10 exemples de programmes innovants de fidélisation des clients

Dans la boîte à outils marketing du détaillant, les programmes de fidélisation se sont avérés être l’une des tactiques les plus efficaces pour augmenter les revenus et inspirer la fidélité des clients. Pas moins de 84 % des consommateurs affirment qu’ils sont plus enclins à rester fidèles à une marque qui propose un programme de fidélité. Et 66 % des clients affirment que la possibilité de gagner des récompenses modifie réellement leur comportement en matière de dépenses.

Nous savons qu’il est beaucoup moins coûteux de vendre à des clients existants que d’en acquérir de nouveaux – c’est pourquoi les marques investissent dans des programmes de fidélité et de récompenses.

Bien qu’ils puissent être si efficaces, les programmes de fidélisation des clients n’ont rien de nouveau. La plupart entrent dans l’une des quatre catégories suivantes : points, paliers, médias sociaux et programmes payants. C’est pourquoi certains détaillants cherchent à bousculer les choses et à trouver de nouvelles façons innovantes de créer des programmes de récompenses et d’inspirer la fidélité des clients.

Voici nos 10 choix pour les programmes de fidélisation des clients les plus innovants, et ce que vous pouvez apprendre de chacun.

Trouver une application sur le Shopify App Store pour vous aider à créer votre premier programme de fidélisation des clients.

DSW

Designer Shoe Warehouse (ou DSW) gère depuis longtemps un programme de fidélisation traditionnel qui récompense les clients avec des points pour chaque achat et comprend des niveaux de récompenses que les clients peuvent débloquer à mesure qu’ils dépensent plus. Leur programme fonctionne de manière transparente. Il n’y a pas de carte perforée dont les clients doivent se souvenir – au contraire, leur système en ligne reconnaît les clients par leur nom, leur numéro de téléphone ou leurs informations de paiement.

Le danger, lorsque les récompenses deviennent automatiques, est que les clients oublient le programme. Les clients qui oublient le programme de fidélité ne sont pas incités à dépenser plus pour gagner plus. DSW avait besoin d’un moyen de garder les clients engagés dans le programme et de leur rappeler où ils en étaient et ce qu’ils pouvaient gagner en dépensant plus dans les magasins DSW.

Au début de 2017, DSW a lancé une campagne d’e-mails visant à rappeler aux clients leur programme. La campagne consistait en un e-mail personnalisé détaillant :

• le nombre de points dont ils avaient besoin pour obtenir leur prochain certificat de réduction de 10 $
• les offres promotionnelles auxquelles ils sont actuellement éligibles
• Un instantané de leurs interactions avec la marque, notamment depuis combien de temps ils sont membres de la fidélité, combien de points ils ont gagné et combien ils ont économisé au cours des deux dernières années.

Ce qui a fait le succès de la campagne, c’est le niveau de personnalisation. Un programme de fidélité comme celui de DSW donne à la marque un accès à des tonnes de données sur les clients. DSW a utilisé cela à son avantage (ainsi qu’un peu de confiance dans l’automatisation des emails) pour construire des emails hyper-personnalisés et pertinents – bien loin des autres emails marketing génériques assis dans les boîtes de réception des clients.

Sephora Beauty Insider

Le programme de récompenses Beauty Insider de Sephora est follement populaire. Le programme compte plus de 17 millions de membres fidèles, et les membres représentent pas moins de 80 % des ventes annuelles de Sephora. Les clients obtiennent des récompenses pour chaque achat, selon un système de points traditionnel. La partie innovante est que les membres peuvent choisir comment utiliser leurs points de récompense.

L’un des plus grands obstacles pour une grande partie des clients de Sephora est le prix – les produits Sephora ne sont pas bon marché. Les membres de Beauty Insider peuvent échanger leurs points de récompense contre des choses comme des cartes-cadeaux et des remises, ce qui aide à compenser les prix d’achat sans dévaloriser les produits. Les membres fidèles peuvent également échanger leurs points pour des choses plus exclusives comme des produits en édition limitée ou des tutoriels de beauté en magasin.

Donner aux membres fidèles la flexibilité de choisir permet à Sephora d’offrir aux clients les offres et les produits qu’ils veulent vraiment sans dévaloriser la valeur perçue de leurs produits.

Starbucks Rewards

Il est désormais courant que les détaillants créent une application mobile pour gérer les programmes de fidélisation, mais lorsque Starbucks a lancé My Starbucks Rewards par le biais de l’application Starbucks, c’était une idée nouvelle. Gérer le programme par le biais de leur appli rend les choses radicalement simples pour les clients – pas de carte perforée à oublier ou à perdre, pas d’ouverture de session nécessaire.

