I reclami dei clienti – si presentano sotto forma di un’e-mail arrabbiata, una recensione online sprezzante, un incontro imbarazzante di persona, un tweet negativo o una telefonata inaspettata.

I reclami dei clienti derivano da voi, dal vostro prodotto, dal vostro staff o dal vostro servizio al di sotto delle aspettative. Per quanto siano difficili e scomodi, i reclami dei clienti fanno parte del business e devono essere gestiti correttamente.

Se non gestisci correttamente i reclami dei clienti, il tuo business rischia di essere danneggiato oltre il tuo controllo. Per ogni reclamo che un cliente presenta alla tua azienda, altri 26 clienti non si fanno sentire, il che significa che una piccola quantità di reclami non significa necessariamente un piccolo numero di clienti infelici.

Quello che è peggio è che il 91% dei clienti che hanno un reclamo – che si facciano sentire o meno – smetteranno di fare affari con l’azienda, e racconteranno fino a 20 persone della loro esperienza negativa con la tua azienda.

In un mondo dominato dal marketing del passaparola e dal bisogno di esperienze positive dei clienti, è necessario dotare la propria azienda di un processo per trovare, ascoltare, rispondere e risolvere i reclami dei clienti.

In questo post, vi forniremo un processo passo dopo passo per rispondere alle recensioni dei clienti, oltre a consigli per raccogliere il feedback dei clienti e risolvere i problemi che portano ai reclami.

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Come rispondere ai reclami dei clienti

  1. Ascolta o leggi il reclamo del cliente.
  2. Prendi un momento per elaborare la critica.
  3. Determina quali azioni intraprenderai per risolvere il problema.
  4. Ringrazia il cliente per il suo feedback.
  5. Scusa e ribadisci la tua comprensione del problema.
  6. Definire chiaramente il vostro piano per rimediare alla situazione.
  7. Ringraziare ancora il cliente e offrire informazioni di follow-up.
  8. Verificare se il cliente è soddisfatto del risultato.
  9. Integrare i cambiamenti derivanti dal feedback del cliente.

I reclami dei clienti possono arrivare attraverso diversi mezzi, avere diversi livelli di frustrazione, e richiedere diverse soluzioni per rimediare al problema. Detto questo, costruire e fare affidamento su una tabella di marcia per rispondere a questi reclami è un punto di partenza necessario. Da lì, si dovrebbe personalizzare questo approccio per ogni interazione.

Ecco il nostro processo consigliato per come rispondere ai reclami dei clienti.

Ascolta o leggi il reclamo del cliente.

Quando hai un reclamo del cliente, il tuo primo compito è quello di ascoltare il problema e concentrarsi su ciò che il tuo cliente sta vivendo. Indipendentemente dal fatto che il reclamo riguardi un aumento di prezzo, un cattivo pasto o un’interruzione del servizio, il vostro cliente vi sta raggiungendo per esprimere la sua frustrazione.

È facile mettersi sulla difensiva o cancellare il reclamo, ma tenete a mente i numeri: se un cliente viene da voi con questo reclamo, altri 26 stanno tacendo lo stesso.

Il reclamo di un cliente dovrebbe sempre essere trattato come legittimo, poiché molti altri potrebbero sentirsi allo stesso modo. Quindi, prestate tutta la vostra attenzione ed empatia alla storia del cliente.

Prendetevi un momento per elaborare la critica.

Alcuni feedback possono colpire duramente. Non è facile riconoscere di aver deluso un cliente, ma arrivare alla radice del problema è un passo essenziale per gestire correttamente un reclamo.

Se ricevi questo feedback online — come una recensione online o attraverso i social media — hai un po’ di tempo per capire da dove viene il cliente. Questo sarà un po’ più difficile se stai ricevendo queste critiche in tempo reale, come di persona o durante una telefonata. Quest’ultima situazione richiede che vi mettiate al più presto nei panni del vostro cliente e che diate veramente la priorità alla risoluzione del problema – cosa che può essere fatta solo se ascoltate il reclamo e ne assimilate il significato.

