Come qualcuno che gestisce una piccola impresa, potresti pensare che la tua missione più importante sia portare nuovi clienti – non fraintenderci, questo è fondamentale.
Ma un’altra priorità dovrebbe essere mantenere i clienti che hai già. Ed è qui che entra in gioco il customer engagement.
Il customer engagement è l’atto di costruire una relazione con le persone che comprano quello che vendi. È la somma di tutti i modi in cui ti connetti con i tuoi clienti: le e-mail, le telefonate, le conversazioni sui social media e altro ancora. Creare una strategia intorno a queste interazioni può aiutarti a mantenere i tuoi clienti felici – e anche a portare nuovi affari.
Quanto bene conosci il tuo pubblico di riferimento? Sai come i tuoi clienti preferiscono comunicare con te dopo aver acquistato qualcosa da te?
Continua a leggere per alcune buone strategie di customer engagement che puoi mettere in atto subito.
Oggi copriremo:
E 10 strategie di coinvolgimento dei clienti da aziende reali:
- Esegui un concorso “tagga un amico” sui social media
- Interagisci attraverso diversi canali
- Segnala le tue recensioni
- Controlla i tuoi clienti tranquilli
- Rilancia l’impegno
- Attiva il tuo fan club
- Fai del bene al feedback
- Utilizza quei dati
- Mantieni le tue promesse
- Coinvolgi i clienti nelle cause sociali
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Che cos’è una strategia di coinvolgimento dei clienti?
Una strategia di coinvolgimento dei clienti è un piano per aumentare la soddisfazione dei clienti avendo più interazioni positive con loro. Può avvenire attraverso qualsiasi canale, da quello di persona, a quello online, a quello telefonico.
Le grandi strategie portano il coinvolgimento dei clienti da reattivo a proattivo. Dovrebbero includere sia il modo in cui il vostro team interagisce con i clienti quando questi si rivolgono a loro stessi, sia i modi in cui la vostra azienda può prendere l’iniziativa e impegnarsi attivamente con la vostra base.
I benefici delle strategie di customer engagement
Entro la fine del 2020, la customer experience sarà il motivo numero 1 per cui le persone sceglieranno di fare affari con un’azienda1. Proprio così: la percezione che qualcuno ha del vostro marchio potrebbe superare sia il prezzo che la qualità.
La qualità delle vostre relazioni con i clienti ha anche un impatto sulla probabilità che qualcuno vi raccomandi ad un amico o ad un familiare. Il passaparola può essere una fonte vitale di referenze per le piccole imprese, quindi potrebbe valere la pena di creare alcune strategie di coinvolgimento dei clienti (con l’aiuto delle idee che abbiamo esposto qui sotto per l’ispirazione, naturalmente).
Ora, vediamo alcuni modi per misurare il coinvolgimento dei clienti e assicurarci di essere sulla strada giusta.
4 modi per misurare il coinvolgimento dei clienti
Questo è difficile, ma a seconda della strategia che usi, ecco alcuni modi per sapere se stanno funzionando:
Un picco nelle interazioni sociali
Un modo misurabile per dire che i tuoi clienti stanno raccogliendo ciò che tu stai mettendo giù? Più like e commenti sulle tue pagine di social media. Le pagine Facebook, Twitter e Instagram hanno tutte la loro sezione Insights facile da usare, dove puoi monitorare il tuo coinvolgimento in determinati periodi di tempo.
Più recensioni positive
I clienti che si sentono coinvolti (sia perché sei super reattivo e hai un ottimo tasso di risoluzione della prima chiamata o semplicemente perché hai un grande marchio) hanno maggiori probabilità di essere felici e più propensi a cantare le tue lodi. Tieni d’occhio Yelp, Google, Facebook e altre fonti per le recensioni dei clienti.
Clienti più felici
Questo sembra ovvio, ma i “clienti felici” possono essere misurati? È a questo che servono le indagini sui clienti. I sondaggi non devono essere lunghi e complicati, e se li invii regolarmente (una o due volte all’anno – non vuoi bruciare la tua base), possono essere un ottimo indicatore di quanto siano impegnati i tuoi clienti.
