e responsabilità dei talenti coinvolti nella fornitura del supporto e
Livelli di trattamento di incidenti o richieste relativi a priorità, urgenza, trattamento di escalation e accordi sul livello di servizio (SLA).
Queste sono le definizioni di Appnomic Systems dei livelli da 1 (L1) a 4 (L4) di supporto nella gestione delle operazioni IT. Le definizioni dei livelli di incidente o di richiesta sono fornite in altra documentazione disponibile presso il vostro rappresentante Appnomic.

L1 – Supporto di prima linea: Supporto dell’helpdesk telefonico o del centro di risposta

Questo livello di supporto riceve le richieste in entrata attraverso canali quali telefono, moduli web, email, chat o altri mezzi in base all’accordo documentato con il Cliente. Il supporto L1 include tipicamente individui che hanno una competenza tecnica molto limitata. Il supporto L1 registra, categorizza, assegna priorità, traccia e instrada (i) gli incidenti segnalati dagli utenti o (ii) gli allarmi generati dagli strumenti di monitoraggio. L1 è destinato ad essere il primo a riconoscere un incidente. Il supporto L1 tiene traccia dei ticket fino a quando non vengono risolti con successo. I tecnici di L1 possono implementare attività di break-fix di base e documentate sulla falsariga di una ricetta di un libro di cucina. Il personale L1 tipicamente farà un’escalation a una risorsa L2 e seguirà procedure di escalation documentate, di nuovo, come seguire una ricetta da libro di cucina. A seconda del fornitore, i tecnici L1 avranno da 0 a 4 anni di esperienza precedente. In Appnomic, i tecnici L1 hanno generalmente almeno 2 anni di esperienza precedente.

L2 – Second Line Support

Questi tecnici hanno più esperienza dei tecnici di supporto L1 e gestiscono gli incidenti sollevati dagli L1 o come concordato nelle tempistiche SLA (Service Level Agreement) documentate. I tecnici L2 seguono i processi documentati e i flussi di lavoro forniti dai clienti o dai rappresentanti del supporto di livello superiore, dai fornitori, dalla gestione dei prodotti, ecc. Ci si aspetta che facciano l’escalation ai L3 quando la documentazione non è sufficiente per completare i compiti o non risolvono l’incidente. Gli L2 di solito hanno e mantengono un Run-Book che possono usare per risoluzioni immediate. Collaborano con qualsiasi altro gruppo di supporto o di dipendenza nel caso in cui l’incidente abbia un collegamento con altro personale di supporto o fornitori esterni. Gli ingegneri L2 in genere fanno un’escalation a una risorsa L3 e seguono procedure di escalation documentate. In Appnomic, gli ingegneri L2 hanno generalmente 4 o più anni di esperienza su una specifica piattaforma tecnologica (ad esempio, server Windows, Oracle Database, ecc.).

L3 – Third Line Support

Gli esperti tecnici L3 risolvono problemi che sono tipicamente difficili o sottili. Gli ingegneri L3 partecipano alla gestione, alla definizione delle priorità, ai miglioramenti minori, alle attività di break fix, alla gestione dei problemi, all’analisi della stabilità, ecc. Questi leader del supporto hanno una comprensione e una competenza specifica e profonda in una o due piattaforme tecnologiche (per esempio, un amministratore di database Oracle o un amministratore di Windows). Gli ingegneri L3 sono di natura proattiva, identificano i problemi in anticipo e cercano opportunità di miglioramento continuo del servizio. Se una correzione comporta un miglioramento importante o uno sviluppo, allora il problema viene trasferito ai team di ingegneria o di sviluppo, livello 4. Gli ingegneri L3 possono avere accesso come root o amministratore ai sistemi di base. Gli ingegneri L3 di Appnomic hanno generalmente 8 o più anni di esperienza nel settore.

L4 – Supporto ai prodotti e ai fornitori

Il supporto L4 si riferisce al supporto ai prodotti o ai fornitori e spesso coinvolge architetti di prodotti del fornitore, ingegneri, sviluppatori di software, progettisti di hardware e simili. Quando tutti gli altri livelli di supporto non riescono a risolvere un problema, viene fatta una richiesta a questo livello di supporto – solitamente gestito dal tecnico di supporto L3 o attraverso risorse speciali di gestione del progetto/programma. Queste escalation possono spesso coinvolgere bug del prodotto, requisiti di configurazione dettagliati o altre indicazioni di livello esperto. Appnomic Systems fornisce il supporto L4 per i prodotti software Appnomic come AppsOne®.