Dall’esterno, l’apertura di gennaio 2013 di The Alexander a Indianapolis è andata nel modo più semplice possibile. All’arrivo nella nuova struttura in centro, i primi ospiti hanno potuto godere di 209 camere all’avanguardia, di un moderno programma di mixologia nella nuova lounge Plat 99 e di una squisita collezione di 40 opere d’arte selezionate dall’Indianapolis Museum of Art, tra gli altri servizi di punta. Quello che non hanno visto erano tutti i problemi che si sono verificati durante lo sviluppo della nuova proprietà che, lasciati irrisolti, avrebbero rovinato l’esperienza per quei primi arrivati.
Ovviamente, con qualsiasi proprietà appena costruita o rinnovata, ci sono sicuramente dei problemi. Qualsiasi direttore generale o proprietario vi dirà che l’apertura di un hotel comporta invariabilmente una serie di sfide uniche, a volte simili al passaggio dell’esercito di Annibale attraverso le Alpi. Ci sono tempi di costruzione da seguire, membri del personale da assumere, campagne di vendita e di marketing da lanciare, e quasi sempre, un intoppo inaspettato da gestire.
Nel caso del The Alexander, è stato il sistema di riscaldamento dell’acqua che ha quasi dato al lancio una doccia fredda. Verso la fine della costruzione, il direttore generale Michael Moros ha cominciato a preoccuparsi non dell’efficienza dell’acqua calda della proprietà, ma di quanta ne potesse contenere. Per testarne la capacità, il suo team ha acceso contemporaneamente tutte le docce dell’hotel e ha scoperto che c’era un divario tra la quantità che avevano e quella che volevano. Fortunatamente, hanno avuto il tempo di risolvere il problema, assicurando che l’hotel ha aperto in tempo e che ogni ospite ha avuto un soggiorno confortevole e ben riscaldato.
Moros non è nuovo alle aperture. Prima di The Alexander, ha partecipato a quattro aperture – una come direttore delle camere, una come direttore della ristorazione e due come chef – che gli hanno dato una buona prospettiva sui compiti e le responsabilità da affrontare per aprire un hotel senza problemi e in tempo. “Devi essere un maestro del lavoro”, dice del suo successo. “E l’organizzazione è davvero importante”. Abbiamo parlato con diversi veterani del settore che, come Moros, hanno esperienza di aperture per imparare i segreti del loro successo. Anche se la strada per un’apertura può essere complicata, hanno fornito diversi obiettivi chiari per metterti sulla strada di un lancio ben eseguito.
Assumere le persone giuste
La priorità assoluta quando si apre una proprietà, i nostri esperti concordano, è acquisire buoni talenti. “L’attrezzatura è grande, l’arte è grande, la tecnologia è grande, ma senza il talento per fornire un servizio eccellente, non avrà successo”, dice Moros. “Noi consideriamo il nostro personale come degli artisti. Devono capire l’ospitalità. Possiamo insegnare loro le abilità tecniche di cui hanno bisogno, ma non possiamo insegnare la personalità.”
Moros ha assunto un direttore delle risorse umane, Molly Clark, poco dopo aver iniziato nell’aprile 2012 per supervisionare le assunzioni. Hanno pensato fuori dagli schemi, espandendo la loro ricerca oltre i dipendenti con esperienza esclusiva in hotel e concentrandosi invece sui tratti della personalità. I potenziali dipendenti sono stati anche portati per un ricevimento serale in cui hanno imparato a conoscere la proprietà e hanno parlato con il team di leadership, invece di sedersi attraverso un intimidatorio processo di colloquio tradizionale. I membri del personale a ore sono stati portati mesi prima dell’apertura – alcuni a ottobre e la maggior parte poco prima del Ringraziamento – per la formazione e per aiutare a preparare la proprietà.
Greg Hnedak, CEO di DreamCatcher Hotels con sede a Memphis, è d’accordo. “È tutta una questione di personale e di formazione”, dice. Hnedak ha lanciato la sua azienda nel 2008, fornendo uno sportello unico per lo sviluppo di hotel a servizio selezionato, a partire dalla costruzione e dal design fino ai servizi di pre-apertura. Hnedak, che lavora prevalentemente con operatori di casinò nativi americani, sottolinea l’importanza di uno staff ben addestrato fin dall’inizio. “Non si può addestrare abbastanza i dipendenti per una grande apertura”, dice. “Il personale deve capire come funziona il prodotto e come mantenerlo.”
Per aiutare i suoi partner alberghieri con la formazione, DreamCatcher porta i dipendenti di ogni nuova proprietà alle sue camere modello nel suo showroom di Memphis. Lì possono fare domande su ogni elemento della stanza e imparare come mantenere i prodotti appositamente selezionati, come il loro soffione doccia, molto prima dell’apertura. L’obiettivo è quello di far sentire ogni ospite come se fosse il primo ad usare la stanza, dice Hnedak.
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