Esaurimento emotivo

Il livello di esaurimento emotivo sperimentato da un dipendente è influenzato da una varietà di fattori determinanti, quali: risorse personali, strategie di coping, cultura emotiva e regolamentazione delle regole di visualizzazione da parte dei supervisori.

Risorse personaliModifica

Le risorse personali, come lo status, il supporto sociale, il denaro o il rifugio, possono ridurre o prevenire l’esaurimento emotivo di un dipendente.

Secondo la teoria della Conservazione delle Risorse (COR), le persone si sforzano di ottenere, mantenere e proteggere le loro risorse personali, sia strumentali (per esempio, il denaro o l’alloggio), sociali (come il sostegno sociale o lo status), o psicologiche (per esempio, l’autostima o il senso di autonomia). La teoria del COR suggerisce che le persone devono investire risorse per proteggersi dalla perdita di risorse, recuperare dalle perdite e riguadagnare risorse. Pertanto, coloro che hanno maggiori risorse sono meno vulnerabili alla perdita di risorse e più capaci di orchestrare il guadagno di risorse, mentre, per coloro che hanno meno risorse, la continua perdita di risorse può risultare in una rapida spirale di perdita influente.

In uno studio sul campo, coloro che sperimentano livelli più alti di autonomia lavorativa (la libertà di prendere iniziative ed esercitare discrezione nel processo decisionale), bassa complessità del compito, supporto di supervisione e il locus of control interno (la tendenza ad attribuire gli eventi al proprio controllo; come la tendenza ad attribuire un successo a cause interne, come la propria abilità o sforzo, piuttosto che a cause esterne, come la fortuna), tendono a sperimentare gradi inferiori di esaurimento emotivo.

Similmente, i ricercatori rivelano che anche se un più alto grado di utilizzo della regolazione delle emozioni sul lavoro è legato a più alti livelli di esaurimento emotivo dei dipendenti, quando i dipendenti credono di avere autonomia nei loro comportamenti lavorativi, la regolazione delle emozioni, che è altrimenti estenuante, non è affatto associata all’esaurimento.

Un altro studio sul campo, basato su un campione di lavoratori di call center in una grande società di telecomunicazioni, indica che i dipendenti che sono altamente identificati con il lavoro di servizio, possiedono livelli più alti di auto-efficacia (la convinzione nella propria capacità di avere successo;), e ricevono supporto sociale dai loro supervisori, hanno meno probabilità di sperimentare l’esaurimento emotivo.

In uno studio fatto con studenti universitari, il burnout è risultato da uno stile di vita che ha richiesto quantità estremamente elevate di sforzo con bassi sistemi di supporto in atto per aiutare a far fronte allo stress. La risorsa personale dei meccanismi di supporto (come il supporto sociale) è stata determinata per essere un enorme beneficio che ha ridotto gli effetti negativi dello stress che può portare al burnout.

Strategie di copingModifica

I ricercatori suggeriscono che l’esaurimento emotivo può essere il risultato dell’uso di strategie inadeguate per far fronte a eventi problematici sul lavoro. Di conseguenza, ci sono prove empiriche che gli impiegati che tendono ad usare più strategie di controllo, che sono considerate strategie più produttive (interessate ad affrontare la situazione; come l’azione diretta e la ricerca di aiuto) tendono a sperimentare livelli più bassi di esaurimento emotivo rispetto a quelli che tendono ad usare più strategie di fuga, che sono considerate strategie inadeguate (usate per evitare i problemi; come l’evitamento e la rassegnazione con la situazione problematica). Le strategie di coping possono essere usate con una prospettiva focalizzata sul problema (precedentemente chiamate strategie di controllo) o una prospettiva focalizzata sull’evitamento/emozione (precedentemente chiamate strategie di fuga). La ricerca empirica ha trovato che esercitare l’autoconsapevolezza, come strategia focalizzata sul problema, e passare del tempo con la famiglia, come strategia focalizzata sull’emozione, erano le strategie di coping più usate.

