Tutti nella tua azienda devono essere in grado di rispondere educatamente alla chiamata, non solo il ricevente o il rappresentante del cliente. Non si sa mai se la persona che risponderà al telefono non può farlo e qualcun altro dovrebbe gestirlo (soprattutto se si sta gestendo un’attività domestica). Anche in questi giorni di sms ed e-mail, il telefono è ancora il punto di contatto primario della maggior parte delle aziende con i clienti, e il modo in cui si risponde al telefono della tua azienda farà la prima impressione del cliente sulla tua azienda.
Quando il destinatario della telefonata non è professionale, potrebbe anche essere l’ultima impressione del cliente. Ecco come rispondere correttamente e vincere il business piuttosto che perdere il telefono.
- Essere preparati.
La preparazione è il primo passo per diventare un professionista al telefono. Prima di iniziare a rispondere alle telefonate, dovrai imparare la situazione, soprattutto se hai un sistema telefonico appena installato.
Prendi un po’ di tempo per conoscere il sistema telefonico. Imparate a trattenere i chiamanti senza perderli, stampate un libretto con i numeri di telefono e gli interni importanti e diventate esperti nella trasmissione delle chiamate (compresi i trasferimenti di chiamata ciechi e partecipati).
Inoltre, se avete bisogno di passare un messaggio, vorrete essere pronti a ricevere note. Tieni aperto il tuo helpdesk, CRM e altri strumenti di supporto clienti in modo da non faticare a trovarli mentre sei al telefono.
È anche una buona idea chiedere il nome e le informazioni del chiamante quando prendi appunti per registrare ciò che viene chiamato. Assicuratevi di avere il loro miglior numero di contatto o e-mail se il chiamante ha bisogno di un follow-up.
- Rispondete subito.
La durata media di un singolo squillo è di circa sei secondi, quindi se lasciate squillare il vostro telefono cinque volte, state cercando un’attesa di 30 secondi – che può far sentire i vostri chiamanti frustrati.
D’altra parte, rispondere a una chiamata al primo squillo può cogliere le persone di sorpresa. Se possibile, puntate a rispondere al terzo squillo. È probabile che ad un certo punto della giornata sarete lontani dal vostro telefono fisso. Questo non significa che dovrete rallentare per rispondere alle chiamate o addirittura perderle completamente.
- Annuncia te stesso
Quando rispondi al telefono, accogli i chiamanti salutandoli e presentandoti e l’organizzazione, fa sapere alle persone che hanno composto il numero giusto – piuttosto che rispondere con un semplice “Pronto?”
Invece, prova qualcosa come questo: “Buongiorno, questo è di . Come posso aiutarla? “È una frase semplice, ma va molto lontano per trasmettere un senso di calore attraverso i fili.
- Be an Active Listener
Non c’è niente di peggio che chiamare un’azienda con una domanda o una preoccupazione, e scoprire che non ci hanno prestato attenzione. Una regola generale per un buon galateo telefonico è quella di ascoltare più di quanto si parli, specialmente se si è risposto alla chiamata del servizio clienti in arrivo. Mentre potreste già avere la risposta grazie alla vostra esperienza, lasciate che il chiamante finisca quello che dice prima di saltare con il suggerimento.
- Considera il tuo tono
Tenete a mente che la vostra voce al telefono potrebbe essere l’unica impressione di un cliente sulla società. Quando rispondi al telefono, fai in modo di parlare con un tono di voce amichevole – indipendentemente da come ti senti quel giorno – alcuni dicono che sorridere mentre parli può farti sembrare più allegro. Il tuo tono al telefono è come il tuo linguaggio del corpo faccia a faccia. Mantieni la tua voce a un livello medio e parla abbastanza lentamente da rendere facile a chi ti chiama capire quello che stai dicendo.
- Non usare il vivavoce
Smetti il vivavoce, a meno che non sia assolutamente necessario. Non solo raccoglie rumore extra dallo sfondo, ma dà anche a chi chiama l’impressione che tu non lo stia ascoltando con tutta la tua attenzione.
- Sommetti i punti chiave prima di riagganciare
Prima di chiudere, fai un punto di sintesi della tua chiamata. Il beneficio qui è duplice – per prima cosa, questo costruisce un po’ di buona volontà tra te e l’interlocutore, in quanto dimostra che hai ascoltato ciò che aveva da dire. Riassumere è anche un ottimo modo per assicurarsi che non sia stato dimenticato nulla di importante e dare loro la possibilità di chiarire il messaggio, se ne hanno bisogno.
- Fine su una nota professionale
Dopo aver riassunto i punti salienti della chiamata, assicurati di finire le cose su una nota professionale. Qui, il tuo obiettivo è quello di assicurarti che il chiamante sia contento del servizio che ha ricevuto e che se ne vada con un’impressione positiva.
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