Tout le monde dans votre entreprise doit être capable de répondre poliment à l’appel, pas seulement le récepteur ou le représentant du client. Vous ne savez jamais si la personne qui va répondre au téléphone ne peut pas le faire et si quelqu’un d’autre doit s’en charger (surtout si vous gérez une entreprise à domicile). Même à l’heure des textos et des e-mails, le téléphone reste le principal point de contact de la plupart des entreprises avec les clients, et la façon dont le téléphone de votre entreprise est répondu fera la première impression de votre client sur votre entreprise.
Lorsque le récepteur de l’appel téléphonique n’est pas professionnel, cela peut aussi être la dernière impression du client. Voici comment répondre correctement et gagner des affaires plutôt que de perdre votre téléphone.
- Soyez préparé.
La préparation est la première étape pour devenir un pro du téléphone. Avant de commencer à prendre des appels téléphoniques, vous devrez apprendre à connaître le terrain, en particulier si votre système téléphonique vient d’être installé.
Prenez le temps de vous familiariser avec le système téléphonique. Apprenez à mettre en attente les appelants sans les perdre, imprimez un cheat booklet avec les numéros de téléphone et les extensions importantes et devenez un expert de la transmission des appels (y compris les transferts d’appels aveugles et participés).
En outre, si vous devez passer un message, vous voudrez être prêt à recevoir des notes. Gardez votre helpdesk, votre CRM et d’autres outils de support client ouverts afin de ne pas avoir à lutter pour les trouver pendant que vous êtes au téléphone.
C’est aussi une bonne idée de demander le nom et les informations de l’appelant lorsque vous prenez des notes pour enregistrer ce qui est appelé. Assurez-vous d’avoir son meilleur numéro de contact ou son e-mail si votre interlocuteur a besoin d’un suivi.
- Répondre tout de suite.
La durée moyenne d’une seule sonnerie est d’environ six secondes, donc si vous laissez votre téléphone sonner cinq fois, vous vous attendez à une attente de 30 secondes – ce qui peut faire que vos interlocuteurs se sentent frustrés.
En revanche, répondre à un appel dès la première sonnerie peut prendre les gens au dépourvu. Si possible, visez à décrocher à la troisième sonnerie. Il y a de fortes chances que vous soyez éloigné de votre téléphone de bureau à un moment donné de la journée. Cela ne signifie pas que vous allez devoir ralentir pour répondre aux appels ou même les manquer complètement.
- Annoncez-vous
Lorsque vous répondez au téléphone, accueillez les appelants en les saluant et en vous présentant ainsi que l’organisation, cela permet aux gens de savoir qu’ils ont composé le bon numéro – plutôt que de répondre par un simple « Bonjour ? »
A la place, essayez quelque chose comme ceci : » Bonjour, c’est de… Comment puis-je vous aider avec ça ? » C’est une phrase simple, mais qui permet de transmettre un sentiment de chaleur à travers les fils.
- Soyez un auditeur actif
Rien n’est pire que d’appeler une entreprise avec une question ou une préoccupation, et d’apprendre qu’elle n’y a pas prêté attention. Une règle générale pour une bonne étiquette téléphonique est d’écouter plus que de parler, surtout si vous avez répondu à votre appel de service client entrant. Bien que vous puissiez déjà avoir la réponse en raison de votre expérience, laissez votre interlocuteur terminer ce qu’il dit avant de vous lancer dans la suggestion.
- Considérez votre ton
N’oubliez pas que votre voix au téléphone peut très bien être la seule impression qu’un client a de l’entreprise. Lorsque vous répondez au téléphone, mettez un point d’honneur à parler avec un ton amical – quel que soit votre état d’esprit du jour – certains disent que sourire en parlant peut vous faire paraître plus joyeux. Votre ton au téléphone est comme votre langage corporel en face à face. Gardez votre voix à un niveau moyen, et parlez assez lentement pour que votre interlocuteur comprenne facilement ce que vous dites.
- Ne pas utiliser le haut-parleur
Séparer le haut-parleur, sauf en cas de nécessité absolue. Non seulement il capte des bruits supplémentaires en arrière-plan, mais il donne également aux appelants l’impression que vous ne l’écoutez pas avec toute votre attention.
- Résumez les points clés avant de raccrocher
Avant de raccrocher, faites un point sur le résumé de votre appel. L’avantage ici est double – pour commencer, cela construit une certaine bonne volonté entre vous et l’appelant, car cela montre que vous avez écouté ce qu’il avait à dire. Résumer est également un excellent moyen de s’assurer que rien d’important n’a été oublié et de leur donner une chance de clarifier le message si nécessaire.
- Finir sur une note professionnelle
Après avoir résumé les points de l’appel, assurez-vous de terminer les choses sur une note professionnelle. Ici, votre objectif est de vous assurer que l’appelant est satisfait du service qu’il a reçu et qu’il repart avec une impression positive.
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