Nell’era della ricerca su internet e dell’e-commerce, le recensioni dei clienti sono il passaparola virtuale che potrebbe fare o distruggere la tua attività. Non solo ti forniscono una visione preziosa delle prestazioni della tua azienda, ma le recensioni danno ai potenziali clienti la prova di come li tratterai.
In effetti, il 90% dei consumatori legge le recensioni online prima di visitare un’azienda, e le recensioni online influenzano più del 67% delle decisioni di acquisto. Le recensioni online sono una fonte di informazione molto affidabile, con l’85% delle persone che si fidano di loro tanto quanto una raccomandazione personale da parte di un amico o un membro della famiglia. Immagina che una valutazione a cinque stelle del tuo prodotto o servizio da parte di un estraneo casuale su Internet ha la stessa influenza sui potenziali clienti di un’approvazione personale da parte della loro mamma.
Perché il tuo business ha bisogno di buone recensioni
Scaviamo più a fondo. Le recensioni meno che ottimali possono danneggiare le prestazioni di un’azienda, scoraggiando i consumatori dall’impegnarsi con la tua attività. Sapevate che le aziende con due recensioni negative sulla prima pagina dei risultati di ricerca rischiano di perdere il 44% dei loro clienti? Aggiungete un altro negativo alla query di ricerca e il potenziale di perdita di clienti aumenta a più del 59%.
D’altra parte, le recensioni positive sono immensamente benefiche per la vostra azienda e per i vostri profitti. Le recensioni favorevoli favoriscono la fiducia nella tua azienda – il 74% dei consumatori dice che le recensioni positive dei clienti li fanno fidare di più di un’azienda locale. E più del 63% dei consumatori si fida delle aziende con valutazioni complessive di 4 o 4,5 stelle su 5, mentre l’87% dei consumatori ha detto che non visiterebbe un’azienda con meno di 3 stelle.
Perché più del 57% dei consumatori alla fine comprerà da un’azienda che ha ricercato online, si desidera che le recensioni che i potenziali clienti trovano sulla tua azienda siano positive e incoraggianti.
Caratteristiche di una recensione a cinque stelle
Come è fatta una buona recensione? Quali sono i componenti del tipo di recensioni positive che vuoi che la tua azienda riceva?
Il contenuto e la frequenza delle recensioni online probabilmente variano a seconda del settore e del sito di recensioni, ma le buone recensioni – quelle positive che vuoi che facciano il lavoro di pubblicità per conto della tua azienda – hanno alcune caratteristiche chiave in comune.
Dettagliato e specifico
Il 97% dei consumatori legge le recensioni online prima di prendere una decisione di acquisto, quindi vuoi che le tue recensioni forniscano le informazioni di cui i consumatori hanno bisogno per impegnarsi e comprare dalla tua azienda. Le vaghe recensioni “È stato bello, alla fine” non offrono a chi cerca online molte informazioni utili per guidare le loro decisioni di acquisto e di visita. Inoltre, non danno alla tua azienda il prezioso feedback costruttivo di cui ha bisogno per aiutarti a migliorare o a valutare accuratamente le prestazioni della tua attività.
Mentifica dipendenti specifici per nome
Chi ha aiutato il tuo cliente? Una buona recensione identifica i membri del tuo team aziendale per nome. Non solo motiva i tuoi dipendenti a continuare a lavorare bene, ma dà alla tua azienda il beneficio di costruire la fiducia di un tocco umano. I consumatori (e idealmente, i futuri clienti) vogliono sapere che persone reali e disponibili – e non solo macchine insensibili – si occuperanno dei loro bisogni.
Identifica i forti principi del servizio clienti
Non c’è probabilmente nulla di più importante per i clienti delle interazioni con le aziende che comportano un servizio clienti di prima qualità. Infatti, le aziende statunitensi perdono più di 75 miliardi di dollari all’anno a causa di un cattivo servizio clienti. Che i recensori si rendano conto di farlo o meno, volete che mettano in evidenza un’esperienza positiva del cliente e i modi specifici e distintivi del marchio in cui la vostra azienda fa il miglio extra per rendere felici i clienti. Questo spingerà altri consumatori alla ricerca a portare i loro dollari da voi.
D’altra parte, un cattivo servizio clienti spingerà i clienti a lasciare recensioni negative – gli americani raccontano in media a 15 persone un’esperienza di servizio scadente, contro le 11 persone che racconteranno di una buona esperienza. Influenzerà anche a portare i loro affari altrove – il 33% degli americani dice che prenderà in considerazione di cambiare azienda dopo un solo caso di servizio scadente. Non è l’ideale.
Ha una risposta
Aziende, questo è (uno dei modi) in cui entrate in gioco voi. I clienti si aspettano che rispondiate alle loro recensioni. Infatti, il 30% dei consumatori identifica che la risposta di un’azienda alle recensioni è la chiave per giudicare le aziende locali. Infatti, l’89% dei consumatori legge la risposta di un’azienda alle recensioni, e 7 su 10 hanno detto che la risposta di un’azienda a una recensione ha cambiato la loro opinione su quell’azienda.
