10 stratégies d’engagement client de vraies petites entreprises

En tant que personne dirigeant une petite entreprise, vous pouvez penser que votre mission la plus importante est d’apporter de nouveaux clients – ne vous méprenez pas, c’est crucial.

Mais une autre priorité devrait être de conserver les clients que vous avez déjà. Et c’est là que l’engagement des clients entre en jeu.

L’engagement des clients est le fait d’établir une relation avec les personnes qui achètent ce que vous vendez. C’est la somme totale de toutes les façons dont vous vous connectez avec vos clients : les emails, les appels téléphoniques, les conversations sur les médias sociaux, et plus encore. La création d’une stratégie autour de ces interactions peut vous aider à garder vos clients heureux – et à leur apporter de nouvelles affaires, aussi.

Vous connaissez bien votre public cible ? Savez-vous comment vos clients préfèrent communiquer avec vous après avoir acheté quelque chose chez vous ?

Lisez la suite pour découvrir de bonnes stratégies d’engagement client que vous pouvez mettre en place dès maintenant.

Aujourd’hui, nous allons aborder :

Et 10 stratégies d’engagement client issues de vraies entreprises :

1. Lancer un concours  » taguer un ami  » sur les médias sociaux
2. S’engager sur différents canaux
3. Communiquer vos avis
4. Consulter vos clients silencieux
5. Récompenser l’engagement

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6. Activer votre fan club
7. Faire du bien aux commentaires
8. Utiliser ces données
9. Tenir vos promesses
10. Impliquer les clients dans des causes sociales

🔍 Comment repérer un client désengagé ? Nous allons vous le dire. Découvrez comment identifier (et reconquérir) un client désengagé grâce à notre liste de contrôle gratuite.

Qu’est-ce qu’une stratégie d’engagement client?

Une stratégie d’engagement client est un plan visant à augmenter la satisfaction des clients en ayant plus d’interactions positives avec eux. Cela peut se faire par n’importe quel canal, que ce soit en personne, en ligne ou au téléphone.

Les grandes stratégies font passer l’engagement client de réactif à proactif. Elles doivent inclure à la fois la façon dont votre équipe interagit avec les clients lorsqu’ils s’adressent d’eux-mêmes à vous et les façons dont votre entreprise peut prendre l’initiative et s’engager activement auprès de votre base.

Les avantages des stratégies d’engagement client

D’ici la fin 2020, l’expérience client sera la raison n°1 pour laquelle les gens choisissent de faire affaire avec une entreprise1. C’est exact : ce que quelqu’un ressent à l’égard de votre marque pourrait devancer le prix et la qualité.

La qualité de votre relation client a également un impact sur la probabilité qu’une personne vous recommande à un ami ou à un membre de sa famille. Le bouche à oreille peut être une source vitale de recommandations pour les petites entreprises, il pourrait donc valoir la peine de créer quelques stratégies d’engagement des clients (avec l’aide des idées que nous avons exposées ci-dessous pour vous inspirer, bien sûr).

Maintenant, examinons quelques façons de mesurer l’engagement des clients et de vous assurer que vous êtes sur la bonne voie.

4 façons de suivre l’engagement des clients

Ceci est délicat, mais selon la stratégie que vous utilisez, voici quelques moyens de savoir si elles fonctionnent :

Un pic d’interactions sociales

Une façon mesurable de dire que vos clients reprennent ce que vous déposez ? Plus de likes et de commentaires sur vos pages de médias sociaux. Les pages Facebook, Twitter et Instagram sont toutes dotées de leur propre section Insights, facile à utiliser, où vous pouvez suivre votre engagement sur certaines périodes.

Plus d’avis positifs

Les clients qui se sentent engagés (que ce soit parce que vous êtes super réactif et que vous avez un excellent taux de résolution au premier appel ou simplement parce que vous avez une excellente marque) sont plus susceptibles d’être heureux et plus enclins à chanter vos louanges. Gardez un œil sur Yelp, Google, Facebook et d’autres sources d’excellents avis clients.

Des clients plus heureux

Cela semble évident, mais peut-on mesurer les  » clients heureux  » ? C’est à cela que servent les enquêtes clients. Les sondages n’ont pas besoin d’être longs et compliqués, et si vous les envoyez régulièrement (une ou deux fois par an – vous ne voulez pas épuiser votre base), ils peuvent être un excellent indicateur de l’engagement de vos clients.