Prova a fare le stesse domande o domande simili ogni volta, in particolare sui livelli di soddisfazione e su quanto sono propensi a raccomandarti. Questo ti permette di misurare i miglioramenti nel tempo. E tieni anche traccia del tasso di risposta: niente dice “impegno” come un cliente che si prende il tempo di compilare un sondaggio per un’azienda!
Nuovi affari, per gentile concessione dei tuoi più grandi fan
Come abbiamo detto prima, le strategie di coinvolgimento dei clienti possono portare al Santo Graal del successo delle piccole imprese: un migliore passaparola e più referral. Assicurati di chiedere ai tuoi nuovi clienti come hanno sentito parlare di te, e ringrazia i clienti esistenti che ti hanno aiutato a far entrare nuovi clienti dalla porta.
10 strategie di coinvolgimento dei clienti per la tua azienda
1. Esegui un concorso “tagga un amico” sui social media.
Se non sei attivo sui social media, potresti perdere alcune facili opportunità per coinvolgere i clienti attuali (e futuri). (Qui ci sono alcune best practice per i social media da tenere a mente.)
Le piccole imprese oggi usano i social media per pubblicare gli speciali settimanali del loro menu, mostrare i nuovi articoli in vendita e condividere cambiamenti urgenti agli orari del loro negozio. In questi giorni, le pagine social di molte piccole imprese sono più attuali e utili dei loro siti web, perché è facile per i clienti seguire le loro imprese preferite e ricevere notifiche ogni volta che le imprese pubblicano.
Se hai appena iniziato sui social e vuoi costruire quella base, prova una campagna “tagga un amico”.
Esempio reale di una campagna tag-a-friend: Kopari Beauty ha celebrato il raggiungimento dei 100.000 follower con un giveaway “tag-a-friend” per ringraziare i loro clienti. Ecco come l’hanno formulata:
Come farlo: Pubblica una foto su Facebook o Instagram del premio che stai dando via. Forse è il tuo prodotto più popolare che i clienti ordinano di continuo. Poi chiedi ai tuoi follower di taggare un amico nei commenti per partecipare alla vincita del premio. Sii chiaro sui termini del concorso: la data e l’ora di chiusura, se sarà un’estrazione casuale o se vince la persona che tagga più amici.
Fate in modo che il numero che volete raggiungere sia un obiettivo che potete ragionevolmente raggiungere entro una settimana o giù di lì, per mantenere il concorso fresco nella mente delle persone – se avete solo 50 follower in questo momento, puntare a 100.000 potrebbe essere un po’ ambizioso. Impegnati su diversi canali.
L’agilità è tua amica nel gioco dell’engagement. Essere in grado di raggiungere e rispondere ai tuoi clienti attraverso una varietà di piattaforme può aiutarti a costruire la reputazione di essere reattivo, cortese e pronto ad assistere in qualsiasi momento. Ma tenere il passo con tutte le parti in movimento può richiedere molto tempo se non si dispone dei giusti strumenti di comunicazione.
Un esempio reale di coinvolgimento attraverso i canali: Il contact center omnichannel di RingCentral è una tecnologia di customer engagement che mette tutti i canali di comunicazione dei vostri clienti in un unico posto. È possibile monitorare i social media, rispondere alle e-mail, rispondere alle telefonate e persino inviare messaggi ai clienti da un’unica piattaforma (per saperne di più sul servizio clienti omnichannel):
Come fare: Avere una piattaforma che fa tutto questo, ti aiuterà a semplificare tutte le tue comunicazioni.
3. Grida le tue recensioni.
Hai ricevuto una nuova fantastica recensione su Yelp o Google? Fai uno screenshot di quel ragazzo cattivo e condividilo su tutte le tue piattaforme sociali, ringraziando e taggando l’autore per le sue parole gentili. Facendo così non solo ti farà sentire la tua voce (anche se il passaparola è il tuo migliore amico), ma incoraggerà anche gli altri clienti a fare lo stesso e darà loro un esempio da cui attingere quando scriveranno.
Esempio reale di una recensione shoutout: The Greek Olive, una piccola azienda sudafricana, ha preso la recensione di un cliente, l’ha trasformata in una citazione su uno sfondo pulito e ha fatto un post Instagram accattivante che ci ha fatto venire voglia di tapenade:
Come fare: Un post come questo è facile da fare. Ci sono un sacco di app per fare citazioni disponibili gratuitamente sul tuo smartphone, come Quotes Creator, che è disponibile sia per Apple che per i telefoni Android. Quindi inizia a estrarre quelle recensioni pubbliche per creare dei bellissimi post.
