Imaginez ceci : Vous avez une belle boutique de commerce électronique avec vos efforts de marketing numérique se concentrant sur l’apport de nouveaux prospects. Votre site web a des appels à l’action clairs avec des promotions occasionnelles pour attirer de nouveaux clients. Vous avez des comptes de médias sociaux actifs qui font la promotion de vos derniers produits et de l’histoire de votre marque. Vous surveillez votre génération de prospects et vos taux de conversion, en optimisant pour que les nouveaux clients fassent un achat.
Vous faites tout cela pour pouvoir maximiser vos ventes. Mais, en réalité, vous devez penser à la situation dans son ensemble.
La stratégie ci-dessus fonctionne définitivement, mais le problème avec elle est qu’elle se concentre uniquement sur l’acquisition de nouveaux clients. Si vous voulez vraiment une stratégie marketing plus durable, vous devez inclure vos clients existants dans le tableau grâce au marketing de fidélisation.
Dans ce guide du marketing de fidélisation, je vais partager ce qu’est le marketing de fidélisation, pourquoi il fonctionne et comment utiliser cette stratégie pour que vos clients reviennent et pour développer votre marque en général.
Qu’est-ce que le marketing de fidélisation ?
Le marketing de fidélisation est une stratégie qui encourage vos clients à faire des affaires répétées avec votre entreprise, encore et encore. Le plus souvent, ces stratégies consistent à inciter les achats et à fidéliser les clients – mais nous reviendrons sur ces spécificités dans une minute.
Pourquoi le marketing de fidélisation ?
Le marketing de fidélisation se concentre sur le fait de ramener et de retenir les clients existants et passés grâce à des initiatives et des incitations – ce qui est mieux pour votre entreprise. Voici pourquoi.
L’acquisition de clients est coûteuse
Combien coûte-t-elle ? Selon Forrester Research, environ cinq fois plus que pour conserver les clients existants !
Selon les données de Forrest Research, il coûte cinq fois plus cher d’acquérir de nouveaux clients que de conserver les clients actuels.
Réfléchissez à toutes les étapes que vous devez franchir avant qu’un client potentiel décide d’acheter chez vous. Vous devez lui faire prendre conscience de l’existence de votre marque, lui dire ce que vous faites, et lui expliquer pourquoi vous le faites mieux que les autres marques. Vous devez ensuite le convaincre de faire le premier pas en consultant votre site Web. Une fois qu’ils y sont, vous devez les impressionner suffisamment et leur fournir un flux de conception utilisateur homogène pour faciliter l’achat.
Maintenant, imaginez que vous essayiez de convaincre un client existant d’acheter à nouveau chez vous.
Vous pourriez facilement sauter la plupart des étapes où vous les éduquez sur votre marque. Puisqu’ils vous connaissent déjà et qu’ils ont une expérience directe de vos produits, vous pouvez tout simplement sauter directement pour leur faire une bonne affaire.
Lorsque l’on compare le coût d’acquisition d’un nouveau client, ou CAC, à celui d’un client existant, il est clair que se concentrer sur les clients existants est plus judicieux financièrement.
Bien sûr, une entreprise ne peut pas survivre uniquement grâce à ses clients existants. Mais cela étant dit, si vous n’avez pas déjà mis en place une solide stratégie de fidélisation des clients, nous vous suggérons de consacrer plus d’efforts à y réfléchir.
Il est plus facile de vendre de nouveaux produits aux clients existants
S’adresser aux clients existants est non seulement moins cher, mais aussi plus facile. Les clients existants ont déjà une connaissance et une expérience préalables de votre marque, il semble donc plus facile de les convaincre d’acheter chez vous.
Et cela a été étayé par des données.
Selon le livre Marketing Metrics, la probabilité que les entreprises vendent à un client existant est de 60 à 70 %. En revanche, la probabilité de vendre à un nouveau client est de 5 à 20 %.
La société mondiale de recherche et de conseil Gartner Group a également publié une statistique sur la fidélisation des clients selon laquelle 80 % des revenus futurs de votre entreprise proviendront de seulement 20 % de vos clients existants.