Ma ancora, la maggioranza dei consumatori dice che un’azienda non ha mai risposto alla loro recensione. Se non stai già monitorando le tue recensioni con strumenti online, è il momento di iniziare. E’ una parte fondamentale per invitare più recensioni positive e gestire proattivamente la tua reputazione online.
Caratteristiche del contenuto generato dagli utenti
Le foto positive dei clienti che usano il tuo prodotto o servizio o lo mostrano in situazioni reali dimostrano un livello extra di impegno che non solo dimostra la loro fedeltà alla tua azienda, ma permette ad altri consumatori di vedere i tuoi beni in azione, il che può aiutarli a prendere decisioni di acquisto informate.
Come ottenere buone recensioni della tua azienda
Non hai intenzione di comprare recensioni (leggi perché è un grosso errore), quindi come fai a convincere i consumatori a recensire positivamente la tua azienda? Lavora per implementare queste cinque tattiche collaudate.
Sollecitali
È elementare, ma non puoi aspettarti qualcosa che non chiedi. Più spesso che no, i clienti felici sono disposti a condividere le loro buone esperienze con una recensione. Infatti, il 68% dei consumatori ha lasciato una recensione su un’azienda locale quando gli è stato chiesto. Quindi chiedete! Seguite i clienti dopo un acquisto, ringraziandoli per la loro attività e invitandoli gentilmente a condividere le loro esperienze con il vostro prodotto o servizio. Se stai facendo il massimo sforzo per produrre un buon prodotto e soddisfare i tuoi clienti, allora sarai ricompensato con recensioni positive.
Considera la domanda
Oltre a fare semplicemente la domanda, considera il tuo approccio per sollecitare le recensioni. Domande vaghe probabilmente garantiranno risposte vaghe, quindi assicurati di personalizzare i tuoi moduli di feedback con domande specifiche o richieste per ottenere informazioni preziose sulla tua attività, e su altri ricercatori online. Il vostro metodo di sollecitare il feedback potrebbe fare la differenza per la crescita del vostro business. Per esempio, invece di chiedere semplicemente, “Cosa ne pensi del nostro prodotto?” potresti chiedere, “In che modo il nostro prodotto ha soddisfatto il tuo particolare bisogno o desiderio?”
Interagisci con i clienti
Come abbiamo detto, le migliori recensioni sono caratterizzate dall’impegno della tua azienda, rispondendo ai loro commenti, domande e dubbi. Non è solo un buon affare: invita a un maggiore impegno e alla crescita. Il 41% dei consumatori dice che le risposte alle recensioni delle aziende li fanno credere che l’azienda si preoccupa davvero dei loro clienti, quindi siate interattivi.
Ma non accontentatevi di rispondere alle recensioni solo dopo l’acquisto; lavorate per coinvolgere i clienti (e i potenziali clienti) in ogni fase del loro customer journey, in modo che sappiano che la vostra azienda si preoccupa davvero.
Concernetevi con il servizio clienti
Abbiamo già sottolineato che le buone recensioni tipicamente identificano forti principi di servizio al cliente che la vostra azienda dimostra, quindi per garantire queste recensioni a stelle d’oro, è necessario rendere il servizio clienti di prima qualità una parte fondamentale della vostra attività. Fornendo un’esperienza di servizio al cliente al di sopra delle aspettative, ti stai preparando per il ROI definitivo: buone recensioni e più affari.
Go the Extra Mile
Considera questo il principio onnicomprensivo di come invitare buone recensioni per la tua azienda. In qualsiasi campo o industria la tua azienda operi, cerca di distinguere il tuo marchio non solo soddisfacendo ma superando le aspettative dei clienti. Più potete fare per distinguervi dai vostri concorrenti, più i vostri clienti saranno motivati a diffondere la buona parola (virtuale).
Podium migliora la vostra reputazione online aiutandovi a raccogliere più recensioni. Ma non si tratta solo di recensioni.
Con Webchat, i vostri clienti possono iniziare una conversazione di testo con voi direttamente dal vostro sito web. Così, mentre loro ottengono la comodità di inviare un messaggio alla vostra azienda, voi potete continuare la conversazione dalla vostra casella di posta centralizzata Podium senza essere legati a una scrivania o a un dispositivo. Ottime recensioni possono aiutare i clienti a trovarti, ma un customer journey senza soluzione di continuità li farà tornare.
Per crescere, la tua azienda ha bisogno di buone recensioni. Questo è chiaro. Ma non lasciate le vostre valutazioni – o la vostra reputazione online – al caso. Sapendo cosa rende una buona recensione del cliente, ora puoi fare la tua parte per aumentare le possibilità che i clienti felici inondino la tua azienda di recensioni positive e del loro sigillo virtuale di approvazione.
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