Immaginate questo: Hai un bel negozio ecommerce con i tuoi sforzi di marketing digitale che si concentrano sul portare nuovi contatti. Il tuo sito web ha chiare chiamate all’azione con promozioni occasionali per attirare nuovi clienti. Hai account attivi sui social media che promuovono i tuoi ultimi prodotti e la storia del tuo marchio. Monitorate la vostra generazione di lead e i tassi di conversione, ottimizzando l’acquisto da parte dei nuovi clienti.
Fai tutto questo per massimizzare le tue vendite. Ma, in realtà, hai bisogno di pensare al quadro generale.
La strategia di cui sopra funziona sicuramente, ma il problema è che si concentra solo sull’acquisizione di nuovi clienti. Se vuoi davvero una strategia di marketing più sostenibile, devi includere i tuoi clienti esistenti nel quadro attraverso il marketing di fidelizzazione.
In questa guida al loyalty marketing, condividerò cos’è il loyalty marketing, perché il loyalty marketing funziona e come usare questa strategia per far tornare i tuoi clienti e far crescere il tuo marchio in generale.
Che cos’è il loyalty marketing?
Il loyalty marketing è una strategia che incoraggia i tuoi clienti a fare affari con la tua azienda più volte. La maggior parte delle volte, queste strategie coinvolgono l’incentivazione degli acquisti e la costruzione della fedeltà dei clienti – ma maggiori dettagli in un minuto.
Perché loyalty marketing?
Loyalty marketing si concentra sul riportare e mantenere i clienti esistenti e passati con iniziative e incentivi – il che è meglio per il tuo business. Ecco perché.
L’acquisizione dei clienti è costosa
Quanto costosa? Secondo Forrester Research, circa cinque volte tanto quanto lo è mantenere i clienti esistenti!
Secondo i dati di Forrest Research, costa cinque volte di più acquisire nuovi clienti che mantenere quelli attuali.
Pensa a tutti i passi che devi fare prima che un potenziale cliente decida di comprare da te. Devi fargli sapere che il tuo marchio esiste, dirgli cosa fai e spiegare perché lo fai meglio di altri marchi. Poi devi convincerli a fare il primo passo per visitare il tuo sito web. Una volta che sono sul sito, devi impressionarli abbastanza e fornire un flusso di design utente senza soluzione di continuità per aiutare a rendere l’acquisto più facile.
Ora, immaginate di voler convincere un cliente esistente a comprare di nuovo da voi.
Potreste facilmente saltare la maggior parte dei passaggi in cui li istruite sul vostro marchio. Dato che vi conoscono già e hanno un’esperienza di prima mano con i vostri prodotti, potete passare direttamente a fargli un buon affare.
Confrontando il costo di acquisizione del cliente, o CAC, di un nuovo cliente con uno esistente, è chiaro che concentrarsi sui clienti esistenti ha più senso dal punto di vista finanziario.
Naturalmente, un business non può sopravvivere solo con i clienti esistenti. Ma detto questo, se non avete già una solida strategia di fidelizzazione dei clienti in atto, vi suggeriamo di spendere più sforzi per pensarci.
È più facile vendere nuovi prodotti ai clienti esistenti
Inserire i clienti esistenti non è solo più economico, ma anche più facile. I clienti esistenti hanno già una conoscenza ed esperienza precedente con il tuo marchio, quindi sembra più facile convincerli a comprare da te.
E questo è stato confermato dai dati.
Secondo il libro Marketing Metrics, la probabilità delle aziende di vendere a un cliente esistente è del 60-70%. D’altra parte, la probabilità di vendere a un nuovo cliente è del 5-20%.
La società di ricerca e consulenza globale Gartner Group ha anche pubblicato una statistica sulla fedeltà dei clienti che afferma che l’80% delle entrate future della vostra azienda verranno solo dal 20% dei vostri clienti esistenti.