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Pour gagner des points de fidélité (ou des étoiles, dans leur cas), les clients doivent commander ou payer avec l’appli Starbucks. En centralisant les transactions des clients de cette façon, on crée une mine d’or de données sur les préférences et le comportement des clients.

Les commandes de boissons à emporter, la valeur à vie des clients, les emplacements fréquemment visités, les favoris saisonniers… en aiguillant les clients vers l’appli, Starbucks peut recueillir des informations sur toutes ces habitudes et plus encore – ce qui lui permet de proposer des avantages et une communication plus pertinents aux clients.

Si une appli de fidélité est faisable pour votre magasin, cela peut être un excellent moyen de collecter et de centraliser les données des clients. Sinon, un système de point de vente performant peut vous aider à recueillir la plupart des mêmes informations.

Tarte <3 Récompenses

Le détaillant de cosmétiques et de soins de la peau Tarte s’est tourné vers son programme de fidélité comme moyen de stimuler l’engagement sur les médias sociaux et le contenu généré par les utilisateurs.

Dans le secteur de la beauté, les consommateurs se tournent de plus en plus vers le contenu généré par les utilisateurs (comme les tutoriels de maquillage vidéo et les selfies) pour les aider à prendre des décisions d’achat. Tarte capitalise sur cette tendance en incitant le contenu généré par les utilisateurs et l’engagement sur les médias sociaux. Les clients peuvent gagner des points de récompense pour des activités telles que la publication d’un selfie avec les produits Tarte, la rédaction d’avis en ligne et de tutoriels vidéo – ce qui les transforme en défenseurs de la marque.

Le programme de Tarte nous montre que votre programme de fidélité peut inciter presque tous les comportements que vous souhaitez de la part des clients. Il n’est pas nécessaire de se limiter à les encourager à dépenser davantage. Cela signifie que les clients peuvent maintenir leur dynamique d’accumulation de points entre deux achats, et vous pouvez renforcer la notoriété et l’autorité de la marque.

Amazon Prime

Amazon est bien connu pour son programme d’adhésion Prime. Pour un forfait annuel, les membres Prime ont accès à la livraison gratuite illimitée en deux jours sur des millions d’articles, ainsi qu’à d’autres avantages ajoutés comme leur service de streaming et les ventes Prime Day.

Amazon fait face à une forte concurrence d’autres détaillants comme Walmart. Vous pouvez trouver la plupart des produits sur Amazon ailleurs aussi. Prime est la façon dont ils se différencient et convainquent les clients d’acheter des produits par l’intermédiaire d’Amazon exclusivement. Et cela fonctionne – les membres Prime dépensent en moyenne quatre fois plus que les autres clients d’Amazon.

Pour les détaillants dans des secteurs similaires où les produits et les prix sont très semblables chez les concurrents, votre programme de fidélité peut devenir un différenciateur et un avantage concurrentiel.

Pensez aux clubs de gros comme Costco. Donnez aux clients une raison de faire leurs achats exclusivement chez vous en offrant de la valeur en plus de vos produits et services. En faisant payer une cotisation, vous pouvez vous donner une certaine marge de manœuvre pour offrir des avantages vraiment précieux. Un investissement initial encourage également les consommateurs à valider leur achat en dépensant davantage chez vous.

The North Face

Le détaillant d’habillement et d’équipement de plein air The North Face incite ses membres fidèles à gagner de plus en plus de récompenses en offrant une certaine flexibilité dans la façon de les échanger – avec des options adaptées au style de vie de ses clients.

Les clients gagnent des points avec le programme VIPeak de manière traditionnelle, sur chaque achat, et de certaines manières uniques comme la participation aux événements The North Face, l’enregistrement dans certains endroits et le téléchargement de l’application The North Face. Quand vient le moment d’échanger les récompenses, les clients peuvent utiliser les points pour des expériences de voyage uniques, comme une aventure d’escalade en montagne au Népal.

Plus que de simplement encourager les clients à dépenser plus, les récompenses de The North Face parlent directement à leur consommateur cible. Il ne s’agit pas de remises génériques sur des produits – ce sont des expériences curatives qui aident à établir un lien plus fort entre le consommateur et la marque.

Si parrainer un voyage de randonnée en Alaska est peut-être au-dessus de vos moyens en tant que petit détaillant, vous pouvez tout de même créer un programme de fidélité et de récompense conçu en fonction de vos clients et qui aide à renforcer le lien entre vous.