Determinate quali azioni intraprenderete per risolvere il problema.

Le lamentele dei clienti possono essere comuni, quindi è probabile che tu sappia come risolvere un problema quasi immediatamente dopo averne ascoltato i dettagli.

Tuttavia, come ben sai, a volte una lamentela arriva completamente fuori dal campo e non sei sicuro di cosa fare. Se avete bisogno di tempo per pensare alla migliore linea d’azione, siate onesti con i vostri clienti. Dite loro che avete bisogno di tempo per capire come potete rimediare al meglio e fornite una linea temporale per quando vi metterete in contatto con una soluzione – o meglio ancora, chiedete ai clienti di cosa hanno bisogno per rimediare, e capite se la loro richiesta è fattibile.

Ringrazia il cliente per il suo feedback.

Torniamo sempre su questa statistica, ma è importante – la maggior parte dei clienti che hanno reclami con la vostra azienda non ve li comunicherà. Questo può lasciarvi completamente all’oscuro di come i vostri clienti si sentono veramente. Pertanto, la prima cosa da dire quando si risponde a un reclamo di un cliente è “grazie per avermelo fatto sapere.”

Non c’è nessuna legge che obbliga i clienti a condividere un feedback o a lasciare una recensione. Alcuni clienti si sentono a disagio nell’affrontare le aziende con negatività e preferiscono ignorare il problema o smettere di fare affari con voi. Le informazioni che il feedback contiene possono migliorare radicalmente l’esperienza del cliente, quindi anche se i commenti non ti fanno sentire bene in quel momento, dovresti comunque ringraziare i clienti per il loro intuito.

Scusa e ribadisci la tua comprensione del problema.

Immediatamente dopo aver ringraziato il cliente, dovresti scusarti per l’accaduto ed esprimere empatia spiegando la tua comprensione dell’accaduto.

Per esempio, diciamo che un account manager che lavora per una piattaforma ecommerce riceve un’email dal suo cliente, dicendo che il suo sistema di pagamento online è temporaneamente fuori uso. La risposta dovrebbe iniziare così:

Ciao Mike,

Grazie mille per averci contattato e fatto sapere. Mi dispiace molto per il problema con il sistema di pagamento — una volta notato il problema, abbiamo messo al lavoro la nostra squadra ed è stato risolto in pochi minuti.

Detto questo, so che questo non compensa le entrate che avete perso e che potreste non recuperare. Capisco perfettamente che potresti aver perso degli affari a causa di questo problema, e questo non è accettabile.

Questa risposta ringrazia il cliente per aver condiviso il feedback, si scusa per il problema, spiega cosa ha portato alla situazione, e mostra una comprensione di come il problema abbia colpito il cliente. Il cliente dovrebbe ora capire che il suo account rep comprende appieno il motivo del reclamo e apprezza la sua attività e il suo feedback.

Segnala chiaramente il tuo piano per rimediare alla situazione.

Se l’esempio precedente finisse dopo questi due paragrafi, difficilmente questo problema sarebbe stato gestito bene. Una risposta adeguata a un reclamo del cliente è incompleta senza una spiegazione di ciò che accade dopo.

Al giorno d’oggi, è una buona pratica andare oltre quando si rimedia ai reclami dei clienti. Torniamo all’esempio del processore di pagamento rotto, e riprendiamo da dove abbiamo lasciato per mostrare come possiamo rimediare a questa situazione:

Il team di prodotto sta diventando una nuova priorità per assicurarsi che questo problema non si ripeta. Siamo stati in grado di identificare la ragione del problema abbastanza rapidamente e lavoreremo per salvaguardare da un’interruzione simile in futuro, in modo che tu possa sentirti sicuro nell’utilizzare il nostro software andando avanti.

Nel frattempo, vogliamo rimediare. Sono stato in grado di farvi rinunciare alle spese del software per questo e per il prossimo mese. Dovresti vedere un credito nel tuo account nei prossimi 3-5 giorni lavorativi – per favore contattami se non lo vedi. Spero che questo compensi in parte qualsiasi perdita subita dalla tua azienda durante l’interruzione.