Queste statistiche dimostrano che la fidelizzazione dei clienti è inevitabile per la redditività a lungo termine della vostra azienda ed è qualcosa su cui dovreste concentrarvi subito.
Come usare la fedeltà dei clienti per far crescere il vostro marchio
La fedeltà dei clienti è difficile perché i clienti non sono vincolati da nulla a rimanere con voi. Un cliente fedele può passare ad un’altra marca per un sacco di ragioni diverse. Un’altra marca può essere più accessibile, o può semplicemente voler cambiare e provare una nuova marca. O forse c’è una promozione migliore dietro l’angolo.
Ma ci sono strategie di marketing di fidelizzazione che puoi usare per assicurarti che i tuoi clienti restino nei paraggi il più a lungo possibile.
Sollecitare il feedback dei clienti
È normale nel business che i clienti vadano e vengano. Ma come marketer e business owner, il nostro dovere è quello di minimizzare il più possibile il tasso di distacco.
Prima di cercare di trattenere i tuoi clienti, hai bisogno di capire perché se ne vanno. Ed è importante fare anche il rovescio della medaglia: Perché i tuoi attuali clienti rimangono?
Ci sono alcune strategie diverse per convincere i tuoi clienti a darti questo feedback.
Fornire canali di feedback usando i social media
Quando i clienti usano i tuoi prodotti, avranno un’opinione in merito. Il modo migliore per sapere cosa ne pensano è fornire canali che possano usare per informarvi. Queste opinioni possono essere utili in diversi modi.
Alcune opinioni possono essere potenziali ragioni per cui se ne andranno in futuro, o potrebbero essere feedback di utenti esperti su come migliorare il prodotto.
Nike è un ottimo esempio. L’azienda gestisce l’assistenza clienti e i feedback su Twitter utilizzando una maniglia separata, reagendo rapidamente alle richieste in tempo reale.
Immagine via Twitter
In precedenza Nike Support, Team Nike gestisce tutti i tweet di supporto per il marchio. La risposta è estremamente rapida, ed è educata e professionale. Questo riduce le frustrazioni del cliente interessato, e il mezzo pubblico incoraggia gli altri utenti ad avvicinarsi a loro se ne hanno bisogno.
La cosa bella del Team Nike è la rapidità e la facilità di accesso.
Imagine via Twitter
Ascoltare il feedback dei tuoi clienti è il modo migliore per capire come migliorare i tuoi prodotti. Dal momento che usano i tuoi prodotti, sono in una posizione ancora migliore di te per fornire un feedback!
La maggior parte dei clienti non darà un feedback a meno che non diventi un problema, quindi sii sempre ricettivo ai pochi che lo fanno. I loro suggerimenti potrebbero essere la cosa di cui hai bisogno per perfezionare il tuo prossimo prodotto!
Utilizza i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti
I canali dei social media come Twitter sono un’opzione a cui i clienti possono rivolgersi quando hanno bisogno di aiuto. Per ottenere una migliore comprensione di come si sentono i tuoi clienti, devi essere proattivo nel chiederlo.
I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti sono un modo semplice per raccogliere feedback dalla tua base di clienti. Quando vengono inviati al momento giusto (per esempio, qualche giorno dopo la consegna o dopo l’inizio di un servizio), i clienti non lo troveranno invadente e saranno d’accordo nel lasciare un commento.
Airbnb invia una richiesta di sondaggi ai clienti dopo una prenotazione e promette che ci vorranno solo tre minuti.
Un altro esempio viene da un caso in cui un cliente vuole lasciare. Il servizio di email marketing Mailchimp fornisce un semplice sondaggio di una domanda che puoi inviare ai tuoi clienti se decidono di cancellarsi dalle tue email.
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La cosa più importante quando si inviano richieste di sondaggio è mantenere il sondaggio il più semplice e breve possibile: solo poche domande al massimo e optare per la scelta multipla. I clienti non hanno davvero nulla da guadagnare da questo, quindi il minimo che tu voglia fare è rendergli una seccatura da completare.
