Le service client est important pour moi. Lorsqu’une entreprise offre une expérience client vraiment stellaire, je vais très probablement refaire affaire avec elle, même s’il y avait un problème à améliorer. Par exemple, j’ai commandé des fleurs à ma femme pour son anniversaire. L’entreprise a livré des fleurs qui sont mortes deux jours plus tard. Bien que j’ai été frustré, leur équipe de service à la clientèle était si exceptionnelle que je commanderai à nouveau chez eux.
Prester un bon service à la clientèle n’est pas seulement important pour les clients externes, mais aussi en interne pour les collègues de travail. Je crois qu’un facteur énorme pour être en mesure d’offrir un service à la clientèle externe exceptionnel (qui mène à des niveaux élevés de fidélisation et de rétention de la clientèle) est sans contredit un excellent service à la clientèle interne.
Une citation que j’ai lue récemment a résonné avec la façon dont j’aime former mon équipe en ce qui concerne le service à la clientèle.
« Il existe un lien remarquablement étroit et constant entre la façon dont les clients internes sont traités et la façon dont les clients externes perçoivent la qualité des services de votre organisation. Un engagement à servir les clients internes se manifeste invariablement auprès des clients externes. Il est presque impossible de fournir un bon service externe si votre organisation ne fournit pas un bon service interne. » – Benjamin Schneider, Université du Maryland
Alors, qui est un client interne ? Une définition de base est toute personne au sein de votre organisation qui dépend de vous pour atteindre un objectif ou une échéance. La base d’un service client interne exceptionnel est une excellente communication et coopération entre les services.
Tout le monde au sein de votre organisation affecte le client externe, et pratiquement tout ce que vous avez lu ou appris sur le service client en général s’applique au client interne.
Voici quelques lignes directrices auxquelles je me conforme :
Définir des attentes claires.
En tant que fournisseur interne de services, vous êtes chargé de définir des directives claires sur ce que les clients internes peuvent raisonnablement attendre. Les demandes de dernière minute sont généralement dues à une mauvaise planification de la part du client interne. Toutefois, si quelqu’un vous adresse une demande alors que vous êtes en train de travailler sur un sujet sensible, discutez avec lui et déterminez l’importance de sa tâche par rapport à la vôtre. S’il a des attentes irréalistes, expliquez-lui votre flux de travail, vos priorités, vos processus et vos délais. Ensuite, renforcez votre objectif de leur fournir un service de premier ordre.
Toujours tenir les clients informés de l’avancement du projet.
Personne n’aime être pris au dépourvu par des retards ou des demandes d’informations supplémentaires de dernière minute. J’aime pécher du côté de la surcommunication. Si vous avez terminé une partie de la demande, faites-leur savoir le statut et quand vous prévoyez de terminer le reste du projet.
Apprenez à connaître vos coéquipiers.
Allez déjeuner avec des collègues d’autres départements ou planifiez des appels rapides juste pour vérifier et voir ce qui se passe dans leur département. Chez Mediacurrent, la plupart de notre équipe travaille à distance, donc cela demande un peu plus d’efforts pour apprendre à connaître tout le monde, mais cela en vaut la peine.
Découvrez la « vue d’ensemble ».
Développez une compréhension du fonctionnement de l’organisation dans son ensemble. Comment ce que vous apportez s’inscrit-il dans le tableau d’ensemble ? De quoi les autres départements ont-ils besoin de votre part pour atteindre leurs objectifs ? Pensez en dehors de votre fonction et de votre département.
Publicisez votre emploi du temps.
Gardez votre calendrier à jour avec votre emploi du temps pour la semaine en cours.
Toujours fermer la boucle.
Lorsque vous recevez un courriel qui nécessite un travail ou une recherche supplémentaire, faites savoir à la personne que vous l’avez reçu et que vous allez y travailler. Ne le laissez pas traîner dans votre boîte de réception pendant des jours jusqu’à ce que vous vous décidiez à y travailler.
Faites en sorte que vos collègues se sentent valorisés.
Reconnaissez-les avec un sourire et appelez-les par leur nom. Lorsque quelqu’un s’approche de votre bureau, arrêtez ce que vous faites, établissez un contact visuel et soyez attentif à ce qu’il a à dire.
Développez une attitude positive.
Votre attitude se reflète dans tout ce que vous faites. Elle détermine non seulement la façon dont vous abordez votre travail et vos collègues, mais aussi la façon dont ils vous répondent. Évitez de vous plaindre. Faites tout ce qu’il faut pour que le travail soit fait – et bien fait.
Solvez les problèmes.
Les grands professionnels du service client sont rapides sur leurs pieds. Ne tergiversez pas, élaborez un plan d’attaque et gérez la situation aussi rapidement et efficacement que possible.
Identifier et anticiper les besoins.
Plus vous connaissez vos clients (voir le conseil n°3), plus vous arrivez à anticiper leurs besoins. Communiquez régulièrement afin d’être au courant des problèmes ou des besoins à venir.
Quels sont, selon vous, les autres conseils essentiels pour fournir un excellent service client interne ?
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