Questa spiegazione delinea il miglioramento del servizio e compensa il cliente per le sue entrate potenzialmente perse. Ora, lui conosce più informazioni sul problema, cosa si sta facendo per evitare che si ripresenti, e sta ricevendo un software gratuito per aver condiviso le sue critiche — questo tipo di risposta incoraggia il feedback del cliente e rende più probabile che questo cliente condivida la sua opinione andando avanti.

Ringrazia ancora il cliente e offri informazioni di follow-up.

Se hai seguito i passi fino ad ora, il reclamo dovrebbe essere sufficientemente affrontato e il tuo cliente dovrebbe sentire che il problema è stato completamente risolto.

In questo caso, ringraziate ancora una volta il cliente per aver contattato e offrite informazioni o istruzioni per il follow-up se il cliente ha bisogno di rimettersi in contatto con voi.

Questo passo è particolarmente importante per le recensioni online, che contengono molte meno discussioni (se ci sono) rispetto ai reclami fatti via e-mail, al telefono, via social media o di persona. Se i clienti stanno scrivendo una recensione online, potrebbero non avere le informazioni di contatto per seguire la persona migliore, quindi considera di lasciare il nome, il numero di telefono e/o l’indirizzo e-mail della persona con cui parlare alla fine di una recensione online negativa.

Controlla per vedere se il cliente è contento del risultato.

Dopo che è passato del tempo, dovresti seguire i clienti per vedere se sono soddisfatti della risoluzione.

Il lasso di tempo è decisamente confuso per questo — alcuni problemi possono essere seguiti alcuni giorni o anche settimane dopo che sono stati risolti, mentre quelli più sensibili al tempo garantiscono un follow-up entro un giorno.

Utilizza il tuo istinto qui — è meglio esagerare con la comunicazione dopo un reclamo del cliente piuttosto che il contrario, in quanto dimostra che ti interessa davvero il problema e vuoi rimediare.

Integrare i cambiamenti dal feedback del cliente.

Dopo tutto quello che è stato detto e fatto, è il momento di mantenere le tue promesse. Dopotutto, se vi lamentaste di un contrattempo e vi fosse stato promesso un cambiamento che non è avvenuto, non sareste piuttosto arrabbiati?

Non tutti i reclami giustificano un cambiamento nella strategia aziendale. Per esempio, se un cliente si lamenta che la sua spedizione è stata danneggiata, questo non significa che dovete rivedere la vostra intera catena di fornitura. Tuttavia, se 100 clienti si lamentano di avere spedizioni danneggiate, forse dovreste esaminare il vostro magazzino o i centri di spedizione.

Questo sta a voi ascoltare attentamente, tracciare collegamenti tra i reclami, e determinare se un’azione più ampia è giustificata. Se ricevi diversi reclami su un dipendente, un prodotto o una caratteristica, probabilmente significa che c’è un problema con quel dipendente, prodotto o caratteristica che deve essere affrontato – quindi mettiti al lavoro!

Suggerimento bonus: costruisci un piano di risposta e una banca

Se la tua azienda riceve spesso feedback, assicurati di avere una voce del marchio documentata e una strategia di risposta in atto. Ricorda, potresti voler scaricare e personalizzare questi suggerimenti di risposta alle recensioni se ti ritrovi a passare troppo tempo a rispondere alle recensioni ogni settimana.

Gestire i reclami dei clienti

Rispondere ai reclami dei clienti non è mai divertente, ma fa parte del lavoro.

Prendersi il tempo per sviluppare una strategia di risposta a questi reclami e gestire ogni incidente con cura mostra ai tuoi clienti che sono apprezzati. Questo li rende molto meno propensi a fare affari con un concorrente.

Tenete a mente queste best practice la prossima volta che andrete a rispondere a una recensione, un tweet, o avrete una conversazione con qualcuno che si sente offeso dalla vostra azienda.

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