Chiedete una recensione (specialmente per le app mobili)
Potete anche chiedere una recensione del cliente dopo una transazione. A differenza della maggior parte dei feedback o delle risposte ai sondaggi, le recensioni sono pubbliche, quindi aiutano altri potenziali clienti nel loro processo decisionale.
Mentre le recensioni negative possono dissuadere altri dall’acquistare, è importante essere aperti alle critiche e rimanere neutrali quando si chiede una recensione. Pochi si fideranno di un’azienda che sceglie di censurare le recensioni negative.
Alcune aziende scelgono di incentivare i clienti che lasciano una recensione. Apple non permette incentivi per le recensioni delle app su iOS, in quanto li considera una manipolazione delle recensioni. Anche se incoraggia le persone a lasciare una recensione, è importante sottolineare che non sono obbligate a lasciare una recensione a cinque stelle per guadagnare una ricompensa.
Vuoi incoraggiare i tuoi clienti a lasciare una recensione, non necessariamente una buona recensione.
Blackbox, un gioco mobile su iOS, usava incentivi e copie carine per incoraggiare gli utenti a lasciare una recensione.
Ha rimosso gli incentivi dopo che Apple ha preso posizione contro di esso, ma questo è comunque un buon esempio di come chiedere recensioni.
La cosa più importante nel chiedere recensioni è quando lo stai chiedendo. Vuoi dare ai tuoi clienti abbastanza tempo per aver familiarizzato con il prodotto o servizio. Nel caso di un’applicazione mobile, vuoi anche assicurarti di non chiederlo quando sono nel mezzo di qualcosa di importante.
Celebra i tuoi clienti più fedeli sui social media
Dopo aver dato ai tuoi clienti una voce per esprimere i loro feedback e le loro esperienze, vuoi farli sentire speciali per averti sostenuto!
Le piattaforme dei social media come Instagram e Twitter danno agli utenti un canale di espressione dell’identità, dove possono mostrare i loro pensieri e azioni ai loro network e oltre.
Queste piattaforme forniscono anche un ottimo modo per incoraggiare le interazioni dei clienti attraverso contenuti generati dagli utenti (UGC). Concorsi e omaggi sui social media incentivano i clienti a interagire con il marchio e a promuoverlo attraverso le loro reti.
L’azienda australiana di skincare Frank Body usa Instagram per coinvolgere e celebrare i suoi utenti. I clienti sono incoraggiati a condividere foto di se stessi utilizzando i prodotti Frank Body per avere la possibilità di essere presenti sull’account ufficiale.
L’azienda ospita anche frequenti concorsi e omaggi per premiare chi partecipa usando questi hashtag.
Imagine via Instagram
Oltre alla possibilità di vincere concorsi, essere presenti sulla pagina ufficiale Instagram della tua azienda di skincare preferita è anche molto gratificante. Quindi festeggia i vincitori dei tuoi concorsi sui social media o dei tuoi omaggi per dare loro ulteriore valuta sociale e premiarli per il loro sostegno. Ne parleranno volentieri ai loro amici e al vostro marchio!
Incentivare il business ripetuto con programmi di ricompensa
Come detto prima, a volte i clienti possono essere fedeli a voi ma passare a un altro marchio che è più economico o più nuovo. La fedeltà è dinamica; devi continuare a dare ai clienti un motivo per tornare. Ecco perché è importante avere altri mezzi per attirarli a parte i tuoi nuovi prodotti.
Avere un programma di ricompensa per la fedeltà è un modo concreto per incoraggiare i clienti a continuare a frequentare il tuo marchio.
Il programma Beauty Insider di Sephora è una leggenda tra i programmi fedeltà. Secondo Bridget Dolan, VP di Interactive Media di Sephora, l’80% di tutte le loro transazioni oggi avviene attraverso il programma Beauty Insider.