Essayez de poser les mêmes questions ou des questions similaires à chaque fois, spécifiquement sur les niveaux de satisfaction et la probabilité qu’ils vous recommandent. Cela vous permet de mesurer l’amélioration au fil du temps. Et gardez également une trace de ce taux de réponse – rien ne dit  » engagement  » comme un client qui prend le temps de remplir un sondage pour une entreprise !

De nouvelles affaires, grâce à vos plus grands fans

Comme nous l’avons dit plus tôt, les stratégies d’engagement des clients peuvent conduire au saint graal du succès des petites entreprises : un meilleur bouche-à-oreille et plus de recommandations. Assurez-vous de demander à vos nouveaux clients comment ils ont entendu parler de vous, et remerciez les clients existants qui ont aidé à faire passer les nouveaux clients par la porte.

10 stratégies d’engagement des clients pour votre entreprise

1. Organisez un concours  » taguer un ami  » sur les médias sociaux.

Si vous n’êtes pas actif sur les médias sociaux, vous risquez de passer à côté de certaines opportunités faciles d’engagement avec vos clients actuels (et futurs). (Voici quelques bonnes pratiques en matière de médias sociaux à garder à l’esprit.)

De nos jours, les petites entreprises utilisent les médias sociaux pour afficher les spéciaux hebdomadaires de leur menu, montrer les nouveaux articles en vente et partager les changements urgents dans les heures d’ouverture de leur magasin. De nos jours, les pages sociales de nombreuses petites entreprises sont plus actuelles et plus utiles que leurs sites Web réels, car il est facile pour les clients de suivre leurs entreprises préférées et de recevoir des notifications chaque fois que les entreprises publient un message.

Si vous débutez sur les réseaux sociaux et que vous voulez construire cette base, essayez une campagne de « tag a friend ».

Exemple réel d’une campagne de tag-a-friend : Kopari Beauty a célébré le fait d’avoir atteint 100 000 followers avec un cadeau  » tag-a-friend  » pour remercier ses clients. Voici comment ils l’ont formulé :

Comment faire : Publiez une photo sur Facebook ou Instagram du prix que vous offrez. Il s’agit peut-être de votre produit le plus populaire que les clients commandent encore et encore. Demandez ensuite à vos followers de taguer un ami dans les commentaires pour participer au tirage au sort du prix. Soyez clair sur les conditions du concours : la date et l’heure de clôture, s’il s’agira d’un tirage au sort ou si la personne qui taggue le plus d’amis gagne.

2. Engagez-vous sur différents canaux.

L’agilité est votre amie dans le jeu de l’engagement. Être capable d’atteindre et de répondre à vos clients sur une variété de plateformes peut vous aider à construire une réputation d’être réactif, gracieux et prêt à aider à tout moment. Mais cela peut prendre beaucoup de temps de suivre toutes les parties mobiles si vous n’avez pas les bons outils de communication.

Exemple réel d’engagement à travers les canaux : Le centre de contact omnicanal de RingCentral est une technologie d’engagement client qui place tous les canaux de communication de vos clients en un seul endroit. Vous pouvez surveiller les médias sociaux, répondre aux e-mails, prendre des appels téléphoniques et même envoyer des SMS à vos clients à partir d’une seule et même plateforme (en savoir plus sur le service client omnicanal) :

Comment faire : Avoir une plateforme qui fait tout cela vous aidera grandement à rationaliser toutes vos communications.

3. Criez vos avis.

Vous avez reçu un nouvel avis génial sur Yelp ou Google ? Faites une capture d’écran de ce mauvais garçon et partagez-le sur toutes vos plateformes sociales, en remerciant – et en étiquetant – l’auteur pour ses bons mots. En faisant cela, vous ne ferez pas que vanter vos mérites pour vous (bien que le bouche-à-oreille soit votre meilleur ami), mais vous encouragerez également d’autres clients à faire de même et vous leur donnerez un exemple dont ils pourront s’inspirer pour écrire.