Impara alcuni semplici modi per superare costantemente le aspettative dei tuoi clienti.
4. Controlla i tuoi clienti tranquilli. Controlla i tuoi clienti tranquilli.
Dai una pausa alle ruote stridenti e cerca alcuni dei tuoi clienti silenziosi, per ringraziarli per la loro attività e vedere se hanno qualche preoccupazione. È probabile che queste persone timide saranno felici del riconoscimento, a patto che ci si avvicini in un modo che non li costringa a parlare con qualcuno nella vita reale.
Esempio reale di controllo dei clienti silenziosi: RingCentral Contact Center™ include entrambe le funzionalità di e-mail e SMS in un’unica piattaforma, quindi puoi provare alcuni approcci diversi per questi clienti più tranquilli per vedere cosa funziona meglio per loro:
Come fare: Prova una semplice e-mail di “grazie per la tua attività” (altri esempi di e-mail di marketing qui) o anche un messaggio di testo, se la tua azienda è impostata per questo. Alle persone di solito piace essere ringraziate, e si può includere una frase sull’essere disponibili ad aiutarle in futuro per incoraggiare un canale aperto di comunicazione in futuro.
5. Premiare l’impegno. Premiare l’impegno.
A volte, non sarà necessario raggiungere e incoraggiare l’impegno. I vostri clienti canteranno le vostre lodi da soli… e non è questo il sogno?
Un esempio reale di ricompensa dell’impegno: È difficile battere Southwest Airlines nel gioco delle ricompense. Hanno un eccellente team di social media che trova le persone che stanno apprezzando la loro esperienza di volo e invia loro dei piccoli regali divertenti che si trovano alla porta quando tornano a casa:
Come farlo: È una buona idea avere delle piccole ricompense per l’impegno a portata di mano e pronte da srotolare fuori dalla porta non appena vedi un’opportunità di coinvolgimento: un piccolo segno che ringrazia i fan per il loro sostegno e li incoraggia a continuare a chiacchierare della tua attività.
6. Attiva il tuo fan club. Attiva il tuo fan club.
Chi ti ama, tesoro? È probabile che tu sappia chi sono i tuoi clienti migliori e più entusiasti. Pensa a modi creativi per coinvolgerli nella diffusione del loro entusiasmo come ambasciatori del marchio.
Un esempio reale di attivazione del tuo fan club: Lively era una piccola azienda di lingerie che è stata in grado di competere con i grandi del settore. Come ci sono riusciti? Nel corso degli anni hanno coinvolto oltre 100.000 “Boss Babe Ambassadors”, clienti regolari che indossano e amano i loro prodotti. Le clienti ottengono un certo peso sociale, e Lively trae vantaggio dal mostrare donne reali che indossano i loro capi:
Come fare: Crea un VIP Customer Club per ringraziare queste persone per il loro supporto, e falli entrare per l’accesso anticipato ai nuovi prodotti o servizi per avere il loro feedback prima che tu vada in diretta. Ci sono buone probabilità che saranno lusingati di essere stati scelti e diventeranno ancora più entusiasti di quanto siete grandiosi.
7. Fate buon uso del feedback.
L’ascolto è una parte essenziale dell’impegno con i clienti, e migliorare i vostri servizi o un prodotto basato sul feedback dei clienti può andare un lungo cammino verso la costruzione della fiducia e l’entusiasmo per il vostro marchio.
Esempio reale di fare buon uso del feedback. Ricordate Sonic the Hedgehog? Nel 2019, la Paramount Pictures ha rivelato il primo sguardo alla sua versione CGI di Sonic per un prossimo film con protagonista il popolare personaggio SEGA. Internet si è scatenato… ma non in senso positivo.