Il programma Beauty Insider ha diverse caratteristiche che lo rendono un programma fedeltà davvero efficace.
In primo luogo, offre diversi livelli in base a quanto i clienti spendono, con diversi premi di accompagnamento.
Questo dà ai clienti una ragione per continuare a comprare da Sephora.
In seguito, fa sentire i clienti speciali offrendo promozioni di compleanno e consigli personalizzati sui prodotti. Le ragazze e i ragazzi che compiono gli anni nei livelli più alti possono scegliere di avere un makeover gratuito e la spedizione gratuita dei prodotti. Questa è una ragione in più per accumulare punti fedeltà e salire di livello!
Ha anche un quiz che i clienti possono compilare per ottenere consigli personalizzati sui prodotti.
Questo è ottimo per i clienti che non sono sicuri di cosa hanno bisogno e sono confusi dall’enorme catalogo di prodotti di Sephora. Questo dà anche ai clienti un senso di esclusività e di tocco personale che non avranno in altri negozi di cosmetici.
Infine, i clienti di Sephora possono godere di lezioni di trucco gratuite dove possono imparare nuove abilità e incontrare nuove persone. Questo aiuta i clienti a sentire che stanno ricevendo qualcosa di prezioso in cambio del loro supporto.
La chiave per un programma di fidelizzazione efficace è far sentire i tuoi clienti super speciali quando comprano da te. Che si tratti di offerte di compleanno, promozioni esclusive o lezioni gratuite, fate in modo che i vostri clienti si sentano come se avessero guadagnato qualcosa di veramente speciale con il vostro marchio. Questo li manterrà legati a voi e li aiuterà a mantenere basso il churn rate.
Incoraggia i clienti fedeli a diffondere l’amore con i programmi di referral
I programmi di fidelizzazione e i programmi di referral sono a volte considerati simili, ma hanno funzioni diverse. I programmi di fedeltà incentivano i clienti ad acquistare da voi ripetutamente, mentre i programmi di referral incentivano i clienti che convincono i loro amici ad acquistare dal vostro marchio.
E il ponte tra il mantenimento dei clienti esistenti attraverso il marketing di fedeltà e l’acquisizione di nuovi clienti viene dai programmi di referral.
I clienti che amano un marchio condivideranno naturalmente con i loro amici attraverso il passaparola. Il programma di referral incoraggia questo comportamento con incentivi sia per il sostenitore che per l’amico segnalato.
L’azienda di giocattoli per bambini Riff Raff & Co. è un buon esempio di come i programmi di referral aiutano a mantenere i clienti e ad acquisirne di nuovi.
Il suo programma di referral premia i sostenitori con il suo prodotto principale gratuitamente se convincono cinque dei loro amici a comprarne uno. I genitori condividono le loro esperienze e quali prodotti sono buoni o cattivi per i loro figli. Non è difficile per loro condividere i loro link di riferimento per un prodotto che ha aiutato i loro figli a dormire meglio.
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Mentre Riff Raff & Co. sceglie di premiare i suoi clienti dopo cinque referral, tu puoi sempre scegliere una meccanica che abbia senso per il tuo business. Puoi anche decidere se vuoi dare una ricompensa in denaro, sconti, o quello che vuoi.
Loyalty marketing riguarda la valorizzazione dei tuoi clienti
Alla fine della giornata, la fedeltà dei clienti va oltre l’impegno sui social media, l’assegnazione di punti fedeltà o i premi di referral.
Si tratta di riconoscere i vostri clienti come persone di grande valore e di apprezzarli per il loro sostegno.
Questi esempi e consigli elencati sopra vi aiuteranno ad avere interazioni genuine con i vostri clienti. Quando i clienti sanno che un marchio apprezza il loro feedback e mette le loro preoccupazioni prima del puro profitto, avranno un enorme rispetto per voi e vi sosterranno ancora di più!
Chi è l’autore
Samuel Hum è uno scrittore per CandyBar e ReferralCandy.
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