Ces statistiques montrent que la fidélisation des clients est inévitable dans la rentabilité à long terme de votre entreprise et que c’est quelque chose sur lequel vous devriez vous concentrer dès maintenant.
Comment utiliser la fidélisation des clients pour développer votre marque
La fidélisation des clients est délicate car les clients ne sont liés par rien pour rester avec vous. Un client fidèle peut sauter vers une autre marque pour une tonne de raisons différentes. Une autre marque peut être plus accessible, ou ils peuvent simplement vouloir changer et essayer une nouvelle marque. Ou peut-être y a-t-il une meilleure promotion au coin de la rue.
Mais il existe des stratégies marketing de fidélisation des clients que vous pouvez utiliser pour vous assurer que vos clients restent le plus longtemps possible.
Solliciter les commentaires des clients
Il est normal dans les affaires que les clients aillent et viennent. Mais en tant que marketeurs et propriétaires d’entreprise, notre devoir est de minimiser le taux de détraction autant que possible.
Avant d’essayer de fidéliser vos clients, vous devez comprendre pourquoi ils partent. Et il est important de se poser également le revers de cette question : Pourquoi vos clients actuels restent-ils ?
Il existe quelques stratégies différentes pour amener vos clients à vous donner ce feedback.
Proviser des canaux pour le feedback en utilisant les médias sociaux
Lorsque les clients utilisent vos produits, ils auront une opinion à leur sujet. La meilleure façon de savoir ce qu’ils en pensent est de fournir des canaux qu’ils peuvent utiliser pour vous informer. Ces avis peuvent être utiles de différentes manières.
Certains avis peuvent être des raisons potentielles de leur départ à l’avenir, ou ils peuvent être des retours d’utilisateurs expérimentés sur la façon d’améliorer le produit.
Nike est un excellent exemple. L’entreprise gère le support client et les commentaires sur Twitter en utilisant un handle séparé, réagissant rapidement aux requêtes en temps réel.
Image via Twitter
Avant le support Nike, l’équipe Nike gère tous les tweets de support pour la marque. La réponse est extrêmement rapide, et elle est polie et professionnelle. Cela réduit les frustrations du client concerné, et le média public encourage les autres utilisateurs à les approcher en cas de besoin.
Ce qui est génial avec Team Nike, c’est sa rapidité et sa facilité d’accès.
Image via Twitter
Écouter les commentaires de vos clients est le meilleur moyen de savoir comment améliorer vos produits. Puisqu’ils utilisent vos produits, ils sont encore mieux placés que vous pour donner leur avis !
La plupart des clients ne donneront pas d’avis à moins que cela ne devienne un problème, alors soyez toujours réceptif aux quelques uns qui le font. Leurs suggestions pourraient bien être la chose dont vous avez besoin pour perfectionner votre prochain produit !
Utiliser les enquêtes de satisfaction client
Les canaux de médias sociaux comme Twitter servent d’option à laquelle les clients peuvent s’adresser lorsqu’ils ont besoin d’aide. Pour avoir un meilleur aperçu de ce que ressentent vos clients, vous devez être proactif en le demandant.
Les enquêtes de satisfaction client sont un moyen direct de recueillir les commentaires de votre base de clients. Lorsqu’ils sont envoyés au bon moment (par exemple, quelques jours après la livraison ou après le début d’un service), les clients ne trouveront pas cela intrusif et seront d’accord pour laisser un commentaire.
Airbnb envoie une demande de sondages clients après une réservation et promet que cela ne prendra que trois minutes.
Un autre exemple provient d’un cas où un client veut partir. Le service de marketing par courriel Mailchimp propose une enquête facile en une question que vous pouvez envoyer à vos clients s’ils décident de se désabonner de vos courriels.
Fidélité-marketing-satisfaction-clients-enquête-désabonnement
La chose la plus importante lors de l’envoi de demandes d’enquête est de garder l’enquête aussi simple et courte que possible – seulement quelques questions max et opter pour un choix multiple. Les clients n’ont pas vraiment à y gagner, donc le moins que vous vouliez faire est de leur compliquer la tâche pour y répondre.