Exemple réel d’un avis criant : The Greek Olive, une petite entreprise d’Afrique du Sud, a pris un avis client, l’a transformé en une citation sur un fond épuré, et a réalisé un post Instagram accrocheur qui nous donne envie de tapenade :

Comment faire : Un post comme celui-ci est facile à réaliser. Il existe de nombreuses applications de création de citations disponibles directement sur votre smartphone et gratuitement, comme Quotes Creator, qui est disponible pour les téléphones Apple et Android. Alors commencez à exploiter ces avis publics pour faire de beaux posts.

4. Vérifiez vos clients silencieux.

Donnez une pause aux roues grinçantes et recherchez certains de vos clients silencieux, pour les remercier de leur commerce et voir s’ils ont des préoccupations. Il y a de fortes chances que ces gens timides soient heureux de la reconnaissance, tant que vous abordez d’une manière qui ne les oblige pas à parler à quelqu’un dans la vie réelle.

Exemple réel de vérification des clients silencieux : RingCentral Contact Center™ inclut à la fois des capacités d’email et de SMS dans une même plateforme, vous pouvez donc essayer différentes approches pour ces clients plus calmes afin de voir ce qui fonctionne le mieux pour eux :

Comment faire : Essayez un simple courriel  » merci pour votre entreprise  » (plus d’exemples de courriels marketing ici) ou même un message texte, si votre entreprise est configurée pour cela. Les gens aiment généralement être remerciés, et vous pouvez inclure une ligne indiquant que vous êtes disponible pour les aider à l’avenir afin d’encourager un canal de communication ouvert à l’avenir.

5. Récompensez l’engagement.

Parfois, vous n’aurez pas à tendre la main et à encourager l’engagement. Vos clients chanteront vos louanges d’eux-mêmes… et n’est-ce pas le rêve ?

Exemple réel de récompense de l’engagement : Il est difficile de battre Southwest Airlines au jeu des récompenses. Ils ont une excellente équipe de médias sociaux qui trouve les gens qui apprécient leur expérience de vol et leur envoie des petits cadeaux amusants qui sont à la porte quand ils rentrent chez eux :

Comment faire : C’est une bonne idée d’avoir quelques petites récompenses d’engagement à portée de main et prêtes à être déployées dès que vous voyez une opportunité d’engagement : un petit jeton qui remercie les fans pour leur soutien et les encourage à continuer à parler de votre entreprise.

6. Activez votre fan club.

Qui vous aime, bébé ? Il y a de fortes chances que vous sachiez qui sont vos meilleurs clients et les plus enthousiastes. Pensez à des moyens créatifs de les impliquer dans la diffusion de leur enthousiasme en tant qu’ambassadeurs de la marque.

Exemple réel d’activation de votre fan club : Lively était une petite entreprise de lingerie qui a su rivaliser avec les grosses pointures du secteur. Comment y sont-ils parvenus ? Au fil des ans, ils ont engagé plus de 100 000 « Boss Babe Ambassadors », des clients réguliers qui portent et aiment leurs produits. Les clients obtiennent un certain poids social, et Lively bénéficie de montrer de vraies femmes qui portent leurs pièces :

Comment faire : Créez un club de clients VIP pour remercier ces personnes de leur soutien, et faites-les venir pour un accès anticipé aux nouveaux produits ou services afin d’obtenir leur avis avant de les mettre en ligne. Il y a de bonnes chances qu’ils soient flattés d’avoir été choisis et qu’ils se fassent encore plus entendre pour dire à quel point vous êtes génial.

7. Faire du bien aux commentaires.

L’écoute est une partie essentielle de l’engagement avec les clients, et l’amélioration de vos services ou d’un produit en fonction des commentaires des clients peut contribuer grandement à renforcer la confiance et l’enthousiasme pour votre marque.

Exemple réel de faire du bien aux commentaires. Vous vous souvenez de Sonic the Hedgehog ? En 2019, Paramount Pictures a révélé le premier aperçu de sa version CGI de Sonic pour un prochain film mettant en scène le populaire personnage de SEGA. Internet est devenu fou… mais pas dans le bon sens.