TOMS One for One

En parlant de personnalisation des programmes de fidélisation pour vos clients uniques, TOMS a utilisé son programme de fidélisation des clients pour faire une réelle différence à l’échelle mondiale. Tous les programmes de fidélisation ne doivent pas nécessairement entrer dans l’une de ces quatre catégories. Il n’a même pas besoin d’offrir une incitation monétaire en échange des achats et de la fidélité des clients.

TOMS ne donne pas aux clients une carte de fidélité ou n’offre pas de récompenses pour chaque achat. Au lieu de cela, ils font appel aux valeurs et au sens de la valeur de leurs clients. Avec chaque achat, les clients gagnent l’incitation non monétaire de créer le changement à travers diverses initiatives comme le don de chaussures One For One et le partage des bénéfices avec des causes comme la Wildlife Conservation Society.

Le programme de fidélité de TOMS défie les attentes par son efficacité. C’est en raison de l’opportunité qu’ils ont découverte là où une compréhension profonde de leurs clients se croise avec un marché sursaturé. TOMS canalise le désir de leurs clients d’en faire plus avec leur dollar en un facteur de différenciation, ce qui les distingue dans le secteur encombré des chaussures.

Plenti Rewards

American Express a lancé Plenti Rewards comme un moyen de simplifier la fidélisation des clients et de générer encore plus de valeur sans tracas. Plenti crée plus de valeur en ouvrant les endroits où les clients peuvent à la fois gagner et échanger des points de fidélité.

Les clients gagnent des récompenses auprès des marques partenaires de Plenti dans plusieurs secteurs d’activité – des stations-service aux épiceries. Ils ne gardent trace que d’une seule carte de fidélité et l’utilisent auprès de divers détaillants et d’autres marques. Ces points de fidélité sont mis en commun, et les clients peuvent échanger des points de n’importe quel partenaire, chez n’importe quel partenaire.

La valeur de Plenti pour les clients provient de cette mise en commun. En collaborant avec d’autres marques, chaque marque membre est en mesure de doubler et de tripler la valeur que les clients retirent de leur programme de fidélité. Les détaillants en brique et mortier peuvent faire la même chose dans leur quartier en s’associant avec d’autres entreprises locales.

REI Co-op

En tant que consommateurs, nous pouvons être assez cyniques vis-à-vis des marques et des initiatives marketing. Nous savons que l’objectif final est toujours de nous convaincre d’acheter plus de produits et de dépenser plus d’argent. C’est pourquoi le programme de fidélisation le plus innovant ne cherche pas à inciter les clients à dépenser plus, mais à se recentrer sur la création de valeur pour eux.

Le programme deREI ramène les clients à leurs humbles débuts en tant que coopérative – une entreprise appartenant à ses clients. Pour 20 dollars, les clients peuvent devenir membres à vie de la coopérative. Une fois qu’ils y adhèrent, les clients ont accès à une valeur sérieuse, comme une remise de 10 % sur tous les achats, des  » ventes de garage  » à forte réduction et des réductions sur des expériences comme des cours d’aventure.

En fin de compte, les meilleurs programmes de fidélisation gardent le cap sur le client – en apportant une valeur réelle qui parle réellement du pouvoir des clients fidèles et de leur effet sur une entreprise. Les remises abruptes ne sont pas réalistes pour les petits détaillants, mais en tirant les leçons des nombreux exemples ci-dessus, vous pouvez toujours trouver un moyen financièrement viable d’être vraiment fidèle aux clients fidèles.

Apple

Celle-ci est un peu différente, mais il y a peu de marques qui ont un public plus fanatique et fidèle qu’Apple.

Parfois, le programme de fidélisation le plus innovant n’est pas un programme de fidélisation du tout. Tous les détaillants ne peuvent pas construire une base de clients loyaux et dévoués – comme Apple l’a fait – sans offrir des récompenses et des incitations. Mais les détaillants qui vendent des produits vraiment uniques le peuvent.

En accrochant les nouveaux clients avec votre produit lui-même, en créant une expérience client incroyable et en offrant ces avantages à chaque achat, vous pouvez éliminer complètement la nécessité d’un programme de fidélisation traditionnel.

Faites les choses différemment avec votre programme de fidélisation

Au cours de la dernière décennie, les programmes de fidélisation et de récompense des clients ont prouvé qu’ils étaient un moyen efficace de favoriser la rétention des clients, de stimuler la valeur à vie des clients et d’inspirer la fidélité. Si la carte perforée discrète a sa place pour certaines entreprises, une approche vraiment innovante des programmes de fidélisation des clients peut créer une valeur énorme pour les détaillants.

Comment allez-vous récompenser la fidélité des clients ?