Demander un avis (surtout pour les applis mobiles)
Vous pouvez également demander un avis client après une transaction. Contrairement à la plupart des commentaires ou des réponses aux enquêtes, les avis sont publics, ils aident donc d’autres clients potentiels dans leur prise de décision.
Bien que les avis négatifs puissent dissuader d’autres personnes d’acheter, il est important d’être ouvert à la critique et de rester neutre lorsque vous demandez un avis. Peu de gens feront confiance à une entreprise qui choisit de censurer leurs avis négatifs.
Certaines entreprises choisissent d’inciter les clients qui laissent un avis. Apple n’autorise pas les incitations aux avis pour les apps sur iOS, car ils estiment que cela compte comme une manipulation des avis. Bien que cela encourage les gens à laisser un avis, il est important que vous souligniez qu’ils ne sont pas obligés de laisser un avis cinq étoiles pour obtenir une récompense.
Vous voulez encourager vos clients à laisser un avis, pas nécessairement un bon avis.
Blackbox, un jeu mobile sur iOS, utilisait des incitations et une copie mignonne pour encourager les utilisateurs à laisser un avis.
Il a retiré les incitations après qu’Apple ait pris position contre cela, mais cela reste néanmoins un bon exemple de la façon de demander des avis.
La chose la plus importante à propos de la demande d’avis est le moment où vous le demandez. Vous voulez donner à vos clients suffisamment de temps pour s’être familiarisés avec le produit ou le service. Dans le cas d’une application mobile, vous voulez également vous assurer que vous ne le demandez pas lorsqu’ils sont au milieu de quelque chose d’important.
Célébrez vos clients les plus fidèles sur les médias sociaux
Après avoir donné à vos clients une voix pour exprimer leurs commentaires et leurs expériences, vous voulez qu’ils se sentent spéciaux pour vous soutenir !
Les plateformes de médias sociaux comme Instagram et Twitter offrent aux utilisateurs un canal d’expression identitaire, où ils peuvent présenter leurs pensées et leurs actions à leurs réseaux et au-delà.
Ces plateformes constituent également un excellent moyen pour vous d’encourager les interactions avec les clients grâce au contenu généré par les utilisateurs (CGU). Les concours et les cadeaux sur les médias sociaux incitent les clients à interagir avec la marque et à la promouvoir sur leurs réseaux.
La société australienne de soins de la peau Frank Body utilise Instagram pour s’engager auprès de ses utilisateurs et les célébrer. Les clients sont encouragés à partager des photos d’eux-mêmes utilisant les produits Frank Body pour avoir une chance d’être mis en avant sur le compte officiel.
L’entreprise organise aussi fréquemment des concours et des cadeaux pour récompenser ceux qui participent en utilisant ces hashtags.
Image via Instagram
En plus de la chance de gagner des concours, être mis en vedette sur la page officielle Instagram de votre entreprise de soins de la peau préférée est également très gratifiant. Célébrez donc les gagnants de vos concours ou giveaways sur les médias sociaux pour leur donner une monnaie sociale supplémentaire et les récompenser pour leur soutien. Ils en parleront volontiers à leurs amis, ainsi qu’à votre marque !
Inciter la fidélité avec des programmes de récompense
Comme mentionné précédemment, il arrive que les clients vous soient fidèles mais sautent sur une autre marque moins chère ou plus récente. La fidélité est dynamique ; vous devez continuer à donner aux clients une raison de revenir. C’est pourquoi il est important d’avoir d’autres moyens de les faire revenir en dehors de vos nouveaux produits.
Avoir un programme de récompense de fidélité est un moyen concret d’encourager les clients à continuer à fréquenter votre marque.
Le programme Beauty Insider de Sephora est une légende parmi les programmes de fidélité. Selon Bridget Dolan, vice-présidente des médias interactifs chez Sephora, 80 % de toutes leurs transactions aujourd’hui proviennent de leur programme Beauty Insiders.
Le programme Beauty Insider présente plusieurs caractéristiques qui en font un programme de fidélisation vraiment efficace.
Tout d’abord, il propose différents paliers en fonction des dépenses des clients, avec différentes récompenses par palier qui les accompagnent.
Cela donne aux clients une raison de continuer à acheter chez Sephora.
Puis, elle fait en sorte que les clients se sentent spéciaux en offrant des promotions d’anniversaire et des recommandations de produits personnalisées. Les filles et les garçons d’anniversaire des niveaux supérieurs peuvent choisir d’avoir des relookings gratuits et une expédition gratuite des produits. C’est une raison de plus de chronométrer ces points de fidélité et de grimper dans les paliers !
Il dispose également d’un quiz que les clients peuvent remplir pour obtenir des recommandations de produits personnalisées.
C’est génial pour les clients qui ne sont pas sûrs de ce dont ils ont besoin et qui sont déroutés par l’énorme catalogue de produits de Sephora. Cela donne également aux clients un sentiment d’exclusivité et de touche personnelle qu’ils n’obtiendront pas dans d’autres magasins de cosmétiques.
Enfin, les clients de Sephora peuvent profiter de cours de maquillage gratuits où ils peuvent apprendre de nouvelles compétences et rencontrer de nouvelles personnes. Cela aide les clients à sentir qu’ils obtiennent quelque chose de précieux en échange de leur soutien.
La clé d’un programme de fidélité efficace est de faire en sorte que vos clients se sentent super spéciaux lorsqu’ils achètent chez vous. Qu’il s’agisse d’offres d’anniversaire, de promos exclusives ou de cours gratuits, faites en sorte que vos clients aient l’impression d’avoir gagné quelque chose de vraiment spécial avec votre marque. Cela les gardera connectés à vous et aidera à maintenir un taux de désabonnement faible.
Encouragez les clients fidèles à répandre l’amour avec des programmes de parrainage
On pense parfois que les programmes de fidélisation et les programmes de parrainage sont similaires, mais ils remplissent des fonctions différentes. Les programmes de fidélisation incitent les clients à acheter chez vous de manière répétée, tandis que les programmes de recommandation incitent les clients qui incitent leurs amis à acheter chez votre marque.
Et le pont entre la rétention des clients existants grâce au marketing de fidélisation et l’acquisition de nouveaux clients vient des programmes de recommandation.
Les clients qui aiment une marque vont naturellement partager avec leurs amis par le biais du bouche-à-oreille. Le programme de recommandation encourage ce comportement avec des incitations à la fois pour le défenseur et l’ami référé.
L’entreprise de jouets de couchage pour bébés Riff Raff & Co. est un bon exemple de la façon dont les programmes de parrainage aident à conserver les clients ainsi qu’à en acquérir de nouveaux.
Son programme de parrainage récompense les défenseurs de son produit principal gratuitement s’ils incitent cinq de leurs amis à en acheter un. Les parents vont partager leurs expériences et les produits qui sont bons ou mauvais pour leurs enfants. Il n’est pas difficile pour eux de partager leurs liens de parrainage vers un produit qui a aidé leurs enfants à mieux dormir.
Marketing de fidélisation-programmes de parrainage
Alors que Riff Raff & Co. choisit de récompenser ses clients après cinq parrainages, vous pouvez toujours choisir une mécanique qui a du sens pour votre entreprise. Vous pouvez également décider si vous voulez donner une récompense en espèces, des réductions, ou tout ce qui vous plaît.
Le marketing de fidélisation consiste à valoriser vos clients
En fin de compte, la fidélisation des clients va au-delà de l’engagement sur les médias sociaux, de la distribution de points de fidélité ou de récompenses pour les recommandations.
Il s’agit de reconnaître vos clients comme des personnes que vous estimez grandement et de les apprécier pour leur soutien.
Ces exemples et conseils énumérés ci-dessus vous aideront à avoir des interactions authentiques avec vos clients. Lorsque les clients savent qu’une marque apprécie leurs commentaires et fait passer leurs préoccupations avant le pur profit, ils auront un énorme respect pour vous et vous soutiendront encore plus !
À propos de l’auteur
Samuel Hum est rédacteur pour CandyBar et ReferralCandy.
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