Les concepteurs avaient donné à Sonic des dents d’apparence humaine : l’étoffe des cauchemars. Et les fans n’ont pas hésité à partager leurs opinions. Au lieu d’ignorer les commentaires et d’aller de l’avant, Paramount a en fait écouté et a consacré du temps (et de l’argent) à une sérieuse chirurgie plastique numérique pour Sonic, pour le plus grand plaisir des joueurs du monde entier :

Avant (*shudder*) / Après

Comment faire : Un endroit facile pour commencer est les résultats des enquêtes. Partagez un aperçu des résultats par e-mail avec les personnes qui ont pris le temps de peser, et exposez clairement deux ou trois changements que vous prévoyez d’apporter en fonction des commentaires. Puis, une fois les changements mis en place, faites un suivi pour faire savoir aux personnes ayant participé à l’enquête que vous avez écouté et pris des mesures.

8. Utilisez ces données.

Quel type de données recueillez-vous en tant qu’entreprise, par le biais d’enquêtes et d’autres sources, et comment pouvez-vous les utiliser pour personnaliser et améliorer l’expérience client ?

Exemple réel d’exploitation des données : L’algorithme de Netflix fait un travail incroyable en utilisant les données de ce que nous regardons pour fournir encore plus de contenu que nous apprécierons :

Comment faire : Disons que vous regardez vos données de commande et remarquez qu’un client achète toujours le même produit tous les deux mois. Essayez de leur envoyer ce produit à la maison, avant qu’il ne soit temps pour eux de repasser commande, avec une note les remerciant de leur activité.

9. Tenez vos promesses.

Nous vous avons parlé de beaucoup de belles histoires de service client, mais nous devons inclure ce qui se passe lorsque vous ne tenez pas les promesses que vous faites aux clients.

Exemple réel de non-respect des promesses : Vous avez peut-être vu le récent documentaire sur Theranos, la startup de la Silicon Valley qui promettait de révolutionner les tests sanguins. Mais la recherche et le développement n’ont jamais vraiment rattrapé les ventes et le marketing. Au final, cette approche a laissé les clients et les investisseurs déçus et l’entreprise elle-même incapable de se redresser.

Comment faire : Assurez-vous que vos promesses promotionnelles correspondent au produit réel que vous livrez. Un bon moyen de le savoir est de lire vos enquêtes et commentaires clients pour voir comment vos services sont perçus.

10. Impliquez les clients dans des causes sociales.

Les gens veulent se sentir bien avec l’argent qu’ils dépensent, et ils veulent partager le bien qu’ils font avec leurs réseaux sociaux. Intégrez la responsabilité sociale dans votre plan d’affaires, et assurez-vous d’inclure des moyens pour vos clients de participer, et vous pourriez voir une réelle augmentation de l’enthousiasme pour votre marque.

Exemple réel d’implication des clients dans la responsabilité sociale : TOMS Shoes a commencé avec la responsabilité sociale comme pierre angulaire de son activité. Leur mission de donner une paire de chaussures pour chaque paire vendue a décollé, et maintenant ils sont capables de faire tellement plus que des dons de chaussures avec l’aide de leurs clients. Ils ont même une page entière dédiée à « Your Impact », qui présente toutes les causes que vous aidez en tant que client TOMS. Et cela ne vous donne-t-il pas envie d’acheter une paire de leurs chaussures ?

Comment faire : Vous pouvez mettre en place des opportunités de bénévolat régulières qui permettent à votre équipe et à vos clients de travailler côte à côte dans la communauté, et même faire de la façade de votre bureau un point de chute pour les dons des banques alimentaires quelques fois par an. (Transformez cela en un concours que vous partagez sur les médias sociaux pour frapper deux stratégies d’engagement client à la fois !)

Stratégies d’engagement client : commencez ici

Avec tant d’entreprises qui mènent la charge en matière d’engagement client, il n’est pas nécessaire de réinventer la roue, ou de tout faire en même temps, pour faire la différence.

Prenez un ou deux éléments de cette liste qui semblent gérables, et mettez-les à l’œuvre pour vous. Assurez-vous de fixer quelques objectifs raisonnables, et de définir comment vous allez mesurer les progrès. Et n’oubliez pas de vérifier régulièrement comment ces stratégies fonctionnent, et d’essayer quelque chose de nouveau si nécessaire. Avec un peu de temps et d’efforts, vous pourriez constater une réelle augmentation de l’engagement des clients.

Quel que soit votre plan d’engagement des clients, nous sommes là pour vous aider. Si vous êtes prêt à simplifier et à suralimenter votre engagement client, découvrez RingCentral Digital Engage™ et mettez toutes vos communications dans une seule plateforme facile à utiliser.