I designer avevano dato a Sonic dei denti dall’aspetto umano: roba da incubo. E i fan non sono stati timidi nel condividere le loro opinioni. Invece di ignorare il feedback e andare avanti, la Paramount ha ascoltato e ha speso tempo (e denaro) per un serio intervento di chirurgia plastica digitale per Sonic, per la gioia dei giocatori di tutto il mondo:
Prima (*sudore*) / Dopo
Come si fa: Un facile punto di partenza sono i risultati del sondaggio. Condividete una panoramica dei risultati via e-mail con le persone che hanno avuto il tempo di esprimersi, e delineate chiaramente due o tre cambiamenti che pensate di fare sulla base del feedback. Poi, una volta che i cambiamenti sono in atto, seguite per far sapere a chi ha partecipato al sondaggio che avete ascoltato e agito.
8. Usa quei dati.
Quale tipo di dati stai raccogliendo come azienda, attraverso sondaggi e altre fonti, e come puoi usarli per personalizzare e migliorare l’esperienza del cliente? L’algoritmo di Netflix fa un lavoro incredibile nell’utilizzare i dati di ciò che guardiamo per fornire ancora più contenuti che ci piaceranno:
Come farlo: Diciamo che guardi i dati dei tuoi ordini e noti che un cliente compra sempre lo stesso prodotto ogni due mesi. Prova a spedirgli quel prodotto a domicilio, prima che sia il momento di riordinare, con una nota di ringraziamento per il loro business.
9. Mantieni le promesse. Mantieni le tue promesse.
Ti abbiamo raccontato un sacco di grandi storie sul servizio clienti, ma dobbiamo includere cosa succede quando non si mantengono le promesse fatte ai clienti.
Esempio reale di non mantenere le promesse: Potreste aver visto il recente documentario su Theranos, la startup della Silicon Valley che aveva promesso di rivoluzionare le analisi del sangue. Ma la ricerca e lo sviluppo non sono mai stati all’altezza delle vendite e del marketing. Alla fine, questo approccio ha lasciato clienti e investitori delusi e l’azienda stessa incapace di recuperare.
Come fare: Assicuratevi che le vostre promesse promozionali siano in linea con il prodotto reale che state consegnando. Un buon modo per scoprirlo è leggere i sondaggi e le recensioni dei tuoi clienti per vedere come vengono percepiti i tuoi servizi.
10. Coinvolgi i clienti nelle cause sociali.
Le persone vogliono sentirsi bene con i soldi che spendono, e vogliono condividere il bene che fanno con le loro reti sociali. Inserite la responsabilità sociale nel vostro business plan, e assicuratevi di includere modi per i vostri clienti di partecipare, e potreste vedere un reale aumento dell’entusiasmo per il vostro marchio.
Un esempio reale di coinvolgimento dei clienti nella responsabilità sociale: TOMS Shoes ha iniziato con la responsabilità sociale come una pietra miliare del loro business. La loro missione di donare un paio di scarpe per ogni paio venduto è decollata, e ora sono in grado di fare molto di più che donare scarpe con l’aiuto dei loro clienti. Hanno persino un’intera pagina dedicata a “Your Impact”, che mostra tutte le cause che si aiutano come clienti TOMS. E questo non ti fa venire voglia di comprare un paio di scarpe?
Come farlo: Puoi organizzare opportunità regolari di volontariato che permettano al tuo team e ai tuoi clienti di lavorare fianco a fianco nella comunità, o anche rendere il tuo ufficio un punto di consegna per le donazioni alla banca del cibo un paio di volte all’anno. (Trasformalo in un concorso da condividere sui social media per colpire un paio di strategie di coinvolgimento dei clienti in una volta sola!)
Strategie di coinvolgimento dei clienti: inizia qui
Con così tante aziende che guidano la carica sul coinvolgimento dei clienti, non c’è bisogno di reinventare la ruota, o fare tutto in una volta, per fare la differenza.
Prendi uno o due elementi da questa lista che sembrano gestibili, e mettili a lavorare per te. Assicurati di fissare degli obiettivi ragionevoli, e definisci come misurerai i progressi. E non dimenticare di controllare regolarmente per vedere come queste strategie stanno facendo, e provare qualcosa di nuovo se è necessario. Con un po’ di tempo e di impegno, potreste vedere un reale aumento del coinvolgimento dei clienti.
Qualunque sia il vostro piano di coinvolgimento dei clienti, siamo qui per aiutarvi. Se sei pronto a semplificare e potenziare il tuo coinvolgimento dei clienti, dai un’occhiata a RingCentral Digital Engage™ e metti tutte le tue comunicazioni in una piattaforma facile da usare.
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