Cultura emotivaModifica

Le culture regionali e nazionali hanno dimostrato di avere norme diverse per le espressioni emotive, e variano nelle loro aspettative per regolare ed esprimere le emozioni sul posto di lavoro. Queste differenze fanno parte della cultura emotiva di quelle culture. Alcune culture sono più orientate verso le istituzioni, con forti norme sulla regolazione delle emozioni per adempiere ai ruoli e agli standard istituzionali, mentre altre culture sono più orientate verso l’impulsività e apprezzano l’espressione di emozioni non regolate.

Un esempio di cultura con un forte orientamento istituzionale verso le emozioni sono gli Stati Uniti, a causa della forte norma americana di agire positivamente e nascondere i sentimenti negativi (la norma “servizio con un sorriso”); mentre la Francia può essere usata come esempio di un paese con un orientamento più impulsivo verso le emozioni.

Le persone all’interno di culture che tendono a usare un orientamento impulsivo per capire e valutare le situazioni sociali, probabilmente sentono un maggiore controllo personale sulle loro espressioni rispetto alle persone all’interno di culture orientate alle istituzioni, risultando in un maggiore cuscinetto contro la tensione e l’esaurimento emotivo.

Sulla base di questi argomenti, una ricerca organizzativa ha indagato l’influenza della cultura emotiva sul grado di esaurimento emotivo sperimentato dagli impiegati che lavorano in lavori che includono interazione con i clienti e richieste di lavoro emotivo. In questo studio, tra gli impiegati che lavorano in tali posti di lavoro, quelli che appartengono alla cultura più impulsiva (Francia) hanno mostrato gradi più bassi di esaurimento emotivo, rispetto a quelli che appartengono alla cultura più istituzionale (Stati Uniti).

Regolazione di supervisione delle “regole di visualizzazione” Edit

I supervisori sono probabilmente importanti per definire le richieste interpersonali a livello di lavoro, data la loro influenza diretta sulle credenze dei lavoratori sulle aspettative di alte prestazioni. Inoltre, le impressioni dei supervisori sull’importanza delle regole di visualizzazione (le regole sul tipo di emozioni che è permesso esprimere sul lavoro) influenzano le impressioni dei dipendenti su queste regole di visualizzazione.

Studi recenti suggeriscono anche che i dipendenti che svolgono lo stesso lavoro (per esempio, i rappresentanti dei call center) possono sperimentare le stesse “regole di visualizzazione” in modo diverso se lavorano per supervisori diversi, che variano nell’enfasi che pongono sui requisiti del ruolo interpersonale dei loro subordinati, e quindi, sperimentare diversi livelli di esaurimento emotivo. Tale che avere un supervisore che dà maggiore importanza alle richieste di lavoro interpersonale si traduce in un maggiore esaurimento emotivo (soprattutto per quei subordinati che hanno una bassa identità di carriera).

Modello di interazione sociale degli effetti sullo stress lavorativoModifica

I modelli attuali su come la regolazione delle emozioni impatti sullo stress si concentrano sui processi intraindividuali che operano all’interno della mente e del corpo della persona che regola l’emozione, ma questi modelli hanno diversi limiti.

1. La ricerca indica che la regolazione delle emozioni è a volte positivamente, a volte negativamente e a volte non è associata allo stress. I modelli intraindividuali non predicono quando lo sforzo aumenta o diminuisce.
2. I modelli esistenti non distinguono tra amplificazione e soppressione dell’emozione, anche se i risultati tendono a essere diversi per loro.
3. Questi modelli non fanno riferimento alle funzioni sociali o interpersonali delle emozioni.
4. Non spiegano anche i diversi effetti che le diverse emozioni discrete hanno sullo stress (per esempio, piacevole vs. spiacevole).

Cote (2005) suggerisce un modello di interazione sociale che tiene conto di questi limiti. In questo modello, lo sforzo lavorativo è previsto in base a:

1. Il tipo e l’autenticità dell’emozione espressa da un mittente in una situazione interpersonale.
2. L’abilità del destinatario di decodificare la visualizzazione delle emozioni.
3. La risposta del mittente alla reazione del ricevente.

Secondo Cote (2005), il feedback interpersonale è molto più potente del feedback intraindividuale, e domina se i due processi sono in opposizione. Il modello di interazione sociale suggerisce un percorso alternativo attraverso il quale procedere con la costruzione della teoria e la